Jak stworzyć portal dla klientów bez proszenia ich o hasło

Adriana jest dietetyczką w Pachuce i przyjmuje około czterdziestu pacjentów miesięcznie. Jej prawdziwa praca to nie sama konsultacja, tylko to, co dzieje się między jedną konsultacją a drugą. Sprzedaje czterotygodniowy program, do którego dołączone są materiały — przewodnik po porcjach, listę zakupów, zbiór przepisów — i wysyła je przez WhatsApp. Pamięta datę kolejnej wizyty. W zeszycie zapisuje, kto już zapłacił w całości, a kto jest w połowie. I co tydzień odpowiada trzy albo cztery razy na tę samą wiadomość: „hej, prześlesz mi jeszcze raz przewodnik? skasował mi się czat”.

Wszystko to rozwiązuje portal dla klientów. A najtrudniejsza część wcale nie jest tą, którą można by sobie wyobrazić.

Czym jest portal dla klientów?

Portal dla klientów to prywatna strona wewnątrz twojej witryny, na której każdy klient widzi tylko swoje rzeczy: status swojego zamówienia, swoją najbliższą wizytę i pliki, które mu przysługują. To nie jest kolejna sekcja twojej strony. Twoja strona jest publiczna i zwraca się do każdego, kto na nią trafi; portal zwraca się do jednej konkretnej osoby i pokazuje jej jej własne rzeczy.

W przypadku Adriany są to trzy rzeczy: kiedy jest jej następna konsultacja, materiały programu do pobrania tyle razy, ile zechce, oraz ile już zapłaciła.

Czy naprawdę potrzebujesz, żeby twoi klienci mieli hasło?

Prawie nigdy, i właśnie w tym miejscu umiera większość takich projektów.

Już wcześniej wspominaliśmy, że mała firma rzadko potrzebuje aplikacji z rejestracją i hasłem. To nadal prawda. Rzecz w tym, że słowo „portal” kojarzy się z logowaniem, a w chwili, gdy prosisz ludzi o założenie konta, tracisz połowę z nich: zapominają hasła, piszą do ciebie na WhatsApp, żebyś im je przypomniał, i w efekcie ręcznie robisz robotę, którą portal miał ci zdjąć z głowy. Pacjentka Adriany nie zapamięta hasła, którego używa raz w miesiącu.

Portal, który się sprawdza, zaczyna się od prostszego pytania: jak sprawdzić, że ta osoba jest tym, za kogo się podaje, nie zmuszając jej do wymyślania hasła.

Skąd twój portal wie, że to rzeczywiście twój klient?

Są dwa sposoby i żaden z nich nie jest hasłem.

Pierwszy to własny link. Kiedy ktoś coś u ciebie kupi albo umówi się na wizytę, w jego telefonie zapisuje się długi, niemożliwy do odgadnięcia link. Ten link jest dowodem. Kto go ma, widzi swoje zamówienie; kto go nie ma, nie dostanie się tam nawet wpisując losowe adresy. To ta sama zasada, co przy bilecie lotniczym, który dostajesz na e-mail: nikt nie prosił cię o login ani hasło, wysłano ci coś, co ma tylko ktoś taki jak ty.

Drugi to zweryfikowany e-mail. Jeśli twój klient faktycznie kiedyś się zarejestrował, loguje się swoim e-mailem i widzi wszystko, co jest powiązane z tym adresem.

Ta różnica ma znaczenie: link żyje w telefonie, e-mail żyje w osobie. Dlatego link sprawdza się przy jednorazowym kliencie — tym, który kupił od ciebie przy ladzie i nigdy się nie zarejestruje — a e-mail przy tym, kto wraca co miesiąc.

Co powinien odpowiedzieć twój portal, gdy ktoś nie jest właścicielem zamówienia?

Dokładnie to samo, co odpowiedziałby, gdyby to zamówienie nie istniało. Nie „to zamówienie nie jest twoje”, nie „takie konto istnieje, ale nie możesz go zobaczyć”: po prostu nic nie znaleziono. To zasada, która oddziela poważny portal od takiego, który wpakuje cię w kłopoty, i ta, o której prawie nikt nie myśli.

Brzmi jak techniczny szczegół, ale nim nie jest. Portal, który odpowiada inaczej na „nie istnieje” niż na „istnieje, ale nie jest twoje”, zamienia się w wyszukiwarkę cudzych klientów: każdy może próbować kolejnych e-maili i odkryć, kto jest pacjentem Adriany. To nie jest błąd programistyczny — to problem dla ludzi, którzy jej zaufali. Dotyczy to tak samo sklepu, warsztatu czy gabinetu kosmetycznego — lista tego, kto od ciebie kupuje, to informacja należąca do twoich klientów, nie do ciebie.

Pełna zasada, w jednym zdaniu: portal nigdy nie potwierdza, że coś istnieje, jeśli to nie ty o to pytasz.

Co widzi twój klient w środku?

Trzy bloki, i dobrze, żeby były to trzy, a nie dziesięć.

Swoje zamówienie. Na jakim jest etapie, co zapłacił i ile jeszcze jest winien. Jeśli zostało mu saldo do uregulowania, może je od razu spłacić, zamiast żebyś mu o tym przypominał. Jeśli coś poszło nie tak, może od razu poprosić o zwrot bez pisania do ciebie.

Swoją wizytę. Kiedy jest kolejna. Szczegóły tego, jak zbudować system rezerwacji wizyt od zaplecza, omawialiśmy już wcześniej; w portalu liczy się tylko to, żeby klient widział ją bez pytania ciebie.

Swoje pliki. Materiały dołączone do tego, co kupił: przewodnik Adriany, zbiór przepisów, instrukcja sprzętu, który sprzedałeś, lekcje kursu. Odblokowuje się, bo zapłacił, i zostaje odblokowany. To właśnie zdejmuje z ciebie najwięcej ręcznej roboty, bo to dokładnie to, co ludzie gubią i o co proszą ponownie.

Jedno zastrzeżenie, bo w tym miejscu ludzie zaczynają się zbytnio ekscytować: to działa, gdy plik jest taki sam dla wszystkich, którzy kupili to samo. Jeśli potrzebujesz innego dokumentu dla każdego klienta — spersonalizowanego planu dla każdego pacjenta — to już inna sprawa i większe przedsięwzięcie. Warto to zrobić, ale poproś o to osobno, nie jakby to miało wchodzić w cenę.

Czego portal nie powinien mieć: wiadomości. Masz już WhatsApp i twoi klienci też. Czat wewnątrz portalu to kolejna skrzynka do sprawdzania, której nikt nie sprawdza.

A jeśli kupił jako gość, a potem założył konto?

Jego wcześniejsze zakupy powinny pojawić się same, gdy tylko zaloguje się tym samym e-mailem. Żadnego pisania do ciebie z prośbą, żebyś mu „przekazał” jego historię.

Dzieje się tak cały czas — ktoś kupuje szybko bez rejestracji, a miesiące później zakłada konto — i to właśnie ta wątpliwość zatapia takie projekty. Jeśli portal, który zbudujesz, nie połączy tych dwóch tożsamości, twój klient będzie miał dwa życia w twojej firmie, a ty będziesz klejem, który je łączy.

Od czego zacząć

Zanim poprosisz kogoś, żeby ci coś zbudował, zrób to: zapisz imiona swoich pięciu ostatnich klientów, a obok każdego — pytanie, jakie zadaliby ci dziś, gdyby do ciebie napisali. Jeśli na trzy z tych pięciu pytań masz już odpowiedź w czymś, co sam wiesz — data, plik, saldo — te trzy to twój portal. Reszta poczeka.

Mając to, możesz od razu tak to opisać w Proyecta: „portal dla moich pacjentów, gdzie każdy widzi swoją najbliższą konsultację, materiały kupionego programu i ile już zapłacił, bez konieczności zakładania hasła”. Opisz to i opublikuj na proyecta.dev.