Jak stworzyć listę oczekujących, która naprawdę kończy się klientami
Lista oczekujących to spis osób, którym powiedziałeś, że dziś się nie da. Działa, gdy zapisujesz, do kiedy dany termin ma dla nich sens, i informujesz od razu trzy osoby, a nie jedną.
Nayeli prowadzi studio tatuażu w Zacatecas i ma grafik wypełniony na trzy tygodnie do przodu. Codziennie pisze do niej cztery, pięć osób, a prawie wszystkim odpowiada to samo: „teraz nie mam miejsca, napisz do mnie w przyszłym miesiącu”.
Nikt nie pisze w przyszłym miesiącu.
A kiedy odwołuje się wizyta w czwartek — a zdarza się to niemal co tydzień, bo ludzie chorują, wyskakuje im praca albo po prostu nie przychodzą — Nayeli zostaje z sześcioma pustymi godzinami, podczas gdy dwadzieścia osób, które naprawdę chciały się wytatuować, szuka gdzie indziej. Miała je przed sobą. Odpisała im. Nie zapisała żadnej.
To właśnie naprawia lista oczekujących — i jest to coś mniejszego i bardziej nudnego, niż brzmi.
Czym jest lista oczekujących, skoro masz już grafik?
Lista oczekujących to spis osób, którym musiałeś powiedzieć „dziś nie mogę”, wraz z tym, co potrzebne, żeby wrócić do nich w dniu, w którym już będziesz mógł. Nic więcej.
Twój grafik odpowiada na pytanie kiedy przychodzisz. Lista odpowiada na coś innego: co robię z tymi, którzy się nie zmieścili. To dwie różne rzeczy i dlatego jedna nie zastępuje drugiej — jeśli masz już rezerwacje online, lista to to, co się dzieje, gdy ktoś otwiera twój kalendarz i nie znajduje ani jednego wolnego terminu.
To też nie jest lista „daj znać, jak wystartujesz”. Tamtą zbierasz, zanim jeszcze zaczniesz, kiedy jeszcze niczego nie sprzedajesz. Ta jest odwrotnie: zbierasz ją dlatego, że jesteś pełny — a to problem dużo przyjemniejszy, choć równie łatwo go zmarnować.
Czego brakuje twojej liście, żeby naprawdę działała?
Daty ważności. Każdy zapisuje imię i telefon; prawie nikt nie zapisuje, do kiedy dany termin ma sens dla tej osoby — a to właśnie ta informacja zamienia zeszyt w listę, z której naprawdę można korzystać.
Pomyśl o przykładzie Nayeli. Ktoś, kto chce mieć tatuaż na urodziny 12 września, to nie to samo co ktoś, kto powiedział „kiedy się da”. Tej pierwszej osobie musisz dać znać dziś, bo inaczej termin przestaje mieć sens. Do drugiej możesz napisać w listopadzie i odpowie równie chętnie.
Jeśli tego nie zapiszesz, po dwóch miesiącach masz czterdzieści nazwisk i żadnego sposobu, by wiedzieć, komu się spieszy. A lista, na której wszyscy są sobie równi, w końcu staje się listą, której już nie otwierasz.
Reszta jest oczywista: kto to jest, gdzie do niego pisać i czego chciał. „Czego chciał” też liczy się bardziej, niż się wydaje — dwugodzinny termin to nie to samo co sześciogodzinny, a jeśli tego nie zapiszesz, skończysz proponując czwartek komuś, kto się w ten czwartek po prostu nie zmieści.
Komu dajesz znać, gdy zwalnia się termin?
Trzem osobom naraz, a termin dostaje ta, która odpowie pierwsza. Nie jednej.
To ta część, którą prawie wszyscy robią na odwrót, i można to zrozumieć: wydaje się bardziej sprawiedliwe napisać do tego, kto czeka najdłużej, i dać mu chwilę na odpowiedź. Problem w tym, że termin, który zwalnia się w czwartek o czwartej po południu, ma znaczenie dziś. Jeśli napiszesz do jednej osoby, a ta zobaczy wiadomość dwie godziny później, bo była w pracy, dzień jest już stracony. Powtórz to trzy razy, a termin zostanie pusty, bo byłeś zbyt grzeczny.
Zasada, która naprawdę działa, ma dwie części:
Napisz do pierwszych trzech osób z listy, jednocześnie, a termin oddaj tej, która potwierdzi pierwsza.
I powiedz im o tym już przy zapisie. Dosłownie, tymi słowami: „kiedy zwolni się termin, piszę do kilku osób naraz i dostaje go ta, która pierwsza potwierdzi”. Jeśli mówisz to z góry, to zasada. Jeśli tego nie powiesz, a potem komuś oznajmisz, że „już dostał go ktoś inny”, to lekceważenie. To ten sam fakt, a zmienia się kompletnie w zależności od tego, kiedy go wypowiedziałeś.
Jak to wszystko wygląda na twojej stronie?
Jako krótki formularz na twojej stronie — nie wiadomość prywatna — który trafia do ciebie mailem i ląduje na tablicy, po której przesuwasz ludzi między kolumnami.
To właśnie możesz opisać Proyecta: „strona dla mojego studia tatuażu z moimi pracami, cennikiem i listą oczekujących, na której zostawią mi swoje imię, WhatsApp, co chcą sobie zrobić i na kiedy tego potrzebują”. Wychodzi opublikowana, z własnym linkiem, a odpowiedzi zbierają się w jednym miejscu.
Co do tablicy: nazwy kolumn ustalasz sam. Do tego celu wystarczą trzy — Czeka, Dałem znać, Potwierdził — i przesuwasz osobę w miarę jak sprawy się toczą. Każda ma swoje notatki („chciała blackwork, nie zmieści się w mniej niż cztery godziny”), a jeśli w studiu pracuje kilka osób, każdą można uczynić odpowiedzialną za swoich klientów.
Jedno warto powiedzieć uczciwie: wiadomość wysyłasz ty. Nie ma niczego, co samo napisze do twoich trzech pierwszych osób, gdy odwoła się wizyta. Lista, kolejność, notatki i mail, gdy ktoś się zapisze — to wszystko owszem, dzieje się samo; ale wiadomość w czwartek o czwartej piszesz sam, ze swojego telefonu. To, że zajmie ci to minutę zamiast pół godziny grzebania w starych rozmowach, to już różnica między zrobieniem tego a niezrobieniem.
A co, jeśli dasz znać, a nikt nie odpowiada?
Prawie zawsze nie chodzi o to, że lista nie działa — chodzi o to, że ma trzy miesiące i już ci wystygła.
Dlatego data ważności. Ktoś, kto zapisał się w czerwcu na „cokolwiek wypadnie”, pewnie wytatuował się już gdzie indziej, i to w porządku — nic nie straciłeś, po prostu na niego nie licz. Przeglądaj listę raz w miesiącu, archiwizuj tych, którym minął termin, i zostaw tych, którzy naprawdę wciąż czekają. Lista dwudziestu żywych nazwisk jest warta więcej niż lista stu.
A jeśli zupełnie nikt nigdy nie odpowiada, wtedy rzeczywiście warto się temu przyjrzeć: pewnie zapisujesz ludzi, którzy pytali o cenę, a nie tych, którzy już się zdecydowali.
Zacznij od liczenia
Zrób to, zanim cokolwiek zbudujesz. Policz, ile razy w zeszłym tygodniu powiedziałeś „teraz nie mam miejsca” — w wiadomościach, przy ladzie, przez telefon. Po prostu policz.
Ta liczba to twoja lista z tego tygodnia. Dziś jest warta zero pesos — i nie dlatego, że biznes idzie źle, tylko dlatego, że idzie tak dobrze, że odrzucasz ludzi i ich nie zapisujesz.
Kiedy już policzysz, opisz to dokładnie tak jak jest na proyecta.dev i opublikuj. To strona z formularzem i tablicą. Trudne nie było to — trudne było pamiętać, komu powiedziałeś nie.