如何为客户搭建专属门户,却不用让他们设密码

Adriana是帕丘卡(Pachuca)的营养师,每月接诊大约四十位患者。她真正的工作不在问诊本身,而在两次问诊之间发生的一切。她卖的是一个为期四周的项目,附带资料——分量指南、购物清单、食谱——通过WhatsApp发给患者。她要记住下次预约的日期。她在本子上记着谁已经付清了,谁才付了一半。每周还要三四次回复同一条消息:“喂,能把指南再发我一次吗?聊天记录被我删了”。

这一切,一个客户门户就能解决。而真正难的部分,并不是你想象中的那个。

什么是客户门户?

客户门户是你网站里的一个私密页面,每位客户只能看到属于自己的东西:订单状态、下次预约,以及归他所有的文件。它不是你网站里多出来的一个板块。你的网站是公开的,面向每一个访问者;而门户只面向一个人,只给他看他自己的东西。

在Adriana这里,是三样东西:下次问诊是什么时候,项目资料(想下载多少次都行),还有已经付了多少钱。

真的需要让客户设密码吗?

几乎不需要,而这正是大多数这类项目死掉的地方。

我们之前聊过,小生意很少真的需要一个带注册和密码的应用。这一点依然成立。问题在于”门户”这个词一听就让人想到登录,而你一要求大家注册账号,就已经流失了一半人:他们会忘记密码,会用WhatsApp找你帮忙找回,到头来你又亲手做起了门户本该替你省下的活儿。Adriana的患者不会记得一个月才用一次的密码。

一个真正管用的门户,起点是一个更简单的问题:怎么确认这个人就是他说的那个人,又不用逼他编一个密码出来。

你的门户怎么知道来的确实是你的客户?

有两种办法,两种都跟密码没关系。

第一种是专属链接。 有人向你下单或预约后,他的手机里会存下一个又长又猜不出来的链接。这个链接本身就是凭证。有链接的人能看到自己的订单;没有的人,就算随便乱打网址也进不去。原理和你收到的机票电子邮件一样——没人问你用户名和密码,人家直接把一样只有你才有的东西发给了你。

第二种是经过验证的邮箱。 如果你的客户确实注册过,他就用邮箱登录,看到所有绑定在这个邮箱下的东西。

这个区别很关键:链接活在一部手机里,邮箱活在一个人身上。所以链接适合那种只买一次的客户——在柜台买完就再也不会注册的那种——而邮箱适合每个月都会回来的人。

有人不是订单的主人时,你的门户该怎么回应?

跟这个订单根本不存在时的回应,一模一样。 不是”这个订单不是你的”,也不是”这个账户存在,但你看不了”:什么都不说,就是”没找到”。这条规则,是一个靠谱的门户和一个会给你惹麻烦的门户之间的分界线,也是几乎没人会想到的一条。

这听起来像个技术细节,其实不是。一个门户如果对”不存在”和”存在但不是你的”给出不同的回应,就变成了一个能查别人客户信息的工具:随便什么人挨个试邮箱,就能摸清谁是Adriana的患者。这不是程序漏洞,而是对信任她的人的伤害。开店铺、开工坊、开美容院,道理都一样——谁买了你东西这份名单,是你客户的信息,不是你的。

完整的规则,一句话说清:只要不是你本人在问,门户永远不会确认某样东西存在。

客户进去之后能看到什么?

三个板块,而且最好就是三个,不要贪多做成十个。

他的订单。 进行到哪一步了,付了多少,还欠多少。如果还有余款,他可以直接在这儿结清,不用你天天提醒。如果哪里出了问题,他也可以直接在这儿申请退款,不用来找你。

他的预约。 下次是什么时候。预约系统后台怎么搭建,我们之前已经聊过;在门户里,唯一重要的是他不用问你就能看到。

他的文件。 随他买的东西一起来的资料:Adriana的指南、食谱、你卖的设备说明书、课程的课时。因为他付了钱,资料就对他开放,而且一直开放。这一项能替你省下最多的手动劳动,因为这恰恰是大家最容易弄丢、又最爱回头找你要的东西。

有一点要澄清,因为这正是大家最容易想多的地方:这套办法适用的前提是,买了同一样东西的人,拿到的文件也是同一份。如果你需要给每个客户准备不一样的文件——比如给每位患者的个性化方案——那就是另一回事了,工作量也更大。这值得做,但要单独提出来,别以为它是自带的。

门户里不应该有的东西:聊天功能。你已经有WhatsApp了,你的客户也有。门户里再放一个聊天窗口,只会多出一个没人查看的收件箱。

如果客户先以访客身份下单,后来又注册了账号呢?

只要他用同一个邮箱登录,之前的购买记录就应该自动出现。不用他再来找你,求你把历史记录”转”给他。

这种情况一直在发生——有人图快没注册就下了单,几个月后又办了账号——而这正是这类项目最容易翻车的疑点。如果你搭建的门户没能把这两边接上,你的客户在你生意里就会有”两个身份”,而你就得亲自当那个胶水,把两边粘在一起。

从哪儿开始

在你要求任何人给你搭建之前,先做这件事:写下你最近五位客户的名字,在每个名字旁边,写上他今天如果找你,最可能问的那个问题。如果这五个问题里有三个,答案你早就知道了——日期、文件、余额——那这三个,就是你的门户该做的事。剩下的,以后再说。

有了这些,你就可以原样把它描述给Proyecta:“给我的患者做一个门户,让每个人都能看到自己的下次问诊、买的项目资料,还有已经付了多少钱,而且不用他们设密码”。描述出来,发布在proyecta.dev上就好了。