Apa yang Terjadi pada Penjualanmu Saat Kena Chargeback

Rodrigo berjualan parfum di Celaya. Bulan Juni, seseorang membeli satu botol seharga $1,890 lewat halamannya. Ia mengirimnya lewat jasa kurir, barangnya sampai dengan selamat, dan urusannya dianggap selesai. Enam minggu kemudian datang pemberitahuan bahwa transaksi itu sedang disengketakan, dan ketika ia membuka untuk memeriksa, uangnya sudah tidak ada.

Tidak ada yang meminta pengembalian dana. Yang terjadi adalah chargeback.

Ini salah satu hal yang paling bikin cemas saat mulai menerima pembayaran kartu, karena datangnya tanpa pemberitahuan dan tidak ada orang yang bisa kamu telepon. Lebih baik paham cara kerjanya sebelum kamu mengalaminya, bukan pada hari kamu mengalaminya.

Apa itu chargeback?

Chargeback adalah ketika pelangganmu meminta banknya mengembalikan uang dari sebuah transaksi, alih-alih memintanya darimu. Bank mengembalikan uangnya dulu, baru menyelidiki kemudian.

Di situlah perbedaannya dengan pengembalian dana, dan perbedaannya besar. Pada pengembalian dana, kamu yang memutuskan, kamu yang menekan tombolnya, dan urusannya selesai hari itu juga. Pada chargeback, kamu baru tahu setelah semuanya terjadi.

Alasan yang paling umum pun bukan yang biasa kamu bayangkan. Nyaris tidak pernah penipu. Biasanya orang yang memeriksa rekening korannya, melihat transaksi yang tidak ia kenali, lalu menelepon bank tanpa tahu bahwa parfum itu dipesan istrinya dengan kartu miliknya. Atau orang yang bilang pesanannya tidak pernah sampai. Dan ya, kadang memang kartu curian sungguhan, dan pemiliknya sedang membersihkan semua transaksi yang tidak ia lakukan.

Kenapa uangnya diambil sebelum kamu ditanya?

Karena bank yang menerima keluhan adalah bank milik pelanggan, dan tugasnya adalah menjawab nasabahnya sendiri, bukan kamu. Transaksinya dibatalkan seketika, lalu klarifikasinya berjalan sesudahnya, antarbank.

Di sinilah tidak enaknya: percakapan itu tidak terjadi antara kamu dan orang yang membeli darimu, dan tidak ada nomor telepon untuk mempercepatnya. Penyelesaiannya hitungan minggu, bukan hari.

Yang praktis dari mengetahui ini: uang itu tidak bisa kamu hitung dua kali. Kalau sudah terpakai untuk mengisi ulang stok lalu ditarik kembali, lubangnya kamu yang tutup selama proses berjalan. Di usaha kecil, satu keluhan besar bukan soal keadilan, melainkan soal arus kas.

Bagaimana nasib pesanan yang sudah kamu kirim?

Tergantung bagaimana klarifikasinya berakhir, dan halamanmu menerapkannya sendiri tanpa perlu kamu ubah apa-apa. Kalau kamu dimenangkan, uangnya tetap padamu dan transaksi itu ditandai Disputado di daftar Pagos-mu.

Kalau kamu kalah, penjualannya dibatalkan seluruhnya secara otomatis: pesanan berubah menjadi dikembalikan dananya, barang kembali ke stokmu, tempat reservasi dilepas untuk orang lain, akses ke kursus dicabut, dan kupon yang dipakai bisa digunakan lagi.

Kedengarannya seperti detail teknis, padahal bukan. Tanpa itu, kamu akan menanggung stok yang sudah berkurang, tempat yang masih terpesan, dan akses yang masih terbuka dari penjualan yang sudah tidak ada: produknya melayang, uangnya pun hilang. Itulah kekacauan yang muncul saat kamu menagih di luar sistem dan mencatat sendiri secara manual.

Bagaimana cara menghindari chargeback?

Hampir semuanya bermula dari pelanggan yang bingung, bukan dari pencuri, jadi sebagian besar bisa dicegah dengan cara mudah dikenali dan mudah dihubungi. Empat hal, diurutkan dari yang paling besar pengaruhnya:

1. Nama di tagihan sama dengan nama yang mereka kenal. Rodrigo berjualan dengan nama Perfumería Aroma, tetapi di rekening koran pelanggannya muncul nama badan usahanya. Itu keluhan yang paling mudah dicegah sekaligus yang paling sering terjadi.
2. Mudah menghubungimu. Pelanggan yang bisa menulis kepadamu akan menulis kepadamu. Yang tidak menemukan caranya akan menelepon banknya, dan nomor itulah yang ada di tangannya.
3. Penjualan tercatat. Nama, tanggal, apa yang dibeli, berapa yang dibayar, dan ke mana dikirim. Kalau kamu menagih dari halamanmu sendiri, semuanya tercatat dengan sendirinya.
4. Ada bukti pengiriman. Nomor resi dari kurir atau siapa yang menerima. Dalam keluhan “barangnya tidak pernah sampai”, itulah satu-satunya data yang bisa membantah.

Kapan sebaiknya mengembalikan dana daripada menunggu?

Saat pelanggan memang benar dan masih menulis kepadamu. Pengembalian dana kamu yang putuskan dan menutup urusan hari itu juga; chargeback diputuskan oleh bank dan butuh berminggu-minggu.

Di tab Pagos pada konsolmu, setiap transaksi punya tombol Reembolsar yang meminta alasan: Cargo duplicado, Fraudulento atau Solicitado por el cliente. Hanya tiga itu, dan memilih yang tepat penting karena itulah yang tercatat sebagai alasan kamu mengembalikan dana.

Tentukan dari awal apa saja yang akan kamu kembalikan tanpa berdebat: transaksi yang tertagih dua kali, pesanan yang salah, yang datang terlambat lalu tidak jadi diinginkan. Memperebutkan penjualan $500 selama enam minggu lebih mahal ongkosnya daripada $500 itu sendiri.

Di daftar yang sama, setiap transaksi punya statusnya —Exitoso, Pendiente, Fallido, Reembolsado, Reembolso parcial atau Disputado— dan kamu bisa menyaring berdasarkan Disputado untuk melihat sekali lihat apakah ada yang sedang terbuka. Memeriksanya seminggu sekali sudah cukup.

Yang masih ada dalam kendalimu

Bagi Rodrigo, klarifikasinya berakhir baik: resi kurir mencantumkan atas nama siapa dan di alamat mana barang diserahkan, dan uangnya kembali tujuh minggu kemudian. Tapi bukan itu yang berubah. Yang berubah adalah nama yang muncul di tagihannya, yang dulu badan usahanya dan sekarang tertulis Perfumería Aroma, dan ia tidak lagi berdebat dengan pelanggan yang memang sudah membeli darinya.

Ini satu-satunya bagian dari menerima pembayaran kartu di mana kamu tidak memegang keputusan akhir. Selebihnya kamu pegang: bagaimana tampilanmu di rekening koran, semudah apa kamu dihubungi, apa yang tercatat dari setiap penjualan, ada tidaknya bukti pengiriman. Keempatnya menentukan bagaimana hampir semua keluhan berakhir.

Kalau sekarang kamu menagih lewat transfer atau tautan pembayaran lepas, keempatnya tidak kamu miliki. Ceritakan kepada Proyecta apa yang kamu jual —“halaman untuk toko parfumku dengan katalog, pembayaran kartu, dan pengiriman”— lalu publikasikan di proyecta.dev. Yang akan berguna di hari keluhan itu datang bukan desainnya, melainkan bahwa setiap penjualan sudah tercatat lengkap dengan nama, tanggal, dan jumlahnya tanpa kamu berbuat apa-apa.