Acceptez-vous la carte ? Les moyens de paiement que votre restaurant ne publie pas

Vendredi, 21h40. Le livreur de la pizzeria de Rubén, à Villahermosa, toque à la porte avec deux pizzas familiales. L’addition est de 340 $.

—Vous avez un terminal ?

—Non, seulement en espèces.

Le client a un billet de 500 $ et personne à la maison n’a de monnaie. Le livreur retourne au restaurant chercher de la monnaie, quinze minutes d’aller-retour, les pizzas refroidissant sur la moto. Le client a fini par payer, oui, mais la prochaine fois il commandera ailleurs, et il ne dira jamais à Rubén pourquoi.

Ce client n’a pas été perdu à cause de la nourriture ni du prix. Il a été perdu parce que les moyens de paiement de la pizzeria —ce qu’elle accepte pour encaisser : espèces, carte, virement, facture— n’étaient écrits nulle part où quelqu’un aurait pu les lire avant de commander. Une information de trente caractères —nous acceptons la carte à la livraison, ou espèces uniquement, prévoyez l’appoint— et la soirée se termine autrement.

Pourquoi devrais-je publier les moyens de paiement de mon restaurant ?

Parce que l’addition est le seul moment, dans votre restaurant, où une surprise tourne presque toujours mal, et publier vos moyens de paiement —dire ce que vous acceptez avant que le client commande— lui évite d’apprendre une règle tout à fait légitime au moment où il ne peut plus rien y faire.

Tout le reste, dans votre restaurant, peut surprendre en bien. L’endroit peut être plus joli que prévu. Le plat peut arriver plus généreux. La musique peut plaire à quelqu’un qui ne s’y attendait pas.

Pas l’addition. Sur l’addition, toute information que le client ne connaissait pas d’avance se lit de la même façon : comme si on la lui avait cachée. Peu importe que ce n’était pas l’intention. Le minimum de 200 $ pour passer la carte, le service de 10 % déjà inclus, le « on ne prend pas la carte » au moment de payer — tout cela se lit comme une mention en petits caractères apparue à la fin.

Et aucun de ces cas n’est un vrai problème. Facturer un minimum pour la carte est légitime, ne pas avoir de terminal est légitime, inclure le service pour les grandes tables est légitime. Ce qui dérange, ce n’est pas la règle : c’est de l’apprendre quand on ne peut plus rien y faire. La publier règle le problème sans que vous changiez quoi que ce soit à votre façon d’encaisser — cela ne fait que le dire avant.

Quels moyens de paiement dois-je indiquer sur la page de mon restaurant ?

Cinq informations suffisent, et avec quatre, la plupart des restaurants sont déjà couverts :

Ce que vous acceptez, dans l’ordre. « Espèces, carte de débit et de crédit, et virement. » Si vous n’avez pas de terminal, dites-le aussi clairement : « Espèces uniquement. »
Si vous acceptez la carte pour les livraisons à domicile. C’est une question différente de celle de la table, et presque personne n’y répond. Si le livreur a un terminal, écrivez-le ; sinon, écrivez « à domicile, espèces uniquement, précisez-nous avec quel billet vous allez payer ».
Le minimum, si vous en avez un. Une ligne : « Carte à partir de 150 $. »
Si vous faites des factures, et ce qu’il vous faut pour en établir une.
Si le service est déjà inclus, à partir de combien de personnes et pour quel montant.

C’est tout. Vous n’avez pas besoin d’une section « Moyens de paiement » avec les logos Visa et Mastercard. Vous avez besoin que les réponses existent quelque part ailleurs que dans la tête de la personne qui est à la caisse.

Dois-je fixer un minimum pour accepter la carte ?

Vous pouvez, et c’est légitime — mais publiez-le ou supprimez-le complètement ; l’appliquer à moitié est pire que de ne pas en avoir.

Ce conseil a un coût réel, il faut le dire : si vous publiez « carte à partir de 150 $ », vous allez perdre certaines commandes de 120 $. Ce qu’on ne voit pas, c’est qu’en ce moment vous les perdez déjà, simplement vous les perdez après, à la caisse, avec le client déjà assis et déjà agacé, ce qui est la version la plus coûteuse de perdre un client.

Mais il y a un piège encore pire : appliquer le minimum à moitié — le facturer certains jours et pas d’autres, selon qui encaisse et la mine que fait le client. Cela transforme une règle en loterie, et le client à qui on l’a facturé se sent visé. Si vous avez un minimum, affichez-le sur la page et respectez-le. Et si vous avez honte de le publier, c’est bon signe que vous ne le voulez plus vraiment : la commission du terminal sur une dépense de 120 $ représente trois ou quatre pesos, et perdre le client coûte plus que ça.

Dois-je indiquer sur ma page si mon restaurant établit des factures ?

Oui — c’est l’information que presque aucun restaurant ne publie, et c’est elle qui décide des grosses commandes de bureau.

Quand le bureau d’à côté commande à manger pour douze personnes, celui qui fait la commande ne choisit pas le meilleur plat : il choisit l’endroit où on lui remettra une facture, car c’est ce qui conditionne son remboursement. Si votre page ne dit rien, on vous écarte sans même vous poser la question.

Deux lignes suffisent :

« Oui, nous établissons des factures. Envoyez-nous votre constance de situation fiscale par WhatsApp le jour même de votre consommation, et nous vous l’enverrons sous 24 heures. »

Et si vous ne faites pas de factures, dites-le aussi. Un « nous ne faisons pas de factures » vous évite la conversation en trois messages qui, de toute façon, allait finir en refus. Celui qui a besoin d’une facture s’en va avant de vous prendre du temps, et celui qui n’en a pas besoin ne l’a même pas remarqué.

Comment indiquer que je divise l’addition ou que le service est inclus ?

En le publiant sur la page, pas en l’expliquant à table : combien de cartes vous pouvez passer par addition, et si le service est déjà inclus pour les grandes tables.

Combien de cartes vous passez par table. Si c’est trois maximum, écrivez-le. La table de huit amis qui veut diviser en huit ne vous le demande pas pour vous embêter : elle ne savait pas. Si elle le lit avant, une personne paie et les autres lui font un virement, et cette conversation se passe entre eux, pas avec vous.

Si le service est déjà inclus. « Pour les tables de 8 personnes et plus, le service de 10 % est inclus. » Le publier fait exactement l’inverse de ce que vous craignez : celui qui le lit avant d’arriver ne le discute pas, et le serveur cesse d’être la personne qui annonce une mauvaise nouvelle à la fin d’une bonne soirée.

Le pourboire qui se décide tout seul sur l’addition est l’une des rares choses dont un client parle après coup, et pas en bien. Le même pourboire, annoncé dès la page, personne n’en parle.

Quels moyens de paiement ne dois-je pas publier sur ma page ?

Deux choses : votre RIB complet, et les acomptes ou réservations d’événements — aucun des deux ne va dans la section des moyens de paiement.

Votre RIB visible de tous. Un compte bancaire publié sur internet se copie, se réutilise et finit en captures d’écran demandant de l’argent à vos propres clients en votre nom. Mettez « nous acceptons le virement » et laissez WhatsApp transmettre les coordonnées quand quelqu’un les demande.

Acomptes et réservations d’événements. Ce n’est pas un moyen de paiement, c’est un sujet complètement différent —combien on réserve, jusqu’à quand, que se passe-t-il en cas d’annulation— qui mérite sa propre section.

Et pour que ce soit clair : ceci n’est pas encaisser en ligne. Vous n’installez aucune passerelle de paiement, vous ne connectez rien ; vous continuez à encaisser exactement comme aujourd’hui, à table et à la porte. La seule chose qui change, c’est que c’est désormais écrit.

Décrivez-le, et c’est fait

Vous n’avez rien à construire. Vous le décrivez, et la page sort :

« Page pour la Pizzeria de Rubén à Villahermosa. Menu avec les prix, photos des pizzas, horaires du mardi au dimanche de 13h à 23h, et une section moyens de paiement indiquant : espèces, carte de débit et de crédit à partir de 150 $, virement, et oui nous établissons des factures avec constance le jour même. Pour les livraisons, le livreur a bien un terminal. Gros bouton WhatsApp pour les commandes. »

Elle sort publiée, avec son lien, et c’est ce lien que vous envoyez quand quelqu’un demande.

Demandez à celui qui encaisse

Ce soir, à la fermeture, posez une seule question à celui qui était à la caisse : qu’est-ce qu’on t’a demandé aujourd’hui au moment de payer ?

Cette personne répond depuis des mois à la même liste de questions, et personne ne lui a jamais demandé de la partager. Ce n’est pas que vous ne connaissez pas votre affaire : c’est simplement que ce moment de la soirée ne vous revient pas. Elle va vous sortir deux ou trois choses en trente secondes, et au moins une vous surprendra.

Ce sont ces lignes qui manquent à votre page. Vous n’avez pas besoin de les deviner, ni de les compter, ni d’attendre deux semaines : elles sont déjà dans la tête de quelqu’un qui travaille avec vous.

Décrivez-le sur proyecta.dev et publiez-le.