چطور فهرست انتظاری بسازید که واقعاً به مشتری تبدیل شود
فهرست انتظار، ثبت افرادی است که به آنها گفتید امروز نمیتوانید وقت بدهید. وقتی کاربرد دارد که یادداشت کنید نوبت خالی تا کِی برایشان مفید است و همزمان به سه نفر خبر بدهید، نه فقط یک نفر.
نایلی یک استودیوی خالکوبی در زاکاتهکاس دارد و تقویمش تا سه هفته پر است. هر روز چهار پنج نفر برایش پیام میفرستند و او تقریباً به همهشان همان جواب را میدهد: «الان جا ندارم، ماه بعد بهم پیام بده.»
هیچکس ماه بعد پیام نمیدهد.
و وقتی یک نوبت پنجشنبهاش کنسل میشود —که تقریباً هر هفته پیش میآید، چون آدمها مریض میشوند، کاری برایشان پیش میآید یا اصلاً سر و کلهشان پیدا نمیشود— نایلی با شش ساعت خالی میماند، درحالیکه بیست نفر که واقعاً میخواستند خالکوبی کنند دارند جای دیگری دنبال میگردند. آنها را روبهرویش داشت. جوابشان را داد. اسم هیچکدام را یادداشت نکرد.
این همان چیزی است که یک فهرست انتظار درست میکند، و کوچکتر و خستهکنندهتر از چیزی است که به نظر میرسد.
فهرست انتظار چیست، وقتی از قبل تقویم نوبتدهی دارید؟
فهرست انتظار، ثبت افرادی است که مجبور شدید به آنها بگویید «امروز نمیتوانم»، همراه با چیزهایی که لازم است تا روزی که بتوانید دوباره سراغشان بروید. همین و بس.
تقویم شما جواب میدهد که کِی میآیید. فهرست چیز دیگری را جواب میدهد: با کسانی که جا نشدند چه کنم. این دو تا چیز متفاوتاند و برای همین یکی جای دیگری را نمیگیرد — اگر از قبل نوبتدهی آنلاین دارید، فهرست همان چیزی است که وقتی کسی تقویم شما را باز میکند و حتی یک جای خالی هم پیدا نمیکند، اتفاق میافتد.
این فهرست «وقتی باز کردی بهم خبر بده» هم نیست. آن یکی را قبل از شروع کار جمع میکنید، وقتی هنوز چیزی نمیفروشید. این یکی برعکس است: آن را جمع میکنید چون پر هستید، که مشکل خیلی قشنگتری است و همانقدر راحت هدر میرود.
فهرست شما برای اینکه واقعاً به کار بیاید، چه چیزی کم دارد؟
یک تاریخ انقضا. همه اسم و شماره تلفن را یادداشت میکنند؛ تقریباً هیچکس یادداشت نمیکند که این نوبت تا کِی برای آن شخص کاربرد دارد، و همین اطلاعات است که یک دفترچه را به فهرستی قابلاستفاده تبدیل میکند.
با مثال نایلی به آن فکر کنید. کسی که میخواهد برای تولدش در ۱۲ سپتامبر خالکوبی کند، با کسی که گفته «هر وقت شد» فرق دارد. به اولی باید همین امروز خبر بدهید وگرنه دیگر به دردش نمیخورد. به دومی میتوانید در نوامبر پیام بدهید و او با همان خوشحالی جواب میدهد.
اگر این را یادداشت نکنید، دو ماه دیگر چهل اسم دارید و هیچ راهی برای فهمیدن اینکه کدامشان عجله دارد. و فهرستی که در آن همه یک ارزش دارند، در نهایت فهرستی میشود که دیگر بازش نمیکنید.
بقیهاش چیزهای بدیهی است: کیست، از کجا برایش پیام میفرستید و چه میخواسته. «چه میخواسته» هم بیشتر از آنچه به نظر میرسد اهمیت دارد — یک نوبت دو ساعته با یک نوبت شش ساعته فرق دارد، و اگر یادداشتش نکنید آخرش پنجشنبه را به کسی پیشنهاد میدهید که اصلاً در پنجشنبه جا نمیشود.
وقتی یک جا خالی میشود، به چه کسی خبر میدهید؟
همزمان به سه نفر، و آن نوبت مال کسی میشود که اول جواب بدهد. نه فقط به یک نفر.
این بخشی است که تقریباً همه برعکس انجامش میدهند، و قابلدرک هم هست: عادلانهتر به نظر میرسد که به کسی که بیشتر از همه منتظر مانده پیام بدهید و به او زمان کافی برای جواب دادن بدهید. مشکل این است که جایی که پنجشنبه ساعت چهار بعدازظهر خالی میشود، فقط برای همان روز ارزش دارد. اگر فقط به یک نفر پیام بدهید و آن شخص دو ساعت بعد، چون سر کار بوده، پیام را ببیند، آن روز را از دست دادهاید. این را سه بار تکرار کنید، آن جا از فرط ادب خالی میماند.
قانونی که واقعاً جواب میدهد، دو بخش دارد:
به سه نفر اول فهرست، همزمان، پیام بدهید و نوبت را به کسی بدهید که زودتر تأیید کند.
و این را از همان لحظهای که اسمش را مینویسید به او بگویید. دقیقاً با همین کلمات: «هر وقت جایی خالی شد، به چند نفر خبر میدهم و نوبت مال کسی میشود که زودتر تأیید کند.» اگر از قبل بگویید، یک قانون است. اگر نگویید و بعد به کسی بگویید «نوبت را به یکی دیگر دادیم»، یک بیاحترامی است. واقعیت یکی است، اما بسته به اینکه کِی آن را گفتهاید، کاملاً فرق میکند.
همهی اینها در صفحهی شما چه شکلی است؟
مثل یک فرم کوتاه در صفحهتان —نه یک پیام مستقیم— که برایتان ایمیل میآید و روی یک تابلو میافتد که شما آدمها را از ستونی به ستون دیگر جابهجا میکنید.
این همان چیزی است که میتوانید برای Proyecta توضیح دهید: «یک صفحه برای استودیوی خالکوبیام، با کارهایم، قیمتهایم و یک فهرست انتظار که در آن اسم، شمارهی WhatsApp، چه میخواهند بکنند و برای کِی لازم دارند را بگذارند.» صفحه منتشر میشود، با لینک خودش، و جوابها همه در یک جا برایتان جمع میشوند.
دربارهی تابلو: اسم ستونها را خودتان انتخاب میکنید. برای این کار سهتا کافی است — در انتظار، خبر دادم، تأیید کرد — و هر شخص را همانطور که پیش میرود جابهجا میکنید. هر کدام یادداشتهای خودشان را دارند («بلکورک میخواست، کمتر از چهار ساعت جا نمیشود») و اگر چند نفر در استودیو کار میکنید، میتوانید هرکس را مسئول مشتریهای خودش کنید.
یک چیز که منصفانه است بگوییم: خبر دادن را خودتان انجام میدهید. چیزی نیست که خودش، وقتی یک نوبت کنسل میشود، به سه نفر اولتان پیام بدهد. فهرست، ترتیب، یادداشتها و ایمیلی که وقتی کسی اسمش را مینویسد میآید، همهی اینها هست؛ اما پیام پنجشنبه ساعت چهار را خودتان با گوشیتان مینویسید. اینکه این کار یک دقیقه طول بکشد بهجای نیم ساعت گشتن در مکالمههای قدیمی، همان فرق بین انجام دادن و انجام ندادن است.
و اگر خبر بدهید و هیچکس جواب ندهد؟
تقریباً همیشه مشکل این نیست که فهرست بهدرد نمیخورد، مشکل این است که فهرست سه ماه است دستنخورده مانده و سرد شده.
برای همین است که تاریخ انقضا لازم است. کسی که در ژوئن برای «هر چی پیش بیاد» اسمش را نوشته، احتمالاً جای دیگری خالکوبی کرده، و اشکالی ندارد — چیزی از دست ندادهاید، فقط دیگر رویش حساب نکنید. فهرست را یک بار در ماه مرور کنید، کسانی که تاریخشان گذشته را بایگانی کنید، و کسانی را نگه دارید که واقعاً هنوز منتظرند. فهرستی با بیست اسم زنده، بیشتر از فهرستی با صد اسم میارزد.
و اگر واقعاً هیچکس هرگز جواب ندهد، آنجا واقعاً چیزی برای بررسی هست: احتمالاً دارید افرادی را یادداشت میکنید که فقط قیمت را پرسیدهاند، نه کسانی که واقعاً تصمیمشان را گرفته بودند.
با شمردن شروع کنید
قبل از ساختن هر چیزی، این کار را بکنید. بشمارید هفتهی پیش چند بار گفتید «الان جا ندارم» — در پیامها، پشت پیشخوان، تلفنی. فقط بشمارید، همین.
آن عدد، فهرست این هفتهی شماست. امروز صفر پزو ارزش دارد، نه چون کسبوکارتان بد است: چون آنقدر خوب است که دارید آدمها را رد میکنید و اسمشان را یادداشت نمیکنید.
وقتی شمردنش را تمام کردید، دقیقاً همانطور در proyecta.dev توضیحش بدهید و منتشرش کنید. یک صفحه است با یک فرم و یک تابلو. سختی کار این نبود — سختیاش این بود که یادتان بماند به چه کسی نه گفته بودید.