طراحی فرم برای غیرطراحان: چرا افراد نیمهکاره فرم را رها میکنند و چطور این را درست کنیم
وقتی چیزی که از کاربر میخواهید بیشتر از چیزی باشد که در ازایش میگیرد، افراد فرم را رها میکنند. این راهنما راهکارهایی را پوشش میدهد که در یک اپ ساختهشده با هوش مصنوعی فرمها را تکمیلشده نگه میدارند: فیلدهای کمتر، ترتیب هوشمندانهتر فیلدها، اعتبارسنجی ملایمتر، و یک تأیید روشن در پایان.
تقریباً هر اپی یک فرم جایی در خودش دارد. اینجا ثبتنام کن. یک مشتری جدید اضافه کن. وقت ملاقات را رزرو کن. بگو چه مشکلی پیش آمده. و تقریباً هر اپی دقیقاً همانجا کاربر را از دست میدهد—در همان یک صفحهای که از او میخواهید چیزی تایپ کند و برگرداند. آنها آنقدر کنجکاو بودند که سر بزنند، و فرم همانجایی است که بهآرامی تب را میبندند.
طراحی فرم چیزی نیست جز مجموعهای از تصمیمها پشت آن صفحه: چه فیلدهایی میخواهید، به چه ترتیبی میآیند، و فرم وقتی کسی اشتباه میکند یا کارش را تمام میکند چه واکنشی نشان میدهد. این یکی از پراثرترین تغییراتی است که میتوانید در یک اپ ساختهشده با هوش مصنوعی اعمال کنید، چون فرم همان لحظهای است که از کسی میخواهید کاری انجام دهد—اگر این را خراب کنید، تمام زحمتی که برای بقیهٔ اپ کشیدهاید هرگز فرصت نمیکند که اهمیتی داشته باشد. در ادامه میگوییم چرا افراد فرمها را رها میکنند، و چند تغییر کوچک که آنها را تا انتها میرساند.
چرا افراد نیمهکاره فرم را رها میکنند؟
افراد وقتی رها میکنند که چیزی که فرم از آنها میخواهد، بیشتر از چیزی باشد که در ازایش میگیرند—کل ماجرا همین است. بیشتر فرمهای بد زشت نیستند؛ فقط زیادی چیز میخواهند، خیلی زود، پیش از آنکه فرد قانع شده باشد ارزشش را دارد.
به هر فیلد بهچشم یک درخواست جداگانه نگاه کنید. «اسمت چیه؟» یک خواستهٔ خیلی کوچک است. «مجوز کسبوکارت رو آپلود کن» یک خواستهٔ بزرگ. «یک رمز عبور بساز» متوسط است، اما یک تعهد هم هست—یعنی قرار است دوباره به اینجا برگردی. وقتی کسی به فرم شما میرسد، بیصدا دارد این خواستهها را با هم جمع میزند و در برابر میزان تمایلش به آن نتیجه میسنجد. پس اولین قدم در طراحی فرم، تصویری نیست. تصمیمگرفتن دربارهٔ اینکه واقعاً به چه چیزی نیاز دارید است.
یک فرم باید چند فیلد داشته باشد؟
تا جایی که میتوانید کم. بزرگترین راهکار برای مشکل رهاشدن فرم، حذف فیلدهاست—نه کوچککردنشان، نه جابهجاکردنشان. حذفشان کنید.
یکی از دوستانم یک ابزار رزرو برای کسبوکار نظافتیاش ساخت. فرمِ نسخهٔ اول یازده فیلد داشت: نام، ایمیل، تلفن، آدرس، متراژ، تعداد اتاقخواب، تعداد سرویس بهداشتی، حیوان خانگی، تاریخ ترجیحی، ساعت ترجیحی، و «چیز دیگری؟». تقریباً هیچکس آن را تمام نمیکرد. ما آن را به سه فیلد کاهش دادیم—نام، تلفن، و «چه زمانی برایتان مناسب است؟»—و گذاشتیم بقیهٔ سؤالها را در همان تماس تأییدی که بههرحال میگرفت بپرسد. رزروها فوراً بالا رفت. آن هشت فیلد دیگر اطلاعاتی جمع نمیکردند؛ فقط قبل از اینکه او اصلاً به آن سرنخ برسد، مردم را میترساندند و فراری میدادند.
برای هر فیلد، یک سؤال بپرسید: آیا همین حالا، برای برداشتن قدم بعدی، واقعاً به این نیاز دارم؟ اگر جواب «نه، ولی داشتنش بد نیست» بود، حذفش کنید. همیشه میتوانید بعداً بپرسید، وقتی آن فرد دیگر مشتری شده، نه یک غریبه که دارد تصمیم میگیرد اصلاً به زحمتش بیرزد یا نه. فرمی که سه چیز میپرسد و کار میکند، از فرمی کامل که هیچکس تمامش نمیکند بهتر است.
فیلدهای فرم باید به چه ترتیبی باشند؟
با سادهترین و کمتعهدترین فیلدها شروع کنید—آنهایی که فکرکردن نمیخواهند، مثل نام یا ایمیل—و هرچه تلاش واقعی میخواهد را برای بعد بگذارید، وقتی فرد دیگر شتاب گرفته است. ترتیب بیشتر از آنچه فکر میکنید اهمیت دارد. همینکه کسی شروع به تایپکردن کند، احتمال ادامهدادنش خیلی بیشتر میشود؛ سختترین بخش، همان شروعکردن بود. اگر فرم را با «رمز عبور بسازید» یا «سند را آپلود کنید» شروع کنید، پیش از آنکه هیچ شتابی شکل بگیرد تعهد بزرگی طلب کردهاید، و دقیقاً همانجاست که مردم انصراف میدهند.
اگر فرم واقعاً طولانی است—یک درخواستنامهٔ مفصل، یک فرم پذیرش با کاغذبازی واقعی—آن را به مراحل تقسیم کنید و نشان دهید کاربر کجای مسیر است. «مرحلهٔ ۲ از ۳» چیز کوچکی است که کار واقعی انجام میدهد: به کاربر میگوید پایان کار در دید است، پس یک اسکرول طولانی را رها نمیکند فقط به این خاطر که نمیداند چقدر مانده. یک خط پایان قابلدیدن، آدمها را بهسمت خودش حرکت میدهد.
کدام فیلدهای فرم باید اجباری باشند؟
تا جای ممکن کم. فیلدهای اجباری را واضح مشخص کنید، و—مهمتر از آن—تقریباً هیچچیز را اجباری نکنید. هر فیلد اجباری، جایی است که فرم میتواند کسی را رد کند، و هیچچیز بهاندازهٔ این فرم را نمیکشد که کسی آن را پر کند، دکمهٔ ارسال را بزند، و با سه خطای قرمز برای فیلدهایی که نمیدانست باید پر میکرد، برگردد.
اگر فیلدی میتواند اختیاری باشد، اختیاریاش کنید. شماره تلفنی که «دوست دارید» داشته باشید، ارزش از دستدادن کسی که نمیخواهد آن را بدهد و بهجایش انصراف میدهد را ندارد.
اعتبارسنجی خطاهای فرم باید چطور کار کند؟
اعتبارسنجی خوب، اشتباه را همان لحظهای که رخ میدهد میگیرد و دقیقاً توضیح میدهد چه چیزی باید درست شود، بهجای اینکه منتظر ارسال فرم بماند و یک دیوار قرمز روی سر کاربر بریزد. یک فرم خوب مشکل را دقیقاً همانجایی که رخ داده میگیرد، همان لحظهای که کاربر آن فیلد را تمام میکند، و چیزی مشخص و مهربان میگوید: «این ایمیل یک @ کم دارد.» یک فرم بد صبر میکند تا کاربر دکمهٔ ارسال را بزند، بعد یک دیوار قرمز میریزد و میگوید «ورودی نامعتبر است»—که هیچچیز دربارهٔ اینکه چه چیزی باید درست شود به او نمیگوید.
فرق اصلی این است که آیا فرم حس میدهد طرف کاربر است یا نه. «آن تاریخ گذشته—یک روز از همین هفته را انتخاب کن» یک کمککننده است. «خطا» یک سرزنش است. یکی تمام میشود؛ دیگری رها میشود. این بخش کوچک اما واقعی طراحی فرم است، و ارزش دارد هر پیام خطایی که اپ شما میتواند نشان دهد را بررسی کنید.
چطور یک فرم را برای موبایل مناسب کنم؟
روی موبایل دو چیز از همه مهمتر است، و موبایلها فرمهای تنبلانه را بیرحمانه تنبیه میکنند. اول، صفحهکلید درست را بخواهید: فیلد ایمیل باید صفحهکلیدی با علامت @ باز کند، فیلد تلفن باید صفحهکلید عددی بیاورد. سازندهٔ اپ شما میتواند این را تنظیم کند، و همین کار تایپکردن را از یک زحمت به یک لمس ساده تبدیل میکند. دوم، برای تاریخها از یک انتخابگر تاریخ واقعی استفاده کنید، بهجای اینکه کاربر مجبور شود «06/21/2026» را با انگشت شست تایپ کند—تقویمی که با لمس انتخاب میشود سریعتر است و هرگز تاریخی با فرمت اشتباه تولید نمیکند.
خودتان این را امتحان کنید: فرم اپتان را روی گوشی خودتان باز کنید و آن را طوری پر کنید که انگار یک غریبهاید که عجله دارید. اصطکاکها ظرف حدود ده ثانیه خودشان را نشان میدهند.
بعد از اینکه کسی فرم را ارسال کرد، چه باید اتفاق بیفتد؟
همان لحظهای که کاربر فرم را ارسال میکند، یک تأیید روشن نشان دهید—یک پیام، یک تشکر، یک «دریافت کردیم، حالا این اتفاق میافتد». نادیدهگرفتهشدهترین بخش یک فرم، همان پایان آن است. کاربر دکمهٔ ارسال را میزند و… هیچ اتفاق قابلدیدنی نمیافتد. آیا ارسال شد؟ باید دوباره امتحان کند؟ آن سکوت باعث میشود مردم دوباره ارسال کنند، یا بدتر، فکر کنند خراب است و بروند. این فقط یک صفحه است، اما فرق بین اعتمادکردن به اپ شما و شککردن به اینکه آیا وقتشان را هدر دادهاند را میسازد.
چطور از سازندهٔ اپتان بخواهید؟
بیشتر این کارها را میتوانید مستقیم به سازندهٔ هوش مصنوعیتان بسپارید، اگر مشخص و دقیق باشید:
- «این فرم باید فقط سه فیلد داشته باشد: نام، تلفن، و تاریخ ترجیحی. بقیه را به یک مرحلهٔ بعدی منتقل کن.»
- «همهٔ فیلدها را اختیاری کن، جز نام و ایمیل.»
- «پیامهای خطا را همان لحظه که کاربر تایپ میکند، کنار هر فیلد و با زبان ساده نشان بده—نه یک لیست خطا در پایین صفحه.»
- «روی موبایل برای فیلد ایمیل از صفحهکلید ایمیل و برای فیلد تاریخ از انتخابگر تاریخ استفاده کن.»
- «بعد از ارسال، یک صفحهٔ تأیید نشان بده که بگوید دریافت کردیم و بعدش چه اتفاقی میافتد.»
هرکدام از اینها یک دستور روشن است که سازندهٔ اپتان میتواند روی آن عمل کند، و در کنار هم بیشترِ چیزی را پوشش میدهند که فرمی که مردم تمامش میکنند را از فرمی که از آن فرار میکنند جدا میکند.
چطور فرم را قبل از انتشار تست کنیم؟
آن را روی گوشیتان باز کنید و سعی کنید تا جایی که میتوانید سریع، انگار برای اولینبار آن را میبینید، تکمیلش کنید. تمام تست همین است. به هر جایی که مکث میکنید، چشمانتان را ریز میکنید، یا مجبور میشوید فکر کنید توجه کنید—آن مکثها دقیقاً همانجاهایی است که کاربران واقعیتان رها میکنند، و حالا دقیقاً میدانید چه چیزی را باید اول درست کنید.