Cosa succede alla tua vendita quando ti arriva un chargeback

Rodrigo vende profumi a Celaya. A giugno gliene hanno comprato uno da $1,890 dalla sua pagina, lui l’ha spedito con il corriere, è arrivato bene e la faccenda si è chiusa lì. Sei settimane dopo gli è arrivato un avviso: quell’addebito era in contestazione, e quando è entrato a controllare, i soldi non c’erano più.

Nessuno gli aveva chiesto un rimborso. Gli avevano fatto un chargeback.

È una delle cose che spaventano di più quando si comincia a incassare con la carta, perché succede senza preavviso e non c’è nessuno a cui telefonare. Conviene capire come funziona prima che tocchi a te, non il giorno in cui ti tocca.

Che cos’è un chargeback?

Un chargeback è quando il tuo cliente chiede alla sua banca di restituirgli i soldi di un addebito, invece di chiederli a te. La banca glieli restituisce subito e indaga dopo.

Tutta la differenza con un rimborso sta qui, ed è enorme. In un rimborso decidi tu, premi tu il pulsante e la questione si chiude quello stesso giorno. Nell’altro caso lo scopri quando è già successo.

Anche i motivi più comuni non sono quelli che uno immagina. Quasi mai è un truffatore. È il signore che controlla l’estratto conto, vede un addebito che non riconosce e chiama la banca senza sapere che quel profumo l’ha ordinato sua moglie con la carta di lui. È chi dice che l’ordine non gli è mai arrivato. E sì, a volte è davvero una carta rubata, il cui proprietario sta contestando tutti gli addebiti che non ha fatto.

Perché si prendono i soldi prima di chiederti qualcosa?

Perché la banca che riceve la contestazione è quella del cliente, e il suo compito è rispondere al suo cliente, non a te. L’addebito viene stornato subito e il chiarimento arriva dopo, tra banche.

Ed ecco la parte scomoda: quella conversazione non avviene tra te e chi ha comprato, e non c’è un numero da chiamare per accelerarla. Si risolve in settimane, non in giorni.

In pratica, sapere questo significa che quei soldi non puoi contarli due volte. Se li hai già usati per rifornire la merce e te li ritirano, il buco lo copri tu finché la cosa non si risolve. In un’attività piccola, una contestazione importante non è un problema di giustizia: è un problema di flusso di cassa.

Che fine fa l’ordine che hai già consegnato?

Dipende da come si chiude il chiarimento, e la tua pagina lo applica da sola, senza che tu debba toccare nulla. Se ti danno ragione, i soldi restano a te e quell’incasso viene segnato come Disputado nella tua lista dei Pagos.

Se perdi, la vendita si annulla per intero e in automatico: l’ordine passa a rimborsato, i pezzi tornano nel tuo inventario, il posto della prenotazione si libera per qualcun altro, l’accesso al corso viene revocato e il coupon usato torna disponibile.

Sembra un dettaglio tecnico e non lo è. Senza tutto questo ti ritroveresti con l’inventario scalato, il posto occupato e l’accesso aperto per una vendita che non esiste più: regalando il prodotto oltre a perdere i soldi. È proprio il disordine che compare quando incassi fuori dalla tua pagina e tieni i conti a mano.

Come si evita un chargeback?

Quasi tutti nascono da un cliente confuso, non da un ladro, quindi la maggior parte si evita essendo riconoscibili e facili da contattare. Quattro cose, in ordine di quanto aiutano:

1. Che il nome dell’addebito sia il nome con cui ti conoscono. Rodrigo si presenta come Perfumería Aroma, ma sull’estratto conto dei suoi clienti compariva la sua ragione sociale. È la contestazione più facile da evitare e la più comune di tutte.
2. Che scriverti sia facile. Un cliente che può scriverti, scrive a te. Chi non trova il modo, parla con la sua banca, che è il numero che ha a portata di mano.
3. Che la vendita sia registrata. Nome, data, cosa ha comprato, quanto ha pagato e dove è stato spedito. Se incassi dalla tua pagina, tutto questo si registra da solo.
4. Che ci sia la prova di consegna. La lettera di vettura del corriere o chi ha ritirato il pacco. In una contestazione del tipo «non mi è mai arrivato», è l’unico dato che conta.

Quando conviene restituire i soldi invece di aspettare?

Quando il cliente ha ragione e sta ancora scrivendo a te. Un rimborso lo decidi tu e chiude la questione lo stesso giorno; un chargeback lo decide una banca e ci mette settimane.

Nella scheda Pagos della tua console, ogni incasso ha un pulsante Reembolsar che ti chiede il motivo: Cargo duplicado, Fraudulento o Solicitado por el cliente. Sono questi tre, e scegliere quello giusto conta perché è ciò che resta scritto sul perché hai restituito.

Decidi in anticipo che cosa restituirai senza discutere: l’addebito che si è duplicato, l’ordine andato male, quello arrivato tardi e che non volevano più. Battersi per una vendita da $500 per sei settimane ti costa più dei $500.

Nella stessa lista ogni incasso ha il suo stato —Exitoso, Pendiente, Fallido, Reembolsado, Reembolso parcial o Disputado— e puoi filtrare per Disputado per vedere a colpo d’occhio se ne hai qualcuno aperto. Controllarlo una volta a settimana basta.

Quello che è nelle tue mani

A Rodrigo il chiarimento è andato bene: la lettera di vettura del corriere indicava a che nome e a quale indirizzo era stato consegnato, e i soldi gli sono tornati sette settimane dopo. Ma non è questo che è cambiato. È cambiato il nome con cui appare il suo incasso, che prima era la sua ragione sociale e oggi dice Perfumería Aroma, e ha smesso di discutere con clienti che gli avevano davvero comprato.

Questa è l’unica parte dell’incasso con carta in cui non hai l’ultima parola. Tutto il resto sì: come appari sull’estratto conto, quanto è facile scriverti, che cosa è stato registrato di ogni vendita, se c’è la prova di consegna. Quelle quattro cose decidono come finiscono quasi tutte le contestazioni.

Se oggi incassi con bonifico o con un link sciolto, non hai nessuna delle quattro. Descrivi a Proyecta quello che vendi —«una pagina per la mia profumeria con catalogo, pagamento con carta e spedizioni»— e pubblicala su proyecta.dev. Quello che ti servirà il giorno in cui arriva una contestazione non è il design: è che ogni vendita sia rimasta registrata con nome, data e importo senza che tu abbia fatto nulla.