چطور برای مشتریهایتان یک پورتال بسازید بدون اینکه رمز عبور بخواهید
پورتال مشتری یک صفحهٔ خصوصی است که هرکس فقط چیزهای خودش را میبیند — سفارشش، نوبتش و فایلهایش. نیازی به رمز عبور نیست؛ یک لینک اختصاصی یا ایمیل تأییدشده کافی است.
آدریانا در پاچوکا متخصص تغذیه است و ماهانه حدود چهل بیمار میبیند. کار واقعیاش ویزیت نیست، بلکه چیزی است که بین یک ویزیت و ویزیت بعدی اتفاق میافتد. او یک برنامهٔ چهارهفتهای میفروشد که همراهش مطالبی دارد —راهنمای سهم غذایی، لیست خرید، کتاب دستور پخت— و همه را از طریق واتساپ میفرستد. تاریخ نوبت بعدی را خودش بهخاطر میسپارد. در یک دفترچه یادداشت میکند چه کسی کامل پرداخت کرده و چه کسی نصفهکاره است. و هر هفته سه چهار بار همان پیام تکراری را جواب میدهد: «ببخشید، میشه راهنما رو دوباره برام بفرستی؟ چتم پاک شده».
همهٔ اینها را یک پورتال مشتری حل میکند. و بخش سختِ کار، آن چیزی نیست که فکرش را میکنید.
پورتال مشتری چیست؟
پورتال مشتری یک صفحهٔ خصوصی داخل سایت شماست که هر مشتری در آن فقط چیزهای خودش را میبیند: وضعیت سفارشش، نوبت بعدیاش و فایلهایی که به او تعلق دارد. این یک بخش دیگر از سایتتان نیست. سایتتان عمومی است و با هرکسی که سر بزند حرف میزند؛ پورتال با یک نفر حرف میزند و فقط چیزهای او را نشانش میدهد.
در مورد آدریانا سه چیز است: نوبت بعدیاش کِی است، مطالب برنامهاش که هروقت بخواهد بتواند دانلود کند، و چقدر تا حالا پرداخت کرده.
واقعاً لازم است مشتریهایتان رمز عبور داشته باشند؟
تقریباً هیچوقت، و دقیقاً همینجاست که بیشتر این پروژهها میمیرند.
قبلاً هم اینجا گفته بودیم که یک کسبوکار کوچک بهندرت به اپلیکیشنی با ثبتنام و رمز عبور نیاز دارد. این هنوز هم درست است. مشکل این است که کلمهٔ «پورتال» یاد آدم لاگین میاندازد، و همین که از مردم بخواهید حساب بسازند، نصفشان را از دست دادهاید: رمزشان یادشان میرود، در واتساپ برایتان پیام میدهند که رمز را یادآوری کنید، و آخرش همان کاری را دستی انجام میدهید که قرار بود پورتال از دوشتان بردارد. بیمار آدریانا رمزی را که ماهی یکبار استفاده میکند، بهخاطر نمیسپارد.
یک پورتال کاربردی با یک سؤال سادهتر شروع میشود: چطور مطمئن شوم این فرد همان کسی است که میگوید، بدون اینکه مجبورش کنم رمزی اختراع کند.
پورتال شما از کجا میفهمد این واقعاً مشتری شماست؟
دو راه وجود دارد، و هیچکدام رمز عبور نیست.
راه اول یک لینک اختصاصی است. وقتی کسی از شما چیزی میخرد یا نوبت میگیرد، یک لینک طولانی و غیرقابلحدس در گوشیاش ذخیره میماند. همان لینک خودِ اثبات هویت است. کسی که آن را دارد سفارشش را میبیند؛ کسی که ندارد، حتی با امتحان کردن آدرسهای تصادفی هم به آنجا نمیرسد. همان اصل بلیت هواپیمایی است که به ایمیلتان میرسد: نه نام کاربری خواستند نه رمز عبور، فقط چیزی برایتان فرستادند که فقط خودتان دارید.
راه دوم ایمیل تأییدشدهٔ اوست. اگر مشتری شما یکبار ثبتنام کرده باشد، با ایمیلش وارد میشود و هرچه به آن آدرس مرتبط باشد را میبیند.
این تفاوت مهم است: لینک در گوشی زندگی میکند، ایمیل در خودِ آدم. به همین دلیل لینک برای مشتریِ یکباری بهکار میآید —کسی که پشت پیشخوان از شما خرید و هیچوقت ثبتنام نمیکند— و ایمیل برای کسی که هر ماه برمیگردد.
وقتی کسی صاحب سفارش نیست، پورتال شما باید چه جوابی بدهد؟
دقیقاً همان چیزی که اگر آن سفارش اصلاً وجود نداشت جواب میداد. نه «این سفارش مال تو نیست»، نه «این حساب هست ولی نمیتوانی ببینیاش»: فقط همین، چیزی پیدا نکردیم. این قانونی است که یک پورتال جدی را از پورتالی که شما را به دردسر میاندازد جدا میکند، و همان چیزی است که تقریباً هیچکس به آن فکر نمیکند.
شبیه یک جزئیات فنی بهنظر میرسد، ولی نیست. پورتالی که برای «وجود ندارد» و «هست ولی مال تو نیست» جواب متفاوت بدهد، تبدیل به یک ابزار جستوجوی مشتریهای دیگران میشود: هرکسی ایمیلها را امتحان میکند و میفهمد چه کسی بیمار آدریانا است. این یک باگ برنامهنویسی نیست، مشکلی است برای آدمهایی که به او اعتماد کردهاند. همین قاعده در یک فروشگاه، یک تعمیرگاه یا یک سالن زیبایی هم صدق میکند — لیست اینکه چه کسی از شما خرید میکند، اطلاعات مشتریهای شماست، نه مال خودتان.
قاعدهٔ کامل، در یک جمله: پورتال هرگز وجود چیزی را تأیید نمیکند مگر اینکه خودِ صاحبش آن را درخواست کرده باشد.
مشتری شما داخل پورتال چه چیزی میبیند؟
سه بخش، و بهتر است همین سهتا باشد نه دهتا.
سفارشش. در چه مرحلهای است، چقدر پرداخت کرده و چقدر بدهکار است. اگر ماندهحسابی داشته باشد، همانجا میتواند تسویه کند، بدون اینکه شما مجبور باشید یادآوری کنید. اگر چیزی اشتباه پیش رفته باشد، همانجا میتواند درخواست استرداد بدهد بدون اینکه به شما پیام بدهد.
نوبتش. نوبت بعدی کِی است. جزئیات اینکه چطور سیستم نوبتدهی را در پشتصحنه بسازید را قبلاً همینجا گفتهایم؛ در پورتال تنها چیزی که اهمیت دارد این است که بدون پرسیدن از شما، نوبتش را ببیند.
فایلهایش. مطالبی که همراه خریدش میآید: راهنمای آدریانا، کتاب دستور پخت، دفترچهٔ راهنمای دستگاهی که فروختید، جلسات دورهٔ آموزشی. چون پرداخت کرده، برایش باز میشود و باز هم میماند. این همان چیزی است که بیشترین کار دستی را از دوشتان برمیدارد، چون دقیقاً همان چیزی است که مردم گم میکنند و دوباره از شما میخواهند.
یک نکته، چون دقیقاً همینجاست که آدمها بیش از حد امیدوار میشوند: این وقتی جواب میدهد که فایل برای همهٔ کسانی که همان چیز را خریدهاند، یکسان باشد. اگر برای هر مشتری به یک سند جداگانه نیاز دارید —برنامهٔ شخصیسازیشدهٔ هر بیمار— آن دیگر چیز دیگری است و بزرگتر. ارزشش را دارد، اما آن را جداگانه درخواست کنید، نه طوری که انگار همراه بقیه شامل میشود.
چیزی که نباید داشته باشد: پیامرسانی. شما همین حالا واتساپ دارید و مشتریهایتان هم دارند. یک چت داخل پورتال فقط یک صندوق دیگر است که باید چک شود و هیچکس چکش نمیکند.
و اگر بهعنوان مهمان از شما خرید و بعداً حساب باز کرد؟
خریدهای قبلیاش باید خودشان بهمحض اینکه با همان ایمیل وارد شود، ظاهر شوند. نباید مجبور شود به شما پیام بدهد که سابقهاش را «برایش بفرستید».
این همیشه اتفاق میافتد —کسی سریع بدون ثبتنام خرید میکند و ماهها بعد حساب باز میکند— و همین شکی است که این پروژهها را غرق میکند. اگر پورتالی که میسازید این دو را به هم وصل نکند، مشتری شما در کسبوکارتان دو زندگی جدا خواهد داشت و شما باید چسبِ بین آن دو باشید.
از کجا شروع کنیم
قبل از اینکه از کسی بخواهید چیزی برایتان بسازد، این کار را بکنید: اسم پنج مشتری آخرتان را بنویسید و کنار هر کدام، سؤالی که امروز اگر برایتان پیام میداد میپرسید. اگر سهتا از این پنج سؤال همین حالا در چیزی که خودتان میدانید جواب دارند —تاریخ، فایل، ماندهحساب— همان سهتا پورتال شماست. بقیه بعداً.
با همین میتوانید دقیقاً همینطور در Proyecta توضیحش بدهید: «پورتالی برای بیمارانم که هرکس نوبت بعدیاش، مطالب برنامهای که خریده و چقدر پرداخت کرده را ببیند، بدون اینکه مجبور باشد رمز عبور بسازد.» توضیحش بدهید و در proyecta.dev منتشرش کنید.