מה קורה למכירה שלך כשמגיע צ'ארג'בק

רודריגו מוכר בשמים בסלאיה. ביוני קנו אצלו בושם ב-$1,890 דרך האתר, הוא שלח אותו במשלוח, הבושם הגיע בשלום והעניין נסגר.

שישה שבועות אחר כך הגיעה אליו הודעה שהחיוב הזה שנוי במחלוקת, וכשנכנס לבדוק, הכסף כבר לא היה שם.

אף אחד לא ביקש ממנו החזר. הוא קיבל צ’ארג’בק.

זה אחד הדברים שהכי מפחידים כשמתחילים לגבות בכרטיס אשראי, כי זה קורה בלי התראה ואין למי להתקשר. כדאי להבין איך זה עובד לפני שזה קורה לכם, ולא ביום שזה קורה.

מהו צ’ארג’בק?

צ’ארג’בק הוא מצב שבו הלקוח שלך מבקש מהבנק שלו להחזיר לו את הכסף של חיוב, במקום לבקש ממך. הבנק מחזיר לו קודם, ובודק אחר כך.

בזה בדיוק ההבדל בינו לבין החזר כספי, וההבדל הזה עצום. בהחזר כספי אתה מחליט, אתה לוחץ על הכפתור והנושא נסגר באותו יום. בצ’ארג’בק אתה שומע על זה כשכבר קרה.

גם הסיבות הנפוצות אינן מה שהיית מדמיין. כמעט אף פעם זה לא רמאי. זה האיש שעובר על דף החשבון שלו, רואה חיוב שהוא לא מזהה ומתקשר לבנק, בלי לדעת שאת הבושם הזה הזמינה אשתו עם הכרטיס שלו. זה מי שאומר שההזמנה שלו לא הגיעה. ואכן, לפעמים זה כרטיס גנוב באמת, ובעליו מנקה מהחשבון את כל החיובים שלא הוא ביצע.

למה לוקחים את הכסף לפני ששואלים אותך?

כי הבנק שמקבל את התלונה הוא הבנק של הלקוח, ותפקידו לענות ללקוח שלו, לא לך. החיוב מתבטל מיד, ובירור הפרטים מתנהל אחר כך, בין הבנקים.

וזה החלק הלא נוח: השיחה הזאת לא מתנהלת בינך לבין מי שקנה ממך, ואין מספר טלפון שאפשר להתקשר אליו כדי להאיץ אותה. היא נפתרת בשבועות, לא בימים.

מה שמעשי בידיעה הזאת הוא שאת הכסף הזה אי אפשר לספור פעמיים. אם כבר השתמשת בו כדי לחדש מלאי ואז הוא נלקח ממך, את החור אתה סוגר בעצמך עד שהעניין יוכרע. בעסק קטן, תלונה גדולה היא לא בעיה של צדק: היא בעיה של תזרים מזומנים.

מה קורה להזמנה שכבר מסרת?

זה תלוי באיך שהבירור מסתיים, והאתר שלך מיישם את התוצאה לבד, בלי שתצטרך לגעת בכלום. אם צודקים איתך, הכסף נשאר אצלך והחיוב הזה מסומן כשנוי במחלוקת (Disputado) ברשימת התשלומים (Pagos) שלך.

אם מפסידים, המכירה מתבטלת כולה ובאופן אוטומטי: ההזמנה עוברת למצב של החזר כספי, הפריטים חוזרים למלאי שלך, המקום בהזמנת התור מתפנה למישהו אחר, הגישה לקורס נשללת והקופון שהלקוח השתמש בו חוזר להיות זמין.

זה נשמע כמו פרט טכני, אבל זה לא. בלי זה היית נשאר עם מלאי שירד, מקום שנתפס וגישה פתוחה, והכול ממכירה שכבר לא קיימת: נותן את המוצר במתנה ובנוסף מפסיד את הכסף. זה בדיוק הבלגן שמופיע כשגובים מחוץ למערכת ומנהלים את החשבון ביד.

איך נמנעים מצ’ארג’בק?

כמעט כל צ’ארג’בק מתחיל בלקוח מבולבל, לא בגנב, ולכן את רובם אפשר למנוע אם אתה מזוהה וזמין. ארבעה דברים, לפי סדר החשיבות שלהם:

1. ששם החיוב יהיה השם שבו מכירים אותך. רודריגו מפרסם את עצמו כ-Perfumería Aroma, אבל בדף החשבון של הלקוחות שלו הופיע השם החוקי של החברה. זו התלונה הכי קלה למנוע והכי נפוצה מכולן.
2. שיהיה קל לכתוב לך. לקוח שיכול לכתוב לך, כותב לך. מי שלא מוצא איך, פונה לבנק שלו, שהמספר שלו נמצא לו ביד.
3. שהמכירה תהיה רשומה. שם, תאריך, מה נלקח, כמה שולם ולאן נשלח. כשגובים מהאתר שלך, כל זה נרשם מעצמו.
4. שתהיה הוכחת מסירה. מספר המשלוח של חברת השילוח או מי שקיבל את החבילה. בתלונה של “זה אף פעם לא הגיע”, זה הנתון היחיד שמתווכח.

מתי כדאי להחזיר את הכסף במקום לחכות?

כשהלקוח צודק והוא עדיין כותב לך. החזר כספי אתה מחליט עליו בעצמך והוא סוגר את העניין באותו יום; צ’ארג’בק מחליט עליו בנק והוא נמשך שבועות.

בלשונית תשלומים (Pagos) של הקונסולה שלך, לכל חיוב יש כפתור החזר (Reembolsar) ששואל אותך מה הסיבה: חיוב כפול (Cargo duplicado), הונאה (Fraudulento) או לפי בקשת הלקוח (Solicitado por el cliente). אלו שלוש האפשרויות, ובחירה נכונה חשובה כי זה מה שנרשם כסיבה להחזר.

כדאי לדעת מראש מה אתה מחזיר בלי ויכוח: חיוב שהוכפל, הזמנה שיצאה לא טוב, הזמנה שהגיעה באיחור ושכבר לא רצו. להיאבק על מכירה של $500 במשך שישה שבועות יעלה לך יותר מ-$500.

באותה רשימה כל חיוב מגיע עם הסטטוס שלו: הצליח (Exitoso), ממתין (Pendiente), נכשל (Fallido), הוחזר (Reembolsado), החזר חלקי (Reembolso parcial) או שנוי במחלוקת (Disputado), וגם אפשר לסנן לפי שנוי במחלוקת כדי לראות במבט אחד אם יש לך משהו פתוח. מספיק לבדוק את זה פעם בשבוע.

מה כן בידיים שלך

אצל רודריגו הבירור הסתיים לטובתו: מספר המשלוח של חברת השילוח אמר על שם מי ובאיזו כתובת נמסרה החבילה, והכסף חזר אליו אחרי שבעה שבועות. אבל זה לא מה ששינה משהו. מה ששונה הוא השם שבו מופיע החיוב שלו, שהיה פעם השם החוקי של החברה והיום כתוב בו Perfumería Aroma, והוא הפסיק להתווכח עם לקוחות שכן קנו אצלו.

זה החלק היחיד בגבייה בכרטיס שבו אין לך מילה אחרונה. כל השאר כן בידיים שלך: איך אתה נראה בדף החשבון, כמה קל לכתוב לך, מה נרשם על כל מכירה, אם יש הוכחת מסירה. ארבעת אלה מכריעים איך מסתיימות כמעט כל התלונות.

אם היום אתה גובה בהעברה או בקישור בודד, אין לך אף אחד מהארבעה. תאר ל-Proyecta מה אתה מוכר, “אתר לחנות הבשמים שלי עם קטלוג, גבייה בכרטיס ומשלוחים”, ופרסם אותו ב-proyecta.dev. מה שיעזור לך ביום שתגיע תלונה הוא לא העיצוב: זה שכל מכירה נשארה רשומה עם שם, תאריך וסכום, בלי שעשית שום דבר.