כשהאפליקציה שבניתם עם בינה מלאכותית צריכה צוות תמיכה משלה (ומה לעשות במקום)

בניתם את האפליקציה שלכם בסוף שבוע עם Proyecta. היא עובדת. משתמשים באמת משלמים עליה. ועכשיו אתם קבורים מתחת למיילי תמיכה.

זו הנקודה שבה הרבה בונים עצמאיים חושבים, “אני צריך לשכור מישהו לתמיכת לקוחות”. זה אולי נכון בסופו של דבר. אבל בדרך כלל יש שלושה או ארבעה מהלכים שאתם יכולים לעשות קודם שהם הרבה יותר זולים ולעיתים קרובות טובים יותר.

שלושת השלבים של “אני לא מצליח להגיב על כל המיילים האלה”

שלב 1: אתם עדיין עונים על כל מייל, אבל זה לוקח שש שעות ביום. אתם עייפים.

שלב 2: אתם עונים על הדחופים ביותר. חלק מהאנשים מחכים שלושה ימים לתשובה. אתם מרגישים רע, אבל אתם גם משחררים פיצ’רים.

שלב 3: יש לכם פיגור של 50 מיילים בתיבה ואתם הפסקתם לפתוח אותה. אשמה מתחילה.

רוב הבונים קופצים ישר משלב 2 ל”בואו נשכור איש תמיכה” בלי לחקור את הקרקע האמצעית.

המהלכים הזולים (שבאמת עובדים)

1. מצאו את שלוש השאלות שאתם עונים עליהן הכי הרבה

בלו שבוע אחד בקריאת כל מייל. כתבו את השאלות שמופיעות יותר מפעם אחת. אני מהמר שתמצאו משהו כמו:

• “איך אני מחבר את זה ל-Stripe?”
• “אני יכול להשתמש בזה לצוות שלי?”
• “מה קורה אם אתם תיסגרו?”

קחו את שלוש המובילות שלכם וענו עליהן במקום קבוע — לא במייל. עמוד שאלות נפוצות באתר שלכם. סרטון. מסמך עזרה באפליקציה שלכם. המטרה היא ליירט את השאלה לפני שהיא פוגעת בתיבת הדואר שלכם.

אתם לא צריכים תוכנת תיעוד מפוארת. מסמך גוגל עם כותרות ברורות עובד. או עמוד פשוט באתר שלכם. הרף הוא: מישהו מוצא את זה כשהוא מחפש, הוא מקבל את התשובה שלו, הוא לא שולח לכם מייל.

רוב הבונים העצמאיים מדלגים על זה כי זה מרגיש כמו בעיה פתורה. לכולם יש שאלות נפוצות. אבל רוב השאלות הנפוצות נכתבות אחרי שהמייסד שכח מה בלבל אותו. אתם כותבים את זה בזמן שאתם מתוסכלים באופן פעיל מאותן שלוש שאלות. כתבו את זה עכשיו.

2. השתמשו במשיב אוטומטי פשוט

כשמישהו שולח מייל, הוא לא באמת מחכה שישה ימים. הוא מחכה לדעת מתי תגיבו.

הקימו משיב אוטומטי (ל-Gmail יש את זה מובנה, או השתמשו ב-Mailchimp, ב-Zapier, בכל דבר) שאומר משהו נכון:

“אני קורא כל מייל. אני בדרך כלל מצליח להגיב תוך 48 שעות. אם זה דחוף, תשיב עם URGENT בשורת הנושא ואני אתעדף את זה.”

זה עושה שני דברים:

• זה מרגיע אותם שאתם לא מתעלמים מהם.
• זה קונה לכם זמן לחשוב במקום להגיב בבהלה.

הסימן URGENT מאפשר לכם לתעדף במהירות. חלק מהאנשים ינצלו אותו לרעה, אבל רובם לא — הם פשוט חרדים, ולדעת מתי תחזרו אליהם מתקן את זה.

3. בנו עמוד סטטוס ציבורי (גם אם זה רק ציוץ)

אם משהו שבור, משתמשים ישלחו לכם מייל על זה לפני שהם יבדקו את הסטטוס שלכם.

צרו עמוד פשוט (Statuspage.io עולה 29 דולר בחודש, אבל אפילו gist ב-GitHub או סטטוס ב-Slack עובד) שאומר:

• “כל המערכות פועלות”
• או, אם משהו נפל: “לוח הבקרה איטי כרגע (בבדיקה)”

קשרו אליו בכותרת התחתונה או בחתימת המייל שלכם. כשאתם מקבלים את המייל “הדבר שלכם שבור?”, במקום לכתוב תשובה, אתם משיבים עם קישור: “תבדוק את עמוד הסטטוס שלנו.”

זה נשמע קטן. אבל אם לאפליקציה שלכם יש 100 משתמשים ומשהו שבור, עמוד הסטטוס מונע מכם לכתוב 15+ מיילים על אותה בעיה.

4. צרו תרבות של “changelog קודם”

בכל פעם שאתם מתקנים באג או משחררים פיצ’ר, ספרו למשתמשים שלכם על זה לפני שהם שמים לב. זה מונע קטגוריה שלמה של מיילי תמיכה.

השתמשו ב-Loom כדי להקליט סרטון של 60 שניות, פרסמו אותו ב”מה חדש” ב-Slack או ב-Discord (אם יש לכם), או שלחו אותו כמייל למשתמשים פעילים. המטרה אינה להיות מפוארים — אלא להיות מהירים וכנים.

“תיקנו את הבאג שבו ייבוא לפעמים נתקע. מצטערים על זה. גם הוספנו מצב כהה השבוע.”

זה עושה שני דברים:

• זה נותן למשתמשים הקשר למה שהשתנה, כך שהם לא מבולבלים.
• זה גורם להם להרגיש שאתם עובדים באופן פעיל על המוצר.

מתי אתם באמת כן צריכים עזרה

אם אתם עדיין טובעים אחרי ארבעת המהלכים האלה, אז כן, אתם כנראה צריכים אדם.

בנקודה הזו, שכרו מישהו במשרה חלקית כדי:

• לענות על השאלות השגרתיות (באמצעות השאלות הנפוצות והתבניות שלכם).
• לסכם את המסובכות ולשלוח אותן אליכם להחלטות.
• לזהות דפוסים במה שמבלבל ולספר לכם מה צריך תיעוד טוב יותר.

החלק השני קריטי: איש תמיכה אינו רק רובוט שעונה על מיילים. הוא מערכת ההתראה המוקדמת שלכם למה שבור במוצר שלכם, בתמחור שלכם, או בתיעוד שלכם.

אבל רוב האפליקציות העצמאיות לא מגיעות לשם במשך זמן מה. בינתיים, ארבעת המהלכים האלה יכולים לקחת אתכם מ”אני טובע” ל”אני שולט”.

הדבר המרכזי: תמיכה היא פיצ’ר של המוצר, לא משימה אדמיניסטרטיבית. השקיעו בהפיכת המוצר לברור יותר, לא בשכירת אנשים שיסבירו אותו. שאלות נפוצות טובות עונות על 50% מהמיילים. onboarding טוב מונע עוד 30%. נשארים לכם ה-20% שבאמת צריכים חשיבה אנושית.

זו בעיה שאפשר לפתור. עדיין אין צורך בשכירה.