Cách tạo cổng thông tin khách hàng mà không cần yêu cầu mật khẩu

Adriana là chuyên gia dinh dưỡng ở Pachuca và tiếp khoảng bốn mươi bệnh nhân mỗi tháng. Công việc thực sự của cô không phải là buổi tư vấn, mà là những gì diễn ra giữa buổi tư vấn này và buổi tiếp theo. Cô bán một chương trình bốn tuần đi kèm tài liệu — hướng dẫn khẩu phần ăn, danh sách mua sắm, sổ tay công thức — và gửi qua WhatsApp. Cô phải nhớ ngày hẹn tiếp theo. Cô ghi vào một cuốn sổ ai đã trả đủ tiền và ai mới trả một nửa. Và mỗi tuần cô trả lời ba bốn lần cùng một tin nhắn: “chị ơi, gửi lại em cái hướng dẫn được không? em lỡ xóa mất đoạn chat rồi”.

Tất cả những chuyện đó được giải quyết bằng một cổng thông tin khách hàng. Và phần khó không phải là phần mà người ta thường nghĩ tới.

Cổng thông tin khách hàng là gì?

Cổng thông tin khách hàng là một trang riêng tư nằm trong trang web của bạn, nơi mỗi khách hàng chỉ thấy những gì thuộc về họ: tình trạng đơn hàng, lịch hẹn sắp tới và các tài liệu dành riêng cho họ. Đây không phải là thêm một mục nữa trên trang web của bạn. Trang web của bạn công khai và nói chuyện với bất kỳ ai ghé qua; còn cổng thông tin nói chuyện với một người cụ thể và chỉ cho họ xem những gì của họ.

Với Adriana, đó là ba thứ: khi nào là buổi tư vấn tiếp theo, tài liệu chương trình để tải về bao nhiêu lần tùy thích, và cô ấy đã trả được bao nhiêu tiền.

Bạn có thực sự cần khách hàng phải có mật khẩu không?

Hầu như không cần, và đây chính là chỗ mà phần lớn các dự án kiểu này chết yểu.

Chúng ta đã từng nói ở đây rằng một doanh nghiệp nhỏ hiếm khi cần một ứng dụng có đăng ký và mật khẩu. Điều đó vẫn đúng. Vấn đề là “cổng thông tin” nghe có vẻ như phải đăng nhập, và ngay khi bạn yêu cầu mọi người tạo tài khoản là bạn đã mất một nửa số người: họ quên mật khẩu, họ nhắn WhatsApp nhờ bạn nhắc lại, và cuối cùng bạn phải tự tay làm cái việc mà cổng thông tin vốn sinh ra để giúp bạn khỏi làm. Bệnh nhân của Adriana sẽ không nhớ nổi một mật khẩu mà mỗi tháng chỉ dùng một lần.

Một cổng thông tin thực sự hữu ích bắt đầu từ một câu hỏi đơn giản hơn: làm sao để xác nhận đúng là người này, mà không bắt họ phải nghĩ ra một mật khẩu.

Cổng thông tin của bạn biết đó đúng là khách hàng của mình bằng cách nào?

Có hai cách, và không cách nào là mật khẩu cả.

Cách thứ nhất là một liên kết riêng. Khi ai đó mua hàng hoặc đặt lịch với bạn, một liên kết dài, không thể đoán được sẽ được lưu lại trên điện thoại của họ. Liên kết đó chính là bằng chứng. Ai có nó thì thấy được đơn hàng của mình; ai không có thì dù có gõ địa chỉ ngẫu nhiên cũng không vào được. Đây cùng nguyên lý với vé máy bay gửi vào email của bạn: người ta không hỏi bạn tên đăng nhập hay mật khẩu, họ gửi cho bạn một thứ mà chỉ bạn mới có.

Cách thứ hai là email của họ, đã được xác minh. Nếu khách hàng của bạn từng đăng ký, họ đăng nhập bằng email và thấy tất cả những gì gắn với địa chỉ đó.

Sự khác biệt ở đây quan trọng: liên kết sống trên một chiếc điện thoại, email sống trong một con người. Vì vậy liên kết phù hợp với khách hàng chỉ mua một lần — người mua tại quầy và sẽ không bao giờ đăng ký — còn email phù hợp với người quay lại mỗi tháng.

Cổng thông tin của bạn nên trả lời gì khi ai đó không phải là chủ của đơn hàng?

Chính xác là câu trả lời giống hệt như khi đơn hàng đó không tồn tại. Không phải “đơn hàng này không phải của bạn”, không phải “tài khoản đó có tồn tại nhưng bạn không được xem”: không có gì cả, chúng tôi không tìm thấy gì. Đây là quy tắc phân biệt một cổng thông tin nghiêm túc với một cổng thông tin sẽ khiến bạn gặp rắc rối, và cũng là quy tắc mà hầu như không ai nghĩ tới.

Nghe có vẻ như một chi tiết kỹ thuật, nhưng không phải vậy. Một cổng thông tin trả lời khác nhau giữa “không tồn tại” và “tồn tại nhưng không phải của bạn” sẽ biến thành công cụ tìm kiếm khách hàng của người khác: ai đó chỉ cần thử hết email này đến email khác là biết được ai là bệnh nhân của Adriana. Đó không phải là lỗi lập trình, mà là vấn đề đối với những người đã tin tưởng cô. Điều này áp dụng như nhau cho một cửa hàng, một xưởng sửa chữa hay một tiệm làm đẹp — danh sách ai mua hàng của bạn là thông tin thuộc về khách hàng, không phải của bạn.

Quy tắc đầy đủ, nói gọn trong một câu: cổng thông tin không bao giờ xác nhận điều gì đó tồn tại nếu người hỏi không phải là bạn.

Khách hàng của bạn thấy gì bên trong?

Ba khối thông tin, và tốt nhất nên dừng ở ba chứ không phải mười.

Đơn hàng của họ. Đang ở giai đoạn nào, đã trả bao nhiêu và còn nợ bao nhiêu. Nếu còn số dư chưa thanh toán, họ có thể thanh toán ngay tại đó thay vì bạn phải nhắc đi nhắc lại. Nếu có gì sai sót, họ có thể yêu cầu hoàn tiền ngay tại đó mà không cần nhắn tin cho bạn.

Lịch hẹn của họ. Khi nào là lần tới. Chi tiết về cách xây dựng hệ thống đặt lịch phía sau chúng ta đã nói ở bài trước; trong cổng thông tin, điều duy nhất quan trọng là họ thấy được nó mà không cần hỏi bạn.

Tài liệu của họ. Nội dung đi kèm với những gì họ đã mua: hướng dẫn của Adriana, sổ tay công thức, hướng dẫn sử dụng thiết bị bạn đã bán, các bài học của khóa học. Nó được mở ra vì họ đã trả tiền, và cứ để mở như vậy. Đây là phần giúp bạn giảm nhiều công việc thủ công nhất, vì đó chính xác là thứ mà mọi người hay làm mất và lại phải xin bạn gửi lại.

Một lưu ý, vì đây là chỗ mà người ta hay kỳ vọng quá đà: điều đó chỉ hiệu quả khi tài liệu là giống nhau cho tất cả những ai mua cùng một thứ. Nếu bạn cần một tài liệu khác nhau cho từng khách hàng — kế hoạch riêng cho từng bệnh nhân — thì đó đã là chuyện khác và lớn hơn nhiều. Nó đáng để làm, nhưng hãy yêu cầu riêng, đừng nghĩ nó tự động đi kèm.

Những gì không nên có: nhắn tin. Bạn đã có WhatsApp và khách hàng của bạn cũng vậy. Một khung chat bên trong cổng thông tin chỉ là thêm một hộp thư nữa để kiểm tra mà chẳng ai kiểm tra cả.

Còn nếu họ mua với tư cách khách vãng lai rồi sau đó tạo tài khoản thì sao?

Những lần mua trước của họ phải tự động hiện ra ngay khi họ đăng nhập bằng chính email đó. Không cần họ phải nhắn tin nhờ bạn “chuyển” lại lịch sử mua hàng cho họ.

Chuyện này xảy ra suốt — ai đó mua nhanh mà không đăng ký, rồi vài tháng sau mới tạo tài khoản — và đây chính là điều khiến những dự án kiểu này thất bại. Nếu cổng thông tin bạn xây không gộp được hai trường hợp đó làm một, khách hàng của bạn sẽ có hai “cuộc đời” khác nhau trong doanh nghiệp của bạn, và bạn sẽ trở thành chất keo dán giữa hai cuộc đời đó.

Bắt đầu từ đâu

Trước khi yêu cầu ai đó xây dựng bất cứ thứ gì cho bạn, hãy làm việc này: viết ra tên của năm khách hàng gần nhất, và bên cạnh mỗi người, ghi câu hỏi mà họ sẽ hỏi bạn hôm nay nếu họ nhắn tin cho bạn. Nếu ba trong số năm câu hỏi đó đã có câu trả lời trong thứ gì đó bạn đã biết sẵn — ngày hẹn, tài liệu, số dư — thì ba thứ đó chính là cổng thông tin của bạn. Phần còn lại để sau.

Với điều đó, bạn đã có thể mô tả nó trong Proyecta y như vậy: “một cổng thông tin cho bệnh nhân của tôi, nơi mỗi người thấy được buổi tư vấn tiếp theo của mình, tài liệu chương trình họ đã mua, và họ đã trả được bao nhiêu, mà không cần phải tạo mật khẩu”. Mô tả nó và xuất bản trên proyecta.dev.