Как сделать портал для клиентов, не спрашивая у них пароль
Портал для клиентов — это личная страница, где каждый видит только своё — свой заказ, свою запись и свои файлы. Пароль не нужен: достаточно личной ссылки или подтверждённой почты.
Адриана — диетолог в Пачуке, у неё около сорока пациентов в месяц. Её настоящая работа — не сама консультация, а то, что происходит между одной консультацией и следующей. Она продаёт четырёхнедельную программу с материалами — таблица порций, список покупок, сборник рецептов — и отправляет всё это через WhatsApp. Помнит дату следующей встречи. Ведёт в блокноте, кто оплатил полностью, а кто только половину. И каждую неделю по три-четыре раза отвечает на одно и то же сообщение: «слушай, перешлёшь мне таблицу? у меня чат стёрся».
Всё это решает портал для клиентов. И сложная часть здесь не та, что кажется на первый взгляд.
Что такое портал для клиентов?
Портал для клиентов — это личная страница внутри вашего сайта, где каждый клиент видит только своё: статус своего заказа, свою следующую встречу и файлы, которые ему полагаются. Это не ещё один раздел вашего сайта. Сайт публичный и говорит с любым, кто на него зайдёт; портал говорит с одним конкретным человеком и показывает ему его личные данные.
У Адрианы это три вещи: когда следующая консультация, материалы программы, которые можно скачивать сколько угодно раз, и сколько уже оплачено.
Действительно ли клиентам нужен пароль?
Почти никогда, и именно здесь большинство таких проектов и умирает.
Мы уже говорили, что маленькому бизнесу редко нужно приложение с регистрацией и паролем. Это по-прежнему так. Проблема в том, что слово «портал» звучит как логин, а как только вы просите людей завести учётную запись — вы уже теряете половину: пароль забывается, вам пишут в WhatsApp с просьбой напомнить его, и в итоге вы вручную делаете именно ту работу, которую портал должен был у вас забрать. Пациентка Адрианы не будет помнить пароль, который использует раз в месяц.
Работающий портал начинается с более простого вопроса: как убедиться, что это действительно тот человек, за которого он себя выдаёт, не заставляя его придумывать пароль.
Как ваш портал узнаёт, что перед ним именно ваш клиент?
Есть два способа, и ни один из них — не пароль.
Первый — личная ссылка. Когда кто-то у вас покупает или записывается, у него на телефоне сохраняется длинная, невозможная для угадывания ссылка. Эта ссылка и есть доказательство. У кого она есть — видит свой заказ; у кого её нет — не попадёт туда, даже перебирая адреса наугад. Тот же принцип, что и с авиабилетом, который приходит на почту: у вас не спрашивали логин и пароль, вам отправили то, что есть только у вас.
Второй — подтверждённая почта. Если клиент всё же когда-то зарегистрировался, он входит по своей почте и видит всё, что привязано к этому адресу.
Разница важна: ссылка живёт в телефоне, почта — в человеке. Поэтому ссылка удобна для клиента, который обращается один раз — купил у вас на стойке и никогда не будет регистрироваться, — а почта для того, кто возвращается каждый месяц.
Что должен отвечать портал, если запрос делает не владелец заказа?
Ровно то же самое, что он ответил бы, если бы этого заказа не существовало вовсе. Не «этот заказ не ваш», не «такой аккаунт есть, но вы не можете его увидеть» — просто ничего не найдено. Это правило отличает серьёзный портал от того, который доставит вам проблемы, и о нём почти никто не задумывается.
Звучит как техническая деталь, но это не так. Портал, который по-разному отвечает на «не существует» и «существует, но не ваше», превращается в поисковик по чужим клиентам: любой человек, перебирая почтовые адреса, узнаёт, кто состоит в пациентах у Адрианы. Это не программная ошибка — это проблема для людей, которые ей доверились. То же самое касается магазина, мастерской или салона красоты — список ваших покупателей — это информация о ваших клиентах, а не про вас.
Полное правило в одной строке: портал никогда не подтверждает, что что-то существует, если запрос делаете не вы.
Что видит клиент внутри?
Три блока — и важно, чтобы их было именно три, а не десять.
Свой заказ. На каком этапе, что оплачено и что осталось должным. Если остался остаток — тут же можно его закрыть, а не ждать, пока вы напомните. Если что-то пошло не так — тут же можно запросить возврат, не написав вам.
Свою встречу. Когда следующая. Про то, как устроить систему записи изнутри, мы уже писали отдельно; в портале важно только одно — чтобы клиент увидел дату, ничего у вас не спрашивая.
Свои файлы. Материалы, которые идут вместе с покупкой: таблица Адрианы, сборник рецептов, инструкция к оборудованию, которое вы продали, уроки курса. Доступ открывается, потому что человек оплатил, и остаётся открытым. Это именно то, что снимает с вас больше всего ручной работы, потому что это именно то, что люди теряют и просят снова.
Одна оговорка, потому что именно здесь люди слишком многого ждут: это работает, когда файл одинаковый для всех, кто купил одно и то же. Если вам нужен отдельный документ для каждого клиента — например, персональный план для каждого пациента, — это уже другая задача, и она масштабнее. Она того стоит, но её нужно заказывать отдельно, а не считать, что она входит «в комплекте».
Чего в портале быть не должно: переписки. У вас уже есть WhatsApp, и у ваших клиентов тоже. Чат внутри портала — это ещё один ящик, который нужно проверять, и который никто не проверяет.
А если купил как гость, а потом завёл аккаунт?
Его прошлые покупки должны появиться сами, как только он войдёт под той же почтой. Не нужно, чтобы он писал вам с просьбой «перенести» его историю.
Это происходит постоянно — кто-то быстро покупает без регистрации, а месяцы спустя заводит аккаунт, — и именно этот момент топит такие проекты. Если портал, который вам сделают, не объединяет эти две ветки, у клиента получится две разные жизни в вашем бизнесе, а вы окажетесь тем самым клеем, который их склеивает.
С чего начать
Прежде чем просить, чтобы вам что-то построили, сделайте вот что: напишите имена ваших последних пяти клиентов и рядом с каждым — вопрос, который он задал бы вам сегодня, если бы написал. Если на три из этих пяти вопросов у вас уже есть ответ в том, что вы и так знаете — дата, файл, остаток, — вот эти три и есть ваш портал. Остальное — потом.
С этим вы можете описать задачу в Proyecta прямо так: «портал для моих пациентов, где каждый видит свою следующую консультацию, материалы купленной программы и сколько уже оплачено, без создания пароля». Опишите и опубликуйте на proyecta.dev.