Wat er met je verkoop gebeurt als je een chargeback krijgt

Rodrigo verkoopt parfum in Celaya. In juni kocht iemand via zijn website een flesje van $1,890. Hij stuurde het op met een pakketdienst, het kwam goed aan en de zaak was afgehandeld. Zes weken later kreeg hij een bericht dat die betaling werd betwist, en toen hij ging kijken, was het geld al weg.

Niemand had om een terugbetaling gevraagd. Hij had een chargeback gekregen.

Het is een van de dingen die het meest beangstigen wanneer je met kaart begint te incasseren, want het gebeurt zonder waarschuwing en er is niemand die je kunt bellen. Je kunt beter begrijpen hoe het werkt voordat het je overkomt, en niet pas op de dag dat het zover is.

Wat is een chargeback?

Een chargeback is wanneer je klant zijn bank vraagt het geld van een betaling terug te storten, in plaats van het aan jou te vragen. De bank betaalt eerst terug en zoekt het daarna uit.

Daar zit het hele verschil met een terugbetaling, en dat verschil is groot. Bij een terugbetaling beslis jij, druk jij op de knop en is de zaak diezelfde dag gesloten. Bij een chargeback hoor jij het pas als het al gebeurd is.

De meest voorkomende redenen zijn ook niet die je zou verwachten. Bijna nooit is het een oplichter. Het is de man die zijn bankafschrift bekijkt, een betaling ziet die hij niet herkent en de bank belt, zonder te weten dat zijn vrouw dat parfum met zijn kaart heeft besteld. Of iemand die zegt dat zijn bestelling nooit is aangekomen. En ja, soms is het echt een gestolen kaart, waarvan de eigenaar alle betalingen laat terugdraaien die hij niet zelf heeft gedaan.

Waarom halen ze het geld weg voordat ze het jou vragen?

Omdat de bank die de claim ontvangt die van de klant is, en het werk van die bank is de klant te woord te staan, niet jou. De betaling wordt direct teruggedraaid en het onderzoek volgt daarna, tussen de banken onderling.

Dat is het lastige: dat gesprek voer je niet met degene die bij je heeft gekocht, en er is geen telefoonnummer waarmee je het kunt versnellen. Het duurt weken, geen dagen.

Praktisch betekent dit dat je dat geld niet twee keer kunt uitgeven. Als je het al hebt gebruikt om voorraad aan te vullen en het wordt teruggevorderd, dan dicht jij het gat zolang het onderzoek loopt. In een klein bedrijf is een grote claim geen kwestie van rechtvaardigheid: het is een kwestie van liquiditeit.

Wat gebeurt er met de bestelling die je al hebt geleverd?

Dat hangt ervan af hoe het onderzoek afloopt, en je pagina past dat vanzelf toe, zonder dat jij iets hoeft te doen. Krijg je gelijk, dan blijft het geld bij jou en staat die betaling in je lijst met Pagos gemarkeerd als Disputado.

Verlies je, dan wordt de verkoop volledig en automatisch ongedaan gemaakt: de bestelling wordt terugbetaald, de artikelen komen terug in je voorraad, de plek van de reservering komt vrij voor iemand anders, de toegang tot de cursus wordt ingetrokken en de coupon die de klant gebruikte is weer beschikbaar.

Het klinkt als een technisch detail, maar dat is het niet. Zonder dit blijf je zitten met afgeboekte voorraad, een geblokkeerde plek en open toegang voor een verkoop die niet meer bestaat: je geeft het product weg en verliest ook nog het geld. Dat is precies de rommel die ontstaat als je buiten je systeem om incasseert en de boekhouding met de hand bijhoudt.

Hoe voorkom je een chargeback?

Bijna alle beginnen bij een verwarde klant, niet bij een dief. De meeste voorkom je dus door herkenbaar en bereikbaar te zijn. Vier dingen, op volgorde van hoeveel ze helpen:

1. Dat de naam op de afschrijving de naam is waaronder ze je kennen. Rodrigo presenteert zich als Perfumería Aroma, maar op het afschrift van zijn klanten stond zijn bedrijfsnaam. Dat is de claim die het makkelijkst te voorkomen is en tegelijk de meest voorkomende.
2. Dat het makkelijk is om je te bereiken. Een klant die je kan schrijven, schrijft jou. Wie niet kan vinden hoe, belt zijn bank, en dat nummer heeft hij wel bij de hand.
3. Dat de verkoop is vastgelegd. Naam, datum, wat hij heeft gekocht, hoeveel hij heeft betaald en waar het naartoe is gestuurd. Als je vanaf je eigen pagina incasseert, gebeurt dat vanzelf.
4. Dat er bewijs van levering is. De track-and-tracecode van de pakketdienst of wie het in ontvangst heeft genomen. Bij een claim van “het is nooit aangekomen” is dat het enige gegeven dat telt.

Wanneer is het beter om het geld terug te geven in plaats van af te wachten?

Wanneer de klant gelijk heeft en je nog steeds bij jou aanklopt. Een terugbetaling beslis jij en die sluit de zaak diezelfde dag; een chargeback beslist een bank en die duurt weken.

In het tabblad Pagos van je console heeft elke betaling een knop Reembolsar die om de reden vraagt: Cargo duplicado, Fraudulento of Solicitado por el cliente. Het zijn er precies drie, en de juiste kiezen is belangrijk, want dat is wat vastgelegd blijft over waarom je hebt terugbetaald.

Bepaal vooraf wat je zonder discussie terugbetaalt: de betaling die dubbel is afgeschreven, de bestelling die verkeerd is gegaan, degene die te laat kwam en niet meer gewenst was. Zes weken vechten voor een verkoop van $500 kost je meer dan die $500.

In diezelfde lijst heeft elke betaling zijn status —Exitoso, Pendiente, Fallido, Reembolsado, Reembolso parcial of Disputado— en je kunt op Disputado filteren om in één oogopslag te zien of er iets open staat. Eén keer per week kijken is genoeg.

Wat wel in jouw handen ligt

Bij Rodrigo liep het onderzoek goed af: de track-and-tracecode van de pakketdienst toonde op welke naam en op welk adres was afgeleverd, en het geld kwam zeven weken later terug. Maar dat is niet wat er veranderd is. Wat veranderd is, is de naam waaronder zijn betaling verschijnt, die eerst zijn bedrijfsnaam was en nu Perfumería Aroma zegt, en hij is gestopt met discussiëren met klanten die wel degelijk bij hem hadden gekocht.

Dit is het enige onderdeel van incasseren met de kaart waarbij je niet het laatste woord hebt. Al het andere wel: hoe je op het afschrift staat, hoe makkelijk het is om je te schrijven, wat er van elke verkoop is vastgelegd, of er bewijs van levering is. Die vier bepalen hoe bijna alle claims aflopen.

Als je nu per overschrijving of met een losse link incasseert, heb je geen van de vier. Beschrijf aan Proyecta wat je verkoopt —“een pagina voor mijn parfumerie met catalogus, kaartbetaling en verzending”— en publiceer hem op proyecta.dev. Wat je de dag dat er een claim komt zal helpen, is niet het ontwerp: het is dat elke verkoop met naam, datum en bedrag is vastgelegd zonder dat jij er iets voor hoefde te doen.