איך בונים פורטל ללקוחות שלך בלי לבקש מהם סיסמה

אדריאנה היא תזונאית בפצ’וקה ומטפלת בכארבעים מטופלים בחודש. העבודה האמיתית שלה היא לא הייעוץ עצמו, אלא מה שקורה בין ייעוץ לייעוץ. היא מוכרת תוכנית של ארבעה שבועות שמגיעה עם חומרים משלה — מדריך מנות, רשימת קניות, ספר מתכונים — ושולחת אותם ב-WhatsApp. היא זוכרת את התאריך של התור הבא. במחברת היא רושמת מי כבר שילם במלואו ומי באמצע הדרך. ובכל שבוע היא עונה שלוש-ארבע פעמים על אותה הודעה: “היי, תשלחי לי שוב את המדריך? מחקתי בטעות את הצ’אט”.

את כל זה פותר פורטל ללקוחות. והחלק הקשה הוא לא זה שאולי חשבתם.

מהו פורטל ללקוחות?

פורטל ללקוחות הוא עמוד פרטי בתוך האתר שלך, שבו כל לקוח רואה רק את מה ששייך לו: הסטטוס של ההזמנה שלו, התור הבא שלו והקבצים המיועדים לו. זה לא עוד קטע באתר שלך. האתר שלך הוא ציבורי ומדבר אל כל מי שמגיע אליו; הפורטל מדבר אל אדם אחד ומראה לו את הדברים שלו.

במקרה של אדריאנה מדובר בשלושה דברים: מתי הייעוץ הבא שלה, חומרי התוכנית להורדה כמה פעמים שרוצים, וכמה כבר שולם.

האם באמת צריך שהלקוחות שלך יהיו עם סיסמה?

כמעט אף פעם, וכאן בדיוק רוב הפרויקטים האלה מתים.

כבר דיברנו כאן על כך שעסק קטן כמעט אף פעם לא צריך אפליקציה עם הרשמה וסיסמה. זה עדיין נכון. הבעיה היא ש”פורטל” נשמע כמו התחברות, וברגע שאתם מבקשים מאנשים ליצור חשבון כבר איבדתם חצי מהם: הם שוכחים את הסיסמה, כותבים לכם ב-WhatsApp שתזכירו להם אותה, ובסוף אתם עושים ידנית בדיוק את העבודה שהפורטל אמור היה לחסוך לכם. המטופלת של אדריאנה לא תזכור סיסמה שהיא משתמשת בה פעם בחודש.

פורטל שבאמת עובד מתחיל בשאלה פשוטה יותר: איך אני מוודא שהאדם הזה הוא באמת מי שהוא טוען שהוא, בלי לחייב אותו להמציא סיסמה.

איך הפורטל שלך יודע שזה באמת הלקוח שלך?

יש שתי דרכים, ואף אחת מהן היא לא סיסמה.

הראשונה היא קישור אישי. כשמישהו קונה ממך או קובע תור, נשמר לו בטלפון קישור ארוך שאי אפשר לנחש. הקישור הזה הוא ההוכחה. מי שמחזיק בו רואה את ההזמנה שלו; מי שלא מחזיק בו לא מגיע לשם גם אם ינחש כתובות באקראי. זה אותו עיקרון של כרטיס הטיסה שמגיע אליכם באימייל: לא ביקשו מכם שם משתמש או סיסמה, שלחו לכם משהו שרק לכם יש.

השנייה היא האימייל שלו, אחרי אימות. אם הלקוח שלכם באמת נרשם פעם, הוא נכנס עם האימייל שלו ורואה את כל מה שמקושר לכתובת הזו.

ההבדל חשוב: הקישור חי בטלפון, האימייל חי באדם. בגלל זה הקישור מתאים ללקוח שקונה פעם אחת — זה שקנה מכם בדלפק ולעולם לא יירשם — והאימייל למי שחוזר כל חודש.

מה הפורטל שלך צריך לענות כשמישהו הוא לא בעל ההזמנה?

בדיוק אותו דבר שהוא היה עונה אם ההזמנה הזו לא הייתה קיימת. לא “ההזמנה הזו לא שלך”, לא “החשבון הזה קיים אבל אתה לא יכול לראות אותו”: כלום, לא מצאנו כלום. זה הכלל שמפריד בין פורטל רציני לפורטל שיכניס אתכם לצרות, וזה שכמעט אף אחד לא חושב עליו.

זה נשמע כמו פרט טכני והוא לא. פורטל שעונה אחרת ל”לא קיים” לעומת “קיים אבל זה לא שלך” הופך למנוע חיפוש של לקוחות של אחרים: כל אחד יכול לנסות אימיילים ולגלות מי מטופל של אדריאנה. זו לא טעות בתכנות, זו בעיה עבור האנשים שנתנו בה אמון. זה חל באותה מידה על חנות, על בית מלאכה או על מכון יופי — רשימת מי קונה מכם היא מידע של הלקוחות שלכם, לא שלכם.

הכלל המלא, במשפט אחד: הפורטל לעולם לא מאשר שמשהו קיים אם לא אתם מי שמבקש.

מה הלקוח שלך רואה בפנים?

שלושה בלוקים, וכדאי שיהיו שלושה ולא עשרה.

ההזמנה שלו. באיזה שלב היא, מה שילם ומה הוא חייב. אם נשאר לו יתרה, הוא יכול לסגור אותה שם במקום שתזכירו לו כל הזמן. אם משהו השתבש, הוא יכול לבקש שם החזר בלי לכתוב לכם.

התור שלו. מתי התור הבא. את הפרטים של איך בונים מאחורי הקלעים מערכת תורים כבר כיסינו כאן; בפורטל החשוב היחיד הוא שהוא יראה אותו בלי לשאול אתכם.

הקבצים שלו. החומרים שמגיעים עם מה שהוא קנה: המדריך של אדריאנה, ספר המתכונים, המדריך של הציוד שמכרתם, השיעורים של הקורס. זה נפתח לו כי הוא שילם, ונשאר פתוח. זה מה שחוסך לכם הכי הרבה עבודה ידנית, כי זה בדיוק מה שאנשים מאבדים וחוזרים לבקש מכם.

הבהרה אחת, כי כאן אנשים מתלהבים יותר מדי: זה עובד כשהקובץ הוא אותו קובץ לכל מי שקנה את אותו הדבר. אם אתם צריכים מסמך שונה לכל לקוח — התוכנית האישית של כל מטופל — זה כבר משהו אחר וגדול יותר. שווה את זה, אבל בקשו את זה בנפרד, לא כאילו זה כלול מראש.

מה שהוא לא צריך לכלול: הודעות. כבר יש לכם WhatsApp וגם ללקוחות שלכם. צ’אט בתוך הפורטל הוא עוד תיבת דואר לבדוק, ואף אחד לא בודק אותה.

ומה אם הוא קנה ממך כאורח ואז פתח חשבון?

הרכישות הקודמות שלו צריכות להופיע לו אוטומטית ברגע שהוא נכנס עם אותו אימייל. שלא יצטרך לכתוב לכם כדי לבקש שתעבירו לו את ההיסטוריה שלו.

זה קורה כל הזמן — מישהו קונה מהר בלי להירשם ואחרי כמה חודשים פותח חשבון — וזה בדיוק הספק שמטביע את הפרויקטים האלה. אם הפורטל שתבנו לא מחבר בין השניים, ללקוח שלכם יהיו שני חיים בעסק שלכם ואתם תהיו הדבק ביניהם.

מאיפה להתחיל

לפני שאתם מבקשים שיבנו לכם משהו, עשו את זה: כתבו את השמות של חמשת הלקוחות האחרונים שלכם, וליד כל אחד את השאלה שהוא היה שואל אתכם היום אם היה כותב לכם. אם לשלוש מתוך החמש כבר יש תשובה במשהו שאתם כבר יודעים — התאריך, הקובץ, היתרה — אלה שלוש הן הפורטל שלכם. השאר זה אחר כך.

עם זה כבר אפשר לתאר את זה ב-Proyecta בדיוק ככה: “פורטל למטופלים שלי שבו כל אחד רואה את הייעוץ הבא שלו, את חומרי התוכנית שהוא קנה וכמה הוא כבר שילם, בלי שהם יצטרכו ליצור סיסמה”. תארו את זה ופרסמו אותו ב-proyecta.dev.