売上に「チャージバック」が来たら、何が起きるのか

ロドリゴはセラヤで香水を売っています。6月、彼のページから1,890ペソの香水が売れました。荷物は宅配便で届き、無事に受け取られて、話はそこで終わったはずでした。ところが6週間後、その決済が異議申し立ての対象になっているという通知が届きます。確認しに行ったときには、もうお金は残っていませんでした。

誰も返金を求めてはいませんでした。彼に来たのは、チャージバックでした。

カードで売り始めたばかりの人が、いちばん怖がることのひとつです。何の予告もなく起きますし、電話をかけられる相手もいません。だからこそ、実際に起きる日ではなく、起きる前に仕組みを知っておきたいところです。

チャージバックとは?

チャージバックとは、お客さまが「あなたに返金を求める」代わりに、自分のカード会社に「この決済のお金を戻してほしい」と頼むことです。カード会社はまずお客さまにお金を戻し、事情の確認は後回しにします。

返金との違いはそこにあり、しかもかなり大きな違いです。返金なら、決めるのもボタンを押すのもあなたで、その日のうちに片がつきます。チャージバックでは、あなたが知るのはすべてが終わったあとです。

理由も、思い浮かべがちなものとは違います。詐欺師が原因であることはめったにありません。たとえば、明細を見て身に覚えのない請求に気づき、その香水を奥さんが自分のカードで頼んだとは知らないまま、カード会社に電話するご主人。あるいは、注文品が届いていないと言うお客さま。もちろん、本当にカードが盗まれていて、持ち主が覚えのない請求をまとめて取り消している場合もあります。

なぜ、あなたに聞く前にお金を持っていくのか

異議を受け付けるのはお客さま側のカード会社で、その役目はあなたではなく自分のお客さまに応えることだからです。請求はすぐに取り消され、確認はそのあとで、カード会社どうしのあいだで進みます。

やっかいなのは、そのやり取りがあなたと買った人のあいだでは行われず、急かすために電話できる窓口もないことです。決着がつくのは数日ではなく数週間後です。

実務上、覚えておきたいのは、そのお金を二重には使えないということです。すでに仕入れに回したお金を引き落とされれば、確認が終わるまでその穴はあなたが埋めることになります。小さな店にとって、大きな異議申し立ては公平さの問題ではありません。資金繰りの問題です。

すでに届けた注文はどうなる?

確認がどう決着するかによります。そして、ページ側があなたの代わりに自動で処理するので、あなたが何かを操作する必要はありません。あなたの主張が認められた場合、お金はあなたの手元に残り、その決済は「Pagos」の一覧で Disputado(異議申し立て中)と表示されます。

負けた場合は、その販売がすべて自動的に取り消されます。注文は返金済みになり、商品は在庫に戻り、予約の枠はほかの人のために空き、講座へのアクセスは無効になり、使われたクーポンはまた使える状態に戻ります。

技術的な細かい話に聞こえるかもしれませんが、そうではありません。これがなければ、もう存在しない販売のために、在庫は減ったまま、枠は押さえられたまま、アクセスも開いたままになります。お金を失ううえに、商品までタダで配ることになるのです。決済を別の場所で受けて、帳簿を手作業でつけているときに起こるのは、まさにこの混乱です。

チャージバックを避けるには?

ほとんどは詐欺師ではなく、戸惑ったお客さまから始まります。だから多くは、「見て分かる」ことと「連絡がつく」ことで防げます。効果の大きい順に、4つあります。

明細に載る名前を、お客さまがあなたを知っている名前にする。 ロドリゴは「Perfumería Aroma」と名乗っていましたが、お客さまの明細には会社の登記上の名称が出ていました。これがいちばん防ぎやすく、いちばんよくある異議申し立てです。
連絡しやすくする。 あなたに連絡できるお客さまは、あなたに連絡してきます。連絡先が見つからないお客さまは、手元にある番号、つまりカード会社に電話します。
販売を記録として残す。 名前、日付、何を買ったか、いくら払ったか、どこへ送ったか。自分のページで決済を受ければ、これは自動で残ります。
配達の証明を用意する。 宅配便の追跡番号や、誰が受け取ったか。「届いていない」という主張には、これが唯一の反論材料になります。

待たずに返金したほうがいいのはどんなとき?

お客さまの言い分が正しく、しかもまだあなたに連絡してくれているときです。返金はあなたが決められて、その日のうちに片がつきます。チャージバックはカード会社が決め、数週間かかります。

管理画面の Pagos タブでは、各決済に Reembolsar(返金する)ボタンがあり、理由を選ぶ必要があります。Cargo duplicado(二重請求)、Fraudulento(不正利用)、Solicitado por el cliente(お客さまの希望)の3つです。正しい理由を選ぶことが大切なのは、なぜ返金したのかがそのまま記録として残るからです。

議論せずに返金するものは、あらかじめ決めておきましょう。二重に請求してしまった決済、うまくいかなかった注文、遅れて届いて要らなくなった注文などです。500ペソの販売を6週間争うほうが、500ペソそのものよりも高くつきます。

同じ一覧で、各決済には状態が表示されます。Exitoso(成功)、Pendiente(保留中)、Fallido(失敗)、Reembolsado(返金済み)、Reembolso parcial(一部返金)、Disputado(異議申し立て中)。Disputado で絞り込めば、開いている案件があるかどうかがひと目で分かります。週に一度確認すれば十分です。

あなたの手でできること

ロドリゴの場合、確認は無事に済みました。宅配便の記録に、誰の名前で、どの住所に届けたかが残っていて、お金は7週間後に戻ってきました。ただ、変わったのはそこではありません。変わったのは、決済に表示される名前です。以前は会社の登記名でしたが、いまは「Perfumería Aroma」になっています。そして、実際に買ってくれたお客さまと言い争うこともなくなりました。

カード決済のなかで、あなたに最終決定権がないのはここだけです。ほかはすべてあなたの手の内にあります。明細にどう載るか、どれだけ連絡しやすいか、販売ごとに何が記録されているか、配達の証明があるか。この4つが、ほとんどの異議申し立ての行方を決めます。

いま、送金や単発のリンクで代金を受け取っているなら、この4つはどれも手元にありません。売っているものをProyectaに伝えてみてください。たとえば「香水店のページがほしい。カタログがあって、カードで決済できて、発送もできるもの」と。そして proyecta.dev で公開します。異議申し立てが来た日に役に立つのは、デザインではありません。あなたが何もしなくても、販売のひとつひとつに名前と日付と金額が残っていることです。