Şifre istemeden müşterilerin için nasıl bir portal oluşturursun

Adriana, Pachuca’da diyetisyen ve ayda kırk civarı hasta bakıyor. Asıl işi muayene değil, bir muayeneyle bir sonraki arasında olanlar. Dört haftalık bir program satıyor — porsiyon rehberi, market listesi, tarif kitapçığıyla birlikte geliyor — ve bunu WhatsApp’tan gönderiyor. Bir sonraki randevunun tarihini aklında tutuyor. Bir deftere kimin tam ödediğini, kimin yarı yolda kaldığını yazıyor. Ve her hafta aynı mesajı üç dört kez cevaplıyor: “selam, rehberi tekrar atar mısın? sohbet silinmişti”.

Bunların hepsini bir müşteri portalı çözer. Ve zor olan kısım, sandığın kısım değil.

Müşteri portalı nedir?

Müşteri portalı, sitenin içinde her müşterinin sadece kendine ait olanı gördüğü özel bir sayfadır: siparişinin durumu, bir sonraki randevusu ve kendisine ait dosyalar. Sitenin bir bölümü daha değildir bu. Sitenin herkese açıktır ve oraya gelen herkese seslenir; portal ise tek bir kişiye seslenir ve ona kendi eşyalarını gösterir.

Adriana’nın durumunda bunlar üç şey: bir sonraki muayenesi ne zaman, programının materyali (istediği kadar indirebileceği) ve ne kadar ödemiş olduğu.

Müşterilerinin gerçekten şifreye ihtiyacı var mı?

Neredeyse hiçbir zaman, ve bu projelerin çoğu tam da burada çöküyor.

Daha önce burada da konuşmuştuk: küçük bir işletmenin kayıt ve şifre gerektiren bir uygulamaya ihtiyacı nadiren olur. Bu hâlâ geçerli. Olan şu: “portal” kulağa giriş ekranı gibi geliyor, ve insanlardan hesap oluşturmalarını istediğin an yarısını kaybediyorsun: şifrelerini unutuyorlar, sana WhatsApp’tan yazıp hatırlatmanı istiyorlar, ve sonunda portalın seni kurtarması gereken işi elle yapıyorsun. Adriana’nın hastası, ayda bir kez kullandığı bir şifreyi hatırlamayacak.

İşe yarayan bir portal daha basit bir soruyla başlar: bu kişinin gerçekten iddia ettiği kişi olduğunu, ona bir şifre uydurtmadan nasıl doğrularım.

Portalın senin müşterin olduğunu nasıl bilir?

İki yol var, ve ikisi de şifre değil.

Birincisi, kendine özel bir bağlantı. Biri senden bir şey satın aldığında ya da randevu aldığında, telefonuna uzun ve tahmin edilmesi imkânsız bir bağlantı kaydedilir. O bağlantı, kanıtın kendisidir. Onu elinde tutan kendi siparişini görür; onu elinde tutmayan ise rastgele adresler deneyerek bile oraya ulaşamaz. Aynı prensip, e-postana gelen uçak bileti gibi: senden kullanıcı adı ya da şifre istemediler, sadece yalnızca sende olan bir şey gönderdiler.

İkincisi ise doğrulanmış e-postası. Müşterin gerçekten bir kez kayıt olduysa, e-postasıyla giriş yapar ve o adrese bağlı olan her şeyi görür.

Bu fark önemli: bağlantı bir telefonda yaşar, e-posta ise kişinin kendisinde. Bu yüzden bağlantı, seni tezgâhtan alışveriş yapıp bir daha asla kayıt olmayacak tek seferlik müşteriye iş görür; e-posta ise her ay geri dönene.

Biri siparişin sahibi değilse portalın ne cevap vermeli?

O sipariş var olmasaymış gibi cevap vermeli, tam olarak. Ne “bu sipariş sana ait değil”, ne “o hesap var ama görüntüleyemezsin”: başka hiçbir şey, sadece bir şey bulamadık. Bu, ciddi bir portalı seni başının belaya sokacak bir portaldan ayıran kural, ve neredeyse kimsenin düşünmediği kural.

Teknik bir ayrıntı gibi görünüyor ama değil. “Yok” ile “var ama sana ait değil” için farklı cevap veren bir portal, başkalarının müşterilerini bulmak için bir arama motoruna dönüşür: herkes rastgele e-posta deneyerek kimin Adriana’nın hastası olduğunu öğrenebilir. Bu bir programlama hatası değil, ona güvenen insanlar için bir sorundur. Aynısı bir mağaza için de, bir atölye için de, bir güzellik salonu için de geçerli — kimin senden alışveriş yaptığı listesi, senin değil müşterilerinin bilgisidir.

Kuralın tamamı, tek satırda: portal, senin kendisi olmadan bir şeyin var olduğunu asla doğrulamaz.

Müşterin içeride ne görür?

Üç blok, ve on değil üç olması iyi olur.

Siparişi. Ne durumda, ne ödedi, ne borcu var. Kalan bir bakiyesi varsa, orada hemen kapatabilir, sen hatırlatmak zorunda kalmadan. Bir şey ters gittiyse, orada hemen iadesini isteyebilir, sana yazmadan.

Randevusu. Bir sonraki ne zaman. Randevu sisteminin arka planda nasıl kurulacağını burada zaten anlatmıştık; portalda önemli olan tek şey, sana sormadan görebilmesi.

Dosyaları. Satın aldığı şeyle gelen materyal: Adriana’nın rehberi, tarif kitapçığı, sattığın ekipmanın kullanım kılavuzu, kursun dersleri. Ödediği için açılır, ve açık kalır. En çok elle iş yükünü azaltan kısım burası, çünkü tam olarak insanların kaybedip tekrar senden istediği şey bu.

Bir uyarı, çünkü burada insanlar fazla heveslenmeye başlıyor: bu, dosya aynı şeyi satın alan herkes için aynı olduğunda işe yarar. Her müşteri için farklı bir belgeye ihtiyacın varsa —her hastanın kişiye özel planı gibi— bu artık başka bir şey ve daha büyük bir iş. Buna değer, ama ayrı iste, dahilmiş gibi değil.

Olmaması gereken şey: mesajlaşma. Zaten WhatsApp’ın var, müşterilerinin de. Portalın içinde bir sohbet, kontrol edilmesi gereken bir kutu daha demek, ve kimse onu kontrol etmez.

Ya misafir olarak alışveriş yapıp sonra hesap açarsa?

Önceki alışverişleri, aynı e-postayla giriş yaptığı an kendiliğinden görünmeli. Sana yazıp “geçmişini aktarmanı” istemesine gerek kalmadan.

Bu her zaman oluyor —biri hızlıca kayıt olmadan alışveriş yapıyor ve aylar sonra hesap açıyor— ve bu projeleri batıran şüphe de tam olarak bu. Kurduğun portal ikisini birleştirmiyorsa, müşterin işinde iki hayat yaşayacak ve sen ikisi arasında yapıştırıcı olacaksın.

Nereden başlamalı

Herhangi bir şey kurdurmadan önce şunu yap: son beş müşterinin adını yaz, ve her birinin yanına, bugün sana yazsa soracağı soruyu. Beş sorudan üçünün cevabı zaten senin bildiğin bir şeyde varsa —tarih, dosya, bakiye— o üçü senin portalın. Gerisi sonra.

Bununla Proyecta’da olduğu gibi anlatabilirsin: “hastalarım için, her birinin bir sonraki muayenesini, satın aldığı programın materyalini ve ne kadar ödediğini görebildiği, şifre oluşturmalarına gerek kalmayan bir portal”. Anlat ve proyecta.dev üzerinden yayınla.