Czy przyjmujecie kartę? Formy płatności, których twoja restauracja nie podaje
Podanie na stronie form płatności restauracji — gotówka, karta, przelew, faktura — zanim klient zamówi, sprawia, że minimalna kwota przy płatności kartą czy wliczony napiwek nie są niespodzianką na rachunku.
Piątek, 21:40. Dostawca z pizzerii Rubéna w Villahermosie puka do drzwi z dwiema dużymi pizzami rodzinnymi. Rachunek wynosi $340.
—Macie terminal?
—Nie, tylko gotówka.
Klient ma banknot $500, a w domu nikt nie ma wydania. Dostawca wraca do lokalu po drobne, piętnaście minut w jedną i drugą stronę, a pizze stygną na motocyklu. Klient w końcu zapłacił, ale następnym razem zamówi gdzie indziej i nigdy nie powie Rubénowi, dlaczego.
Tego klienta nie straciły jedzenie ani cena. Straciły go formy płatności pizzerii — metody, jakie przyjmuje przy rozliczeniu: gotówka, karta, przelew, faktura — które nie były zapisane nigdzie, gdzie można je przeczytać przed zamówieniem. Trzydzieści znaków — przyjmujemy kartę przy drzwiach albo tylko gotówka, przygotuj wydanie — i ten wieczór kończy się zupełnie inaczej.
Dlaczego warto podawać formy płatności swojej restauracji?
Bo rachunek to jedyny moment w restauracji, w którym niespodzianka prawie zawsze wychodzi na złe, a podanie form płatności — czyli informacji, co przyjmujesz, zanim klient zamówi — zapobiega temu, że dowie się o w pełni uzasadnionej zasadzie, gdy już nie może nic zrobić.
Wszystko inne w restauracji może zaskoczyć w dobry sposób. Lokal może być ładniejszy, niż wyglądał na zdjęciach. Danie może być większe, niż się spodziewano. Muzyka może przypaść do gustu komuś, kto się jej nie oczekiwał.
Rachunek nie. Na rachunku każda informacja, o której klient nie wiedział wcześniej, odbierana jest tak samo: jakby się ją przed nim ukrywało. Nie ma znaczenia, że nie taka była intencja. Minimum $200 do płatności kartą, 10% napiwku wliczonego z góry, „nie przyjmujemy karty” w momencie płacenia — wszystko to czyta się jak drobny druczek, który wyskoczył na końcu.
I żadna z tych rzeczy nie jest prawdziwym problemem. Minimum do płatności kartą jest uzasadnione, brak terminala jest uzasadniony, wliczanie napiwku przy dużych stolikach jest uzasadnione. To, co irytuje, to nie sama zasada — to dowiadywanie się o niej, gdy nie można już nic zmienić. Opublikowanie jej naprawia to bez żadnej zmiany w sposobie, w jaki rozliczasz gości — po prostu mówisz o tym wcześniej.
Jakie formy płatności umieścić na stronie restauracji?
Wystarczy pięć informacji, a przy czterech większość restauracji ma temat już załatwiony:
- Co przyjmujesz, w kolejności. „Gotówka, karta debetowa i kredytowa oraz przelew.” Jeśli nie masz terminala, napisz to wprost: „Tylko gotówka.”
- Czy przyjmujesz kartę przy dostawach do domu. To inna kwestia niż płatność przy stoliku i prawie nikt na niej nie odpowiada. Jeśli dostawca ma terminal, napisz to; jeśli nie, napisz: „przy dostawie tylko gotówka, daj nam znać, jakim banknotem zapłacisz”.
- Minimalna kwota, jeśli ją stosujesz. Jedna linijka: „Karta od $150.”
- Czy wystawiasz faktury i co jest potrzebne, aby ją wystawić.
- Czy napiwek jest już wliczony — od ilu osób i w jakiej wysokości.
I to wszystko. Nie potrzebujesz sekcji „Metody płatności” z logo Visa i Mastercard. Potrzebujesz, żeby te odpowiedzi istniały gdzieś poza głową osoby stojącej przy kasie.
Czy warto ustalić minimum do płatności kartą?
Można, i jest to w pełni uzasadnione — ale trzeba to opublikować albo całkowicie z tego zrezygnować; stosowanie tego połowicznie jest gorsze, niż nie mieć minimum wcale.
Ta rada ma realny koszt i trzeba to powiedzieć wprost: jeśli opublikujesz „karta od $150”, stracisz część zamówień na $120. Czego nie widać, to że już teraz je tracisz — tylko tracisz je później, przy kasie, gdy klient już siedzi przy stole i jest już zirytowany, co jest dużo droższą wersją tej samej straty.
Jest jednak gorsza pułapka: stosowanie minimum połowicznie — raz je naliczać, raz nie, zależnie od tego, kto akurat obsługuje kasę i jaką twarz ma klient. To zmienia zasadę w loterię, a klient, od którego je wyegzekwowano, czuje się specjalnie wybrany. Jeśli chcesz mieć minimum, napisz o nim na stronie i trzymaj się go. A jeśli wstyd Ci je opublikować, to dobry znak, że już go nie chcesz: komisja terminala od zamówienia na $120 to jakieś trzy, cztery peso, a strata klienta kosztuje więcej.
Czy na stronie powinna znaleźć się informacja, że restauracja wystawia faktury?
Tak — to informacja, której prawie nikt nie podaje, a właśnie ona decyduje o dużych zamówieniach biurowych.
Kiedy biuro z naprzeciwka zamawia jedzenie dla dwunastu osób, osoba składająca zamówienie nie wybiera najlepszego dania — wybiera miejsce, które wystawi fakturę, bo od tego zależy, czy dostanie zwrot kosztów. Jeśli strona nic o tym nie mówi, odpada bez pytania.
Wystarczą dwie linijki:
„Tak, wystawiamy faktury. Wyślij nam przez WhatsApp swoje zaświadczenie o sytuacji podatkowej tego samego dnia, a fakturę otrzymasz w ciągu 24 godzin.”
A jeśli nie wystawiasz faktur, też to powiedz. „Nie wystawiamy faktur” pozwala uniknąć trzech wiadomości, które i tak skończyłyby się odmową. Osoba, która potrzebuje faktury, odpada, zanim zajmie Ci czas, a ta, która jej nie potrzebuje, nawet się nie dowie, że temat istniał.
Jak poinformować, że dzielę rachunek albo że napiwek jest wliczony?
Publikując to na stronie, a nie wyjaśniając przy stoliku: ile kart przyjmujesz na jeden rachunek i czy napiwek jest już wliczony przy dużych stolikach.
Ile kart przyjmujesz na jeden stolik. Jeśli maksymalnie trzy, napisz to. Stolik ośmiu znajomych, który chce podzielić rachunek na osiem części, nie robi tego, żeby utrudnić Ci życie — po prostu nie wiedział. Jeśli przeczyta to wcześniej, jedna osoba płaci, a reszta przelewa jej swoją część, i ta rozmowa odbywa się między nimi, nie z Tobą.
Czy napiwek jest już wliczony. „Przy stolikach od 8 osób wliczamy 10% napiwku.” Opublikowanie tego robi coś zupełnie odwrotnego od tego, czego się obawiasz: kto przeczyta to przed przyjściem, nie będzie się o to spierał, a kelner przestaje być osobą, która przynosi złą wiadomość na koniec dobrego wieczoru.
Napiwek, który sam się decyduje na rachunku, jest jedną z tych niewielu rzeczy, o których klient potem rzeczywiście rozmawia — i nie w dobrym tonie. Ten sam napiwek, zapowiedziany już na stronie, nie komentuje nikt.
Jakich form płatności nie publikować na stronie restauracji?
Dwie rzeczy: pełny numer CLABE oraz zaliczki czy rezerwacje na wydarzenia — żadna z nich nie powinna znaleźć się w sekcji form płatności.
CLABE widoczna dla wszystkich. Numer konta opublikowany w internecie zostaje skopiowany, wykorzystany ponownie i ostatecznie trafia do zrzutów ekranu, którymi w Twoim imieniu ktoś wyłudza pieniądze od Twoich własnych klientów. Napisz „przyjmujemy przelewy”, a same dane wysyłaj przez WhatsApp, gdy ktoś o nie poprosi.
Zaliczki i rezerwacje wydarzeń. To nie jest forma płatności, to zupełnie inny temat — ile wynosi zaliczka, do kiedy, co się dzieje w razie odwołania — i powinien mieć swoją własną sekcję.
I żeby było jasne: to nie jest przyjmowanie płatności przez internet. Nie instalujesz żadnej bramki płatności, nie podłączasz niczego — rozliczasz się dokładnie tak, jak dziś, przy stoliku i przy drzwiach. Jedyne, co się zmienia, to że teraz jest to zapisane.
Opisz to i gotowe
Nie musisz niczego składać. Opisujesz, i strona jest gotowa:
„Strona dla Pizzerii Rubéna w Villahermosie. Menu z cenami, zdjęcia pizzy, godziny otwarcia od wtorku do niedzieli od 13:00 do 23:00, oraz sekcja form płatności, która mówi: gotówka, karta debetowa i kredytowa od $150, przelew oraz tak, wystawiamy faktury po dostarczeniu zaświadczenia tego samego dnia. Przy dostawach do domu dostawca ma terminal. Duży przycisk WhatsApp do zamówień.”
Strona wychodzi opublikowana, z własnym linkiem, i to ten link wysyłasz, kiedy ktoś pyta.
Zapytaj osobę, która przyjmuje płatności
Dziś, kiedy zamykasz lokal, zadaj jedno pytanie osobie, która stała przy kasie: o co Cię dzisiaj pytano w momencie płacenia?
Ta osoba od miesięcy odpowiada na tę samą listę pytań i nikt jeszcze o to nie zapytał. Nie chodzi o to, że nie znasz swojego biznesu — po prostu ta część wieczoru nie jest Twoja. W trzydzieści sekund wymieni Ci dwie, trzy rzeczy, a przynajmniej jedna z nich Cię zaskoczy.
To są te linijki, których brakuje na Twojej stronie. Nie musisz ich zgadywać, liczyć ani czekać dwóch tygodni — już są w głowie kogoś, kto pracuje z Tobą.
Opisz to na proyecta.dev i opublikuj.