Принимаете карту? Способы оплаты, которые ваш ресторан не публикует
Указать способы оплаты вашего ресторана — наличные, карта, перевод, счёт-фактура — на сайте, ещё до того, как клиент сделает заказ, избавляет от ситуации, когда минимальная сумма для оплаты картой или включённые чаевые воспринимаются как неприятный сюрприз в счёте.
Пятница, 21:40. Курьер пиццерии Рубена в Вильяэрмосе стучит в дверь с двумя большими пиццами. Счёт — $340.
—У вас есть терминал?
—Нет, только наличные.
У клиента в руках купюра в $500, и ни у кого дома нет мелочи. Курьер едет обратно в пиццерию за наличными — пятнадцать минут туда и обратно, а пиццы в это время остывают на мотоцикле. Клиент в итоге заплатил, да, но в следующий раз заказ он сделает в другом месте — и никогда не скажет Рубену, почему.
Этот клиент ушёл не из-за еды и не из-за цены. Он ушёл, потому что способы оплаты пиццерии — то, как она принимает оплату: наличные, карта, перевод, счёт-фактура — не были написаны ни в одном месте, где их можно было бы прочитать до заказа. Информация длиной в тридцать символов — принимаем карту у двери или только наличные, имейте мелкие деньги — и вечер закончился бы иначе.
Почему мне нужно публиковать способы оплаты ресторана?
Потому что счёт — единственный момент в вашем ресторане, где сюрприз почти всегда оборачивается плохо, а публикация способов оплаты — когда вы говорите, что принимаете, ещё до того, как клиент сделал заказ — избавляет его от ситуации, когда он узнаёт о вполне законном правиле в момент, когда уже ничего не может с этим сделать.
Всё остальное в вашем ресторане может удивить в хорошем смысле. Заведение может оказаться красивее, чем выглядело на фото. Блюдо может прийти больше, чем ожидалось. Музыка может понравиться тому, кто её не ждал.
Счёт — нет. В счёте любая информация, о которой клиент не знал заранее, воспринимается одинаково: как будто вы это от него скрыли. Не важно, что у вас такого намерения не было. Минимум $200 для оплаты картой, 10% за обслуживание, которые уже были включены, фраза «карту не принимаем» в момент расчёта — всё это читается как мелкий шрифт, появившийся в самом конце.
И ни одно из этого — не настоящая проблема. Устанавливать минимум для оплаты картой — законно, не иметь терминала — законно, включать обслуживание за большими столами — законно. Раздражает не само правило, а то, что о нём узнаёшь, когда уже ничего не можешь изменить. Публикация этого правила решает проблему без того, чтобы вы меняли хоть что-то в том, как принимаете оплату — просто сообщаете об этом заранее.
Какие способы оплаты указать на сайте ресторана?
Достаточно пяти пунктов, а четырёх хватит, чтобы покрыть потребности большинства ресторанов:
- Что вы принимаете, по порядку. «Наличные, дебетовая и кредитная карта, перевод». Если у вас нет терминала, напишите прямо так: «Только наличные».
- Принимаете ли карту при доставке на дом. Это отдельный вопрос, не связанный с оплатой за столом, и почти никто на него не отвечает. Если курьер берёт с собой терминал — напишите об этом; если нет — укажите: «при доставке только наличные, сообщите заранее, какой купюрой будете платить».
- Минимальная сумма, если она есть. Одна строка: «Оплата картой — от $150».
- Выставляете ли счёт-фактуру, и что для этого нужно.
- Включено ли обслуживание в счёт, начиная с какого количества человек и в каком размере.
Вот и всё. Вам не нужен раздел «Способы оплаты» с логотипами Visa и Mastercard. Нужно, чтобы ответы на эти вопросы существовали где-то, помимо головы того, кто стоит за кассой.
Нужно ли устанавливать минимальную сумму для оплаты картой?
Можете, и это законно — но либо публикуйте его, либо отмените совсем; половинчатое правило хуже, чем отсутствие правила.
У этого совета есть реальная цена, и об этом нужно сказать честно: если вы опубликуете «оплата картой — от $150», вы потеряете часть заказов на $120. Но незаметно то, что вы их уже теряете — просто теряете их позже, у кассы, когда клиент уже сидит за столом и уже раздражён, а это — дорогая версия той же потери.
Но есть ловушка похуже — держать минимум «наполовину»: применять его в одни дни и не применять в другие, в зависимости от того, кто стоит за кассой и какое у клиента лицо. Так правило превращается в лотерею, а клиент, с которого минимум всё-таки потребовали, чувствует себя выбранным специально. Если решили ввести минимум — опубликуйте его и соблюдайте без исключений. А если вам неловко его публиковать — это хороший знак того, что он вам уже не нужен: комиссия терминала с чека на $120 составляет три-четыре песо, а потеря клиента стоит дороже.
Нужно ли указывать на сайте, выставляет ли ресторан счета-фактуры?
Да — это информация, которую почти никто не публикует, а именно она решает судьбу крупных офисных заказов.
Когда соседний офис заказывает обед на двенадцать человек, тот, кто делает заказ, выбирает не самое вкусное блюдо — он выбирает, где ему дадут счёт-фактуру, потому что от этого зависит, вернут ли ему деньги. Если на вашем сайте об этом ничего не сказано, вас исключают из списка без лишних вопросов.
Достаточно двух строк:
«Да, выставляем счета-фактуры. Пришлите нам справку о налоговом статусе через WhatsApp в тот же день, когда был заказ, и мы отправим счёт в течение 24 часов».
А если счета-фактуры вы не выставляете — скажите и об этом. Фраза «счета-фактуры не выставляем» избавит вас от переписки на три сообщения, которая всё равно закончилась бы отказом. Тот, кому нужен счёт, уйдёт сразу, не отняв у вас время, а тот, кому он не нужен, этого даже не заметит.
Как сообщить, что счёт можно разделить или что обслуживание включено?
Опубликовав это на сайте, а не объясняя за столом: сколько карт вы принимаете на один счёт и включено ли обслуживание за большими столами.
Сколько карт вы принимаете на один стол. Если максимум три — напишите это. Компания из восьми друзей, которая хочет разделить счёт на восемь частей, не просит об этом, чтобы вас позлить — они просто не знали. Если они прочитают это заранее, один заплатит, а остальные переведут ему деньги, и этот разговор пройдёт между ними, а не с вами.
Включено ли обслуживание в счёт. «За столами на 8 и более человек включаем 10% за обслуживание». Публикация этого делает ровно противоположное тому, чего вы боитесь: тот, кто прочитал это до прихода, не станет спорить, а официант перестаёт быть человеком, который сообщает плохую новость в конце хорошего вечера.
Чаевые, которые появляются в счёте сами, без предупреждения — одна из немногих вещей, о которых клиент потом действительно рассказывает, и не в лучшем свете. Те же самые чаевые, о которых предупредили на сайте, не обсуждает никто.
Какие способы оплаты не стоит публиковать на сайте?
Две вещи: полный номер вашего счёта CLABE и предоплаты или депозиты за мероприятия — ни то, ни другое не должно быть в разделе способов оплаты.
Ваш CLABE на виду у всех. Банковский счёт, опубликованный в интернете, копируют, используют повторно, и в итоге он оказывается на скриншотах, которыми от вашего имени просят деньги у ваших же клиентов. Напишите «принимаем перевод», а реквизиты пусть отправляет WhatsApp по запросу.
Предоплаты и депозиты за мероприятия. Это не способ оплаты, а отдельная большая тема — сколько нужно внести, до какого срока, что происходит при отмене — и у неё должен быть свой собственный раздел.
И чтобы было ясно: речь не идёт о приёме платежей через интернет. Вы не подключаете никакой платёжный шлюз и ничего не интегрируете; вы продолжаете принимать оплату точно так же, как сегодня — за столом и у дверей. Меняется только то, что теперь это написано.
Просто опишите — и всё
Вам не нужно ничего собирать самостоятельно. Вы описываете — и сайт готов:
«Сайт для пиццерии Рубена в Вильяэрмосе. Меню с ценами, фотографии пицц, часы работы со вторника по воскресенье с 13:00 до 23:00, и раздел способов оплаты, в котором написано: наличные, дебетовая и кредитная карта от $150, перевод, и да, выставляем счета-фактуры по справке в тот же день. При доставке на дом курьер берёт с собой терминал. Большая кнопка WhatsApp для заказов».
Сайт публикуется сразу, со своей ссылкой — именно её вы отправляете, когда кто-то спрашивает.
Спросите того, кто принимает оплату
Сегодня перед закрытием задайте всего один вопрос тому, кто стоял за кассой: что у тебя сегодня спрашивали, когда рассчитывались?
Этот человек месяцами отвечает на один и тот же список вопросов, и никто никогда не просил его этим поделиться. Дело не в том, что вы не знаете свой бизнес — просто эта часть вечера проходит не через вас. За тридцать секунд вам назовут два-три пункта, и хотя бы один из них вас удивит.
Это и есть те строки, которых не хватает вашему сайту. Их не нужно придумывать, считать или ждать две недели — они уже есть в голове человека, который работает с вами.
Опишите это на proyecta.dev — и опубликуйте.