গ্রাহকদের পাসওয়ার্ড না চেয়ে কীভাবে তাদের জন্য একটি পোর্টাল বানাবেন

আদ্রিয়ানা পাচুকার একজন নিউট্রিশনিস্ট, মাসে প্রায় চল্লিশ জন রোগী দেখেন। তার আসল কাজ কনসালটেশন নয়, বরং এক কনসালটেশন থেকে পরেরটার মধ্যে যা ঘটে সেটাই। তিনি চার সপ্তাহের একটা প্রোগ্রাম বিক্রি করেন, যার সাথে থাকে বিভিন্ন উপকরণ —পরিমাণ নির্দেশিকা, বাজারের লিস্ট, রেসিপি বই— আর সেগুলো তিনি হোয়াটসঅ্যাপে পাঠান। পরের অ্যাপয়েন্টমেন্টের তারিখ মনে রাখেন। একটা খাতায় লিখে রাখেন কে পুরো টাকা দিয়েছে আর কে অর্ধেক দিয়েছে। আর প্রতি সপ্তাহে তিন-চার বার একই মেসেজের জবাব দেন: “আচ্ছা, গাইডটা আবার পাঠাবে? চ্যাটটা মুছে গেছে”।

এসবের সমাধান হলো একটা গ্রাহক পোর্টাল। আর কঠিন অংশটা সেটা নয় যেটা আপনি ভাবছেন।

গ্রাহক পোর্টাল কী?

গ্রাহক পোর্টাল হলো আপনার সাইটের ভেতরে একটা প্রাইভেট পেজ, যেখানে প্রতিটা গ্রাহক শুধু নিজেরটাই দেখে: তার অর্ডারের অবস্থা, পরবর্তী অ্যাপয়েন্টমেন্ট, আর তার জন্য নির্ধারিত ফাইলগুলো। এটা আপনার পেজের আরেকটা সেকশন নয়। আপনার পেজ পাবলিক, যে কেউ এলে তার সাথে কথা বলে; পোর্টাল একজন নির্দিষ্ট মানুষের সাথে কথা বলে আর তাকে তার নিজের জিনিস দেখায়।

আদ্রিয়ানার ক্ষেত্রে এটা তিনটা জিনিস: তার পরের কনসালটেশন কখন, তার প্রোগ্রামের উপকরণ যা যতবার ইচ্ছে ডাউনলোড করা যায়, আর এখন পর্যন্ত কত টাকা দেওয়া হয়েছে।

গ্রাহকদের কি সত্যিই পাসওয়ার্ড দরকার?

প্রায় কখনোই না, আর এখানেই বেশিরভাগ এই ধরনের প্রজেক্ট থমকে যায়।

আগে আমরা এখানে বলেছি যে ছোট ব্যবসায় খুব কমই রেজিস্ট্রেশন আর পাসওয়ার্ডসহ অ্যাপের দরকার হয়। এটা এখনো সত্যি। ব্যাপারটা হলো “পোর্টাল” শব্দটা শুনলেই লগইনের কথা মাথায় আসে, আর যেই মুহূর্তে মানুষকে অ্যাকাউন্ট বানাতে বলবেন, তখনই অর্ধেক গ্রাহক হারিয়ে ফেলবেন: তাদের পাসওয়ার্ড ভুলে যাবে, হোয়াটসঅ্যাপে লিখে জিজ্ঞেস করবে মনে করিয়ে দিতে, আর শেষমেশ আপনি নিজেই হাতে করে সেই কাজটা করবেন যেটা পোর্টালের করার কথা ছিল আপনার হাত থেকে সরিয়ে নেওয়ার জন্য। আদ্রিয়ানার রোগী মাসে একবার ব্যবহার করা পাসওয়ার্ড মনে রাখবে না।

একটা কার্যকর পোর্টাল শুরু হয় আরও সহজ একটা প্রশ্ন দিয়ে: এই মানুষটা যে সে নিজেই তা কীভাবে যাচাই করব, তাকে পাসওয়ার্ড বানাতে বাধ্য না করেই।

আপনার পোর্টাল কীভাবে জানে যে এটা সত্যিই আপনার গ্রাহক?

এর দুটো উপায় আছে, আর কোনোটাই পাসওয়ার্ড নয়।

প্রথমটা হলো নিজস্ব একটা লিংক। কেউ যখন আপনার কাছ থেকে কিছু কেনে বা অ্যাপয়েন্টমেন্ট নেয়, তার ফোনে একটা লম্বা, অনুমান করা অসম্ভব এমন লিংক সেভ হয়ে থাকে। সেই লিংকটাই হলো প্রমাণ। যার কাছে এটা আছে, সে তার অর্ডার দেখতে পাবে; যার কাছে নেই, সে এলোমেলো ঠিকানা লিখেও সেখানে পৌঁছাতে পারবে না। এটা ঠিক প্লেনের টিকিটের মতোই, যেটা ইমেইলে আসে: ইউজারনেম বা পাসওয়ার্ড চাওয়া হয়নি, আপনাকে এমন কিছু পাঠানো হয়েছে যেটা শুধু আপনার কাছেই আছে।

দ্বিতীয়টা হলো তার ইমেইল, যাচাই করা। যদি আপনার গ্রাহক আগে কখনো রেজিস্টার করে থাকেন, তাহলে তিনি তার ইমেইল দিয়ে ঢুকবেন আর সেই ঠিকানার সাথে যুক্ত সবকিছু দেখতে পাবেন।

এই পার্থক্যটা গুরুত্বপূর্ণ: লিংক থাকে ফোনে, ইমেইল থাকে মানুষটার সাথে। তাই লিংকটা কাজ করে একবারের গ্রাহকের জন্য —যে কাউন্টার থেকে কিনেছে আর কখনো রেজিস্টার করবে না— আর ইমেইল কাজ করে সেই গ্রাহকের জন্য যে প্রতি মাসে ফিরে আসে।

অর্ডারের মালিক না হলে আপনার পোর্টালের কী জবাব দেওয়া উচিত?

ঠিক সেই একই জবাব, যা দিত যদি সেই অর্ডারটা আসলে না থাকত। “এই অর্ডারটা তোমার না” নয়, “এই অ্যাকাউন্ট আছে কিন্তু তুমি দেখতে পারবে না” নয়: শুধু, কিছু পাওয়া যায়নি। এটাই সেই নিয়ম যা একটা সিরিয়াস পোর্টালকে এমন একটা পোর্টাল থেকে আলাদা করে যা আপনাকে ঝামেলায় ফেলবে, আর যেটা নিয়ে প্রায় কেউই ভাবে না।

এটা টেকনিক্যাল ডিটেইল মনে হয়, কিন্তু আসলে তা নয়। যে পোর্টাল “নেই” আর “আছে কিন্তু তোমার না” — এই দুটোর জন্য আলাদা জবাব দেয়, সেটা হয়ে ওঠে অন্যের গ্রাহক খুঁজে বের করার একটা টুল: যে কেউ একের পর এক ইমেইল চেষ্টা করে বের করে ফেলবে কে আদ্রিয়ানার রোগী। এটা প্রোগ্রামিংয়ের ভুল নয়, এটা তাদের জন্য সমস্যা যারা তাকে বিশ্বাস করেছিল। একটা দোকানে, একটা ওয়ার্কশপে বা একটা বিউটি সেলুনেও একই কথা প্রযোজ্য — কে আপনার কাছ থেকে কেনে সেই তালিকাটা আপনার গ্রাহকদের তথ্য, আপনার নয়।

পুরো নিয়মটা এক লাইনে বললে: আপনি না হলে, পোর্টাল কখনোই নিশ্চিত করবে না যে কিছু একটা আছে।

আপনার গ্রাহক ভেতরে কী দেখে?

তিনটা ব্লক, আর ভালো হয় যদি সেটা তিনটাই থাকে, দশটা নয়।

তার অর্ডার। এটা এখন কোন পর্যায়ে, কী পরিশোধ করেছে আর কী বাকি। যদি কোনো বকেয়া থাকে, সেখান থেকেই সে সেটা মিটিয়ে দিতে পারে, আপনাকে বারবার মনে করিয়ে দিতে হয় না। যদি কিছু ভুল হয়ে থাকে, সেখান থেকেই সে রিফান্ড চাইতে পারে, আপনাকে না লিখেই।

তার অ্যাপয়েন্টমেন্ট। পরেরটা কখন। পেছনে কীভাবে অ্যাপয়েন্টমেন্ট সিস্টেম বানাবেন সেই বিস্তারিত আমরা আগেই এখানে কভার করেছি; পোর্টালে একমাত্র গুরুত্বপূর্ণ বিষয় হলো সে যেন আপনাকে জিজ্ঞেস না করেই সেটা দেখতে পায়।

তার ফাইল। যা কিনেছে তার সাথে যে উপকরণ আসে: আদ্রিয়ানার গাইড, রেসিপি বই, যে যন্ত্র বিক্রি করেছেন তার ম্যানুয়াল, কোর্সের ক্লাসগুলো। টাকা দেওয়ার কারণে তার জন্য এটা খুলে যায়, আর খোলাই থাকে। এটাই সবচেয়ে বেশি হাতের কাজ কমায়, কারণ এটাই ঠিক সেই জিনিস যা মানুষ হারিয়ে ফেলে আর আপনার কাছে আবার চায়।

একটা স্পষ্টীকরণ, কারণ এখানেই মানুষ সবচেয়ে বেশি বাড়াবাড়ি আশা করে ফেলে: এটা কাজ করে যখন ফাইলটা যারা একই জিনিস কিনেছে তাদের সবার জন্য একই রকম। যদি প্রতিটা গ্রাহকের জন্য আলাদা ডকুমেন্ট দরকার হয় —প্রতিটা রোগীর জন্য আলাদা পার্সোনালাইজড প্ল্যান— তাহলে সেটা আলাদা জিনিস আর অনেক বড়। এটা করার মতো, কিন্তু আলাদাভাবে চান, যেন মনে না হয় এটা এমনিতেই অন্তর্ভুক্ত।

যা থাকা উচিত নয়: মেসেজিং। আপনার কাছে হোয়াটসঅ্যাপ তো আছেই, আর আপনার গ্রাহকদের কাছেও। পোর্টালের ভেতরে একটা চ্যাট মানে আরেকটা ইনবক্স চেক করা, যেটা কেউ চেক করে না।

যদি সে গেস্ট হিসেবে কিনে পরে অ্যাকাউন্ট বানায়?

সেই একই ইমেইল দিয়ে ঢোকার সাথে সাথে তার আগের কেনাকাটাগুলো এমনিতেই দেখা যাওয়া উচিত। এমন যেন না হয় যে সে আপনাকে লিখে অনুরোধ করে তার হিস্ট্রি “পাঠিয়ে দিতে”।

এটা সবসময়ই ঘটে —কেউ তাড়াতাড়ি রেজিস্টার না করে কিনে ফেলে আর মাস কয়েক পর অ্যাকাউন্ট বানায়— আর এই সংশয়টাই এই ধরনের প্রজেক্টগুলোকে ডুবিয়ে দেয়। যে পোর্টাল আপনি বানাবেন সেটা যদি এই দুটোকে না জোড়ে, তাহলে আপনার গ্রাহকের আপনার ব্যবসায় দুটো আলাদা পরিচয় তৈরি হবে, আর আপনাকেই সেই দুটোর মাঝে আঠার কাজ করতে হবে।

কোথা থেকে শুরু করবেন

কিছু বানানোর অনুরোধ করার আগে, এটা করুন: আপনার সর্বশেষ পাঁচজন গ্রাহকের নাম লিখুন, আর প্রত্যেকের পাশে লিখুন আজ সে আপনাকে লিখলে কোন প্রশ্নটা করত। যদি ওই পাঁচটার মধ্যে তিনটা প্রশ্নের উত্তর আপনি এমনিতেই জানেন —তারিখ, ফাইল, বকেয়া— তাহলে সেই তিনটাই আপনার পোর্টাল। বাকিটা পরে।

এটা দিয়েই আপনি Proyecta-তে ঠিক এভাবে বর্ণনা দিতে পারেন: “আমার রোগীদের জন্য একটা পোর্টাল, যেখানে প্রত্যেকে তার পরের কনসালটেশন, যে প্রোগ্রামের উপকরণ কিনেছে সেটা, আর এখন পর্যন্ত কত টাকা দিয়েছে তা দেখতে পাবে, পাসওয়ার্ড বানানো ছাড়াই”। বর্ণনা দিন আর প্রকাশ করুন proyecta.dev-এ।