Що буде з вашим продажем, коли на нього приходить чарджбек

Родріго продає парфуми в Селаї. У червні в нього на сайті купили флакон за $1,890, він відправив його кур’єром, посилка дійшла добре, і на цьому історія скінчилася. Через шість тижнів прийшло повідомлення, що це списання оскаржують, а коли він зайшов перевірити, грошей уже не було.

Ніхто не просив його повернути кошти. Йому зробили чарджбек.

Це одна з тих речей, яких найбільше лякаються, коли починають приймати оплату карткою: вона трапляється без попередження, і немає кому подзвонити. Краще розібратися, як це працює, заздалегідь, а не в день, коли це станеться з вами.

Що таке чарджбек?

Чарджбек — це коли ваш клієнт просить свій банк повернути гроші за списання, замість того щоб просити їх у вас. Банк спершу повертає кошти, а розбирається вже потім.

У цьому вся різниця з поверненням, і вона величезна. У випадку повернення рішення ухвалюєте ви: ви натискаєте кнопку, і питання закрите того ж дня. У випадку чарджбека ви дізнаєтеся, коли все вже сталося.

Найпоширеніші причини теж не такі, як здається. Майже ніколи це не шахрай. Це чоловік, який переглядає виписку з рахунку, бачить списання, якого не впізнає, і дзвонить у банк, не знаючи, що ці парфуми замовила його дружина його карткою. Це той, хто каже, що замовлення до нього так і не дійшло. І так, іноді це справді викрадена картка, чий власник вичищає всі списання, яких він не робив.

Чому гроші забирають, ще не спитавши вас?

Тому що скаргу отримує банк клієнта, а його робота — відповідати своєму клієнтові, а не вам. Списання скасовується одразу, а з’ясування відбувається потім, між банками.

Ось що незручно: ця розмова відбувається не між вами і людиною, яка у вас купила, і немає телефону, за яким можна подзвонити, щоб її прискорити. Вона вирішується тижнями, не днями.

Практичний висновок: ці гроші не можна порахувати двічі. Якщо ви вже витратили їх на поповнення товару, а їх у вас забирають, дірку до розв’язання латаєте ви. Для маленького бізнесу велика скарга — це не питання справедливості, а питання грошового потоку.

Що буде із замовленням, яке ви вже доставили?

Це залежить від того, чим закінчиться розгляд, і ваша сторінка застосовує результат сама, без жодних дій з вашого боку. Якщо правоту визнали за вами, гроші залишаються у вас, а цей платіж у списку Платежів позначається як Disputado («Оскаржений»).

Якщо ви програєте, продаж скасовується повністю й автоматично: замовлення переходить у статус повернутого, товар повертається на ваш склад, місце в бронюванні звільняється для когось іншого, доступ до курсу скасовується, а купон, яким скористався клієнт, знову стає доступним.

Це звучить як технічна дрібниця, але це не вона. Без цього у вас залишився б списаний товар, зайняте місце й відкритий доступ від продажу, якого вже не існує: ви роздаєте товар і на додачу втрачаєте гроші. Саме такий безлад виникає, коли ви приймаєте оплату поза системою і ведете облік вручну.

Як уникнути чарджбека?

Майже всі вони починаються зі збентеженого клієнта, а не зі злодія, тож здебільшого їх можна уникнути, якщо вас легко впізнати і знайти. Чотири речі, у порядку того, наскільки вони допомагають:

1. Щоб назва списання була тією назвою, під якою вас знають. Родріго рекламується як Perfumería Aroma, але у виписках його клієнтів стояла його юридична назва. Це найлегше уникна скарга і найпоширеніша з усіх.
2. Щоб вам було легко написати. Клієнт, який може написати вам, пише вам. Той, хто не знайшов, як це зробити, звертається до свого банку, а його номер у нього якраз під рукою.
3. Щоб продаж було зафіксовано. Ім’я, дата, що він забрав, скільки заплатив і куди це відправлено. Коли ви приймаєте оплату зі своєї сторінки, це виходить само собою.
4. Щоб було підтвердження доставки. Накладна служби доставки або відомість про те, хто отримав. У скарзі «мені так і не привезли» це єдиний доказ, який має вагу.

Коли краще повернути гроші, а не чекати?

Коли клієнт має рацію і ще пише саме вам. Повернення ви вирішуєте самі, і воно закриває питання того ж дня; чарджбек вирішує банк, і це триває тижні.

У вкладці Pagos вашої консолі біля кожного платежу є кнопка Reembolsar, яка запитує причину: Cargo duplicado, Fraudulento або Solicitado por el cliente. Це саме ці три, і вибрати правильну важливо, бо саме вона залишається записаною як причина, чому ви повернули кошти.

Наперед визначте, що ви повернете без суперечок: списання, яке задвоїлося, замовлення, яке пішло не так, те, що прийшло пізно і вже не потрібне. Шість тижнів воювати за продаж на $500 коштує вам дорожче, ніж самі $500.

У тому самому списку кожен платіж має свій статус — Exitoso, Pendiente, Fallido, Reembolsado, Reembolso parcial або Disputado — і ви можете відфільтрувати за Disputado, щоб одним поглядом побачити, чи немає в когось відкритого спору. Перевіряти це раз на тиждень достатньо.

Те, що у ваших руках

У Родріго з’ясування закінчилося добре: у накладній було вказано, на чиє ім’я і за якою адресою доставили посилку, і гроші повернулися до нього через сім тижнів. Але змінилося не це. Змінилася назва, під якою з’являється його платіж: раніше це була його юридична назва, а тепер там стоїть Perfumería Aroma, і він перестав сперечатися з клієнтами, які в нього таки купували.

Це єдина частина прийому оплати карткою, де останнє слово не за вами. Усе інше — за вами: як ви виглядаєте у виписці, наскільки легко вам написати, що зафіксовано про кожен продаж, чи є підтвердження доставки. Саме ці чотири речі визначають, чим закінчується майже кожна скарга.

Якщо сьогодні ви приймаєте оплату переказом або окремим лінком, у вас немає жодної з чотирьох. Опишіть Proyecta, що ви продаєте — «сторінка для моєї парфумерії з каталогом, оплатою карткою і доставкою», — і опублікуйте її на proyecta.dev. У день, коли прийде скарга, вам допоможе не дизайн, а те, що кожен продаж залишився з іменем, датою і сумою, а ви для цього нічого не робили.