Hoe je een afsprakensysteem maakt voor je bedrijf (en waarom de agenda het makkelijke deel is)

Ximena heeft een fysiotherapiepraktijk in Tampico en werkt helemaal alleen. Haar dag bestaat uit drie verschillende dingen: een eerste beoordeling die een uur duurt, vervolgsessies van veertig minuten, en therapie met apparatuur die vijfentwintig minuten in beslag neemt.

Alles plant ze via WhatsApp. Elke twee weken gebeurt hetzelfde: er komt een nieuwe patiënt om 11:00 voor een beoordeling, terwijl ze om 11:30 al een andere sessie had afgesproken. Iemand wacht veertig minuten in de wachtkamer, of iemand gaat weer weg.

Ximena heeft geen mooiere agenda nodig. Ze heeft een agenda nodig die weet dat een beoordeling niet in hetzelfde tijdsblok past als een vervolgsessie. Daar gaat dit artikel over: hoe je een afsprakensysteem maakt dat je uren klopt laat, en wat het gegeven is dat bijna iedereen vergeet.

Wat is een afsprakensysteem en waarin verschilt het van een formulier?

Een afsprakensysteem is wat bepaalt welke tijden je klant kan kiezen en dat tijdstip voor hem reserveert. Het toont echt beschikbare tijdsloten, en zodra iemand er een kiest, verdwijnt dat slot voor de rest.

Een contactformulier doet niets van dat alles. Het ontvangt “ik zou graag donderdagmiddag komen” en legt dat in een postvak zodat jij kunt antwoorden. Het is een verzoek, geen afspraak.

Beide zijn nuttig, voor verschillende dingen. Als je het tijdstip altijd onderhandelt — je kijkt eerst naar de situatie en besluit daarna hoeveel tijd het je gaat kosten — dan is het formulier prima. Als je al vooraf weet hoe lang elk ding dat je doet duurt, dan is de agenda wat je nodig hebt, want elk heen-en-weer-berichtje om een tijdstip af te spreken is tijd die je niet meer factureert.

De vier gegevens die het laten werken

Elke online agenda, waar je hem ook bouwt, heeft precies vier dingen nodig:

1. Wat er wordt ingepland. Je diensten: eerste beoordeling, vervolgsessie, therapie met apparatuur.
2. Wie of wat het afhandelt. Dit heet de resource: jij, elke kapper, elke stoel, elke behandelkamer, elk veld. Het is wat wordt bezet zodra iemand reserveert.
3. In welk uurrooster. Je normale werktijden van de week: maandag tot vrijdag van 9 tot 2 en van 4 tot 7, zaterdag van 9 tot 1.
4. Hoe lang elke afspraak duurt. Zestig minuten voor de beoordeling. Veertig voor de vervolgsessie. Vijfentwintig voor de therapie met apparatuur.

De eerste drie worden bijna altijd ingevuld. Het vierde is wat mensen overslaan, en dat is precies wat alles laat vastlopen.

Waarom overlappen je afspraken elkaar, ook al heb je al een agenda?

Omdat de duur op twee plekken staat geschreven, en die twee zeggen niet hetzelfde.

Op je pagina heb je “Eerste beoordeling — 60 min” als tekst gezet, omdat het er goed uitziet naast de prijs. En apart daarvan zijn, in de instellingen van je agenda, de tijdsloten in blokken van dertig minuten verdeeld, omdat dat de standaardinstelling was. Je klant leest een uur, kiest een blok van een half uur, en de agenda geeft het halve uur gelijk.

Niemand heeft iets fout gedaan. Je hebt twee getallen, en de agenda luistert maar naar één ervan.

Daarom zit de duur, toen we dit bij Proyecta bouwden, in de resource en niet in de dienst. Wanneer een dienst een agenda heeft, bestaat alleen de duur van de resource, en dat is het getal dat de tijdsloten verdeelt. Er is doelbewust geen tweede “duur”-veld dat je kunt invullen in het dienstprofiel: een getal dat daar staat zou dezelfde tijdsloten tegenspreken die de agenda al aanbiedt.

Het begint met zestig minuten per afspraak totdat jij dat verandert, dienst voor dienst, op het scherm Beschikbaarheid. Dat is de stap die je de volle wachtkamer bespaart: naar binnen gaan en 40 invullen bij vervolgsessie en 25 bij therapie met apparatuur, één keer.

En wat betreft het voorkomen dat twee mensen hetzelfde tijdslot innemen: dat stel je niet in — de engine reserveert het tijdstip in één enkele bewerking, zodat twee mensen die tegelijk op versturen klikken niet allebei met 11:00 uur kunnen blijven zitten.

Hoe blokkeer je de dag dat je niet opent?

Met uitzonderingen, die los staan van je weekrooster.

Je normale rooster is de regel: dinsdag van 9 tot 2. De uitzondering is 16 september, de brugdag dat je weg bent, de ochtend dat je een cursus hebt. Je markeert die dag en stopt met tijdsloten aanbieden, zonder je vaste rooster te veranderen of te moeten onthouden om het maandag weer terug te zetten.

Het is het kleinste onderdeel en het meest gewaardeerde. Als je enige manier om een dag te sluiten is je hele rooster te wissen, vergeet je vroeg of laat het weer terug te zetten.

Wat je klant ziet en wat jij ziet

Je patiënt komt op je pagina, kiest de dienst, ziet de echt beschikbare tijden en reserveert een slot. Als de dienst een prijs heeft, betaalt hij op dat moment; als er geen prijs aan hangt, wordt de afspraak direct bevestigd, gratis. Je hoeft geen prijs aan iets te hangen om het te kunnen plannen.

Daarna krijgt hij zijn accountpagina, waar hij zijn komende afspraken ziet en kan annuleren zonder jou te schrijven. Zodra hij bevestigt, bevat de bevestiging al de manier om de afspraak te annuleren of te verplaatsen.

Van jouw kant zijn het twee schermen, en het is handig om ze niet te verwarren. Beschikbaarheid is waar je de zaken opbouwt: de resource van elke dienst, je uren van de week, de uitzonderingen en hoe lang elke afspraak duurt. Reserveringen is je dagelijkse agenda, waar je ziet wie er komt en op welk tijdstip. De eerste open je bijna nooit meer. De tweede open je elke ochtend.

En als je geen rooster instelt voor een dienst?

Dan heeft die dienst geen agenda, en gedraagt hij zich als een formulier: er komen aanvragen binnen en jij antwoordt.

Dat verklaart het “er komen geen tijden tevoorschijn” van veel mensen. Het is niet kapot: voor die dienst is nooit een resource met een rooster ingesteld, dus doet het systeem het enige eerlijke dat het kan doen, namelijk je verzoek noteren in plaats van beschikbaarheid te verzinnen.

Dit is ook met opzet zo. Ximena liet twee diensten met agenda staan en één — therapie aan huis, waar de tijd afhangt van waar ze naartoe moet — als aanvraag. Niet je hele bedrijf hoeft in blokken te passen.

Hoe je het deze week al werkend hebt

Je beschrijft het en het werkt. Letterlijk, schrijf het zo:

“Een pagina voor mijn fysiotherapiepraktijk in Tampico, met drie diensten die online worden ingepland: eerste beoordeling van 60 minuten voor 700 pesos, vervolgsessie van 40 minuten, en therapie met apparatuur van 25 minuten. Ik werk maandag tot vrijdag van 9 tot 2 en van 4 tot 7, en zaterdag van 9 tot 1. Therapie aan huis die alleen op aanvraag is.”

Daaruit komt de gepubliceerde pagina, met zijn agenda, jouw rooster en de link om via WhatsApp te versturen. Voordat je hem aan iemand geeft, controleer twee dingen: dat de duur van elke dienst klopt met wat het echt in beslag neemt, en dat je uren die van deze week zijn en niet die van vorig jaar.

En voordat je iets opbouwt, een oefening van vijf minuten die bijna altijd de getallen verandert die je ging invoeren: open je agenda van vorige week en markeer elke afspraak die niet duurde zoals aangegeven. Als je er drie of meer tegenkomt, daar heb je je probleem, en het was niet de agenda.

Wanneer je het wilt zien met je eigen bedrijf, beschrijf het op proyecta.dev en publiceer het.