パスワードなしでクライアント専用ポータルを作る方法

アドリアナはパチューカで栄養士をしていて、月に40人ほどの患者を診ています。彼女の本当の仕事は診察そのものではなく、診察と診察のあいだに起きることです。彼女は4週間のプログラムを販売していて、そこには資料——分量ガイド、買い物リスト、レシピ集——がついてきて、それをWhatsAppで送っています。次の予約日を覚えておく必要があります。誰が全額払い終えて、誰が半分までなのかをノートに手書きで管理しています。そして毎週、同じようなメッセージに3、4回は返信しています。「あの、ガイドをもう一度送ってもらえますか?チャットが消えちゃって」

これを全部解決するのがクライアントポータルです。そして本当に難しいのは、想像するような部分ではありません。

クライアントポータルとは何か?

クライアントポータルとは、あなたのサイトの中にある専用ページで、それぞれのクライアントが自分の分だけを見られる場所です。注文状況、次の予約、自分に関係するファイルなど。単なるページの一区画ではありません。あなたのサイトは公開ページで、訪れる誰にでも語りかけます。ポータルはひとりの人に語りかけ、その人自身のものを見せます。

アドリアナの場合、3つのことがそれにあたります。次の診察がいつか、プログラムの資料を何度でもダウンロードできること、そしてこれまでいくら支払ったか。

本当にクライアントにパスワードが必要か?

ほとんどの場合、必要ありません。そして、たいていのこの手のプロジェクトが失敗するのはまさにここです。

以前にも触れましたが、小さなビジネスが会員登録とパスワードのあるアプリを必要とすることはめったにありません。それは今も変わりません。問題は、「ポータル」と聞くとログインを連想しがちなことです。アカウント作成を求めた瞬間に、半分の人を失います。パスワードを忘れる、忘れたことをWhatsAppで聞いてくる、そして結局、ポータルが省いてくれるはずだった作業を自分の手でやることになる。アドリアナの患者さんは、月に一度しか使わないパスワードなんて覚えていられません。

うまく機能するポータルは、もっとシンプルな問いから始まります。パスワードを考えさせずに、この人が本人であることをどう確認するか。

あなたのポータルは、どうやって「本当にあなたのクライアントだ」と分かるのか?

方法は2つあり、どちらもパスワードではありません。

ひとつ目は、その人専用のリンクです。 誰かが購入や予約をすると、長くて推測不可能なリンクがその人のスマートフォンに保存されます。そのリンクこそが証明です。持っている人は自分の注文を見られる。持っていない人は、適当にURLを打ち込んでもたどり着けません。これは、メールで届く航空券と同じ仕組みです。ユーザー名やパスワードを求められることはなく、あなただけが持つものが送られてくるのです。

ふたつ目は、確認済みのメールアドレスです。 クライアントが以前に会員登録したことがあれば、メールアドレスでログインし、そのアドレスに紐づいたものすべてを見られます。

この違いは重要です。リンクはスマートフォンの中に生き、メールアドレスは人そのものに紐づきます。だからこそ、リンクは一度きりのクライアント——店頭で買って二度と会員登録しないような人——に向いていて、メールアドレスは毎月戻ってくる人に向いています。

誰かが注文の持ち主でないとき、ポータルは何と答えるべきか?

その注文が存在しなかった場合とまったく同じ答えです。 「この注文はあなたのものではありません」でも、「そのアカウントは存在しますが見ることはできません」でもなく、ただ「何も見つかりませんでした」。これが、まともなポータルとトラブルを招くポータルを分ける規則であり、ほとんど誰も考えないことです。

技術的な細部に聞こえるかもしれませんが、そうではありません。「存在しない」場合と「存在するがあなたのものではない」場合で異なる答えを返すポータルは、他人のクライアントを探し出せる検索ツールになってしまいます。誰かがメールアドレスを次々に試せば、誰がアドリアナの患者なのか突き止められてしまう。これはプログラムの不具合ではなく、彼女を信頼した人たちにとっての問題です。ショップでも、工房でも、エステサロンでも同じことが言えます——誰があなたから購入したかというリストは、あなたのものではなく、クライアントの情報です。

規則をひとことでまとめると:求めているのが本人でない限り、ポータルは何かが存在するとは決して認めない。

クライアントは中で何を見るのか?

3つのブロックにするのがよく、10個にはしないほうがいいです。

注文状況。 どこまで進んでいるか、何を支払ったか、何が未払いか。残高があれば、そこでそのまま支払いを完了でき、あなたが催促する必要はありません。何か問題があれば、そこでそのまま返金を申請でき、あなたに連絡する必要もありません。

予約。 次はいつか。予約システムを裏側でどう組み立てるかの詳細は以前に取り上げましたが、ポータルで重要なのはただひとつ、あなたに聞かなくても見られることです。

ファイル。 購入したものに付属する資料——アドリアナのガイド、レシピ集、販売した機器のマニュアル、コースの授業。支払ったからこそ開かれ、そのまま開いたままになる。これがいちばん手作業を減らしてくれます。まさに人がなくして、また頼んでくる部分だからです。

ひとつ注意点があります。ここで期待しすぎる人が多いので。これがうまく機能するのは、ファイルが同じものを買った全員に対して同じ場合です。もし各クライアントごとに違う書類が必要なら——患者一人ひとりの個別プランのような——それはまったく別の話で、もっと大きな話になります。それだけの価値はありますが、最初から込みであるかのようにではなく、別で依頼してください。

含めるべきでないもの:メッセージ機能。WhatsAppはすでにあり、クライアントも使っています。ポータルの中にチャットを置くと、誰も見ない受信箱がひとつ増えるだけです。

ゲストとして購入した後、アカウントを作ったらどうなるか?

以前の購入履歴は、同じメールアドレスでログインした瞬間に自動的に表示されるべきです。「履歴を渡してほしい」とわざわざ連絡してくることがあってはいけません。

これは常に起こることです——誰かが会員登録せずにさっと購入し、数か月後にアカウントを作る——そして、これがこの手のプロジェクトを頓挫させる落とし穴です。作るポータルがこの2つを結びつけなければ、クライアントはあなたのビジネスの中で二重生活を送ることになり、あなたがその両者をつなぐ接着剤にされてしまいます。

どこから始めるか

何かを作ってもらう前に、これをやってみてください。直近の5人のクライアントの名前を書き出し、それぞれの横に、今日その人から連絡が来たら聞かれるであろう質問を書いてください。その5つのうち3つが、すでにあなたが知っている何か——日付、ファイル、残高——で答えられるなら、その3つがあなたのポータルです。残りは後回しでかまいません。

そこまでできれば、あとはProyectaにそのまま説明できます。「患者それぞれが、次の診察日、購入したプログラムの資料、これまでの支払い額を見られるポータルが欲しい。パスワードを作らせずに」。説明して、proyecta.devで公開してください。