Co się dzieje z twoją sprzedażą, gdy przyjdzie chargeback

Rodrigo sprzedaje perfumy w Celaya. W czerwcu ktoś kupił przez jego stronę flakon za $1,890, Rodrigo wysłał go paczką, przesyłka doszła bez problemu i temat wydawał się zamknięty. Sześć tygodni później dostał powiadomienie, że ta płatność jest sporna, a kiedy zajrzał na konto, pieniędzy już nie było.

Nikt nie prosił o zwrot. Rodrigo dostał chargeback.

To jedna z tych rzeczy, które najbardziej przerażają, gdy zaczynasz przyjmować płatności kartą, bo dzieje się bez ostrzeżenia i nie ma do kogo zadzwonić. Warto zrozumieć, jak to działa, zanim cię to spotka, a nie dopiero w dniu, w którym się zdarzy.

Czym jest chargeback?

Chargeback to sytuacja, w której twój klient prosi swój bank o zwrot pieniędzy z danej transakcji, zamiast poprosić o nie ciebie. Bank najpierw oddaje pieniądze, a dopiero potem sprawdza, co się stało.

W tym cała różnica w stosunku do zwykłego zwrotu, a jest ona ogromna. Przy zwrocie to ty decydujesz, ty naciskasz przycisk i sprawa jest zamknięta tego samego dnia. Przy chargebacku dowiadujesz się dopiero wtedy, gdy wszystko już się wydarzyło.

Najczęstsze powody też nie są tymi, które przychodzą do głowy. Rzadko kiedy chodzi o oszusta. Zwykle to pan, który przegląda wyciąg z konta, widzi nieznaną płatność i dzwoni do banku, nie wiedząc, że te perfumy zamówiła jego żona jego kartą. Albo ktoś, kto twierdzi, że zamówienie nigdy do niego nie dotarło. I tak, czasem to naprawdę skradziona karta, a jej właściciel czyści z rachunku wszystkie płatności, których nie wykonał.

Dlaczego zabierają pieniądze, zanim cię o cokolwiek zapytają?

Bo reklamację przyjmuje bank klienta, a jego zadaniem jest odpowiadać przed własnym klientem, nie przed tobą. Płatność zostaje cofnięta od razu, a wyjaśnienia toczą się potem, między bankami.

I właśnie tu robi się niewygodnie: ta rozmowa nie odbywa się między tobą a osobą, która u ciebie kupiła, i nie ma telefonu, pod który można zadzwonić, żeby ją przyspieszyć. Rozstrzygnięcie zajmuje tygodnie, nie dni.

Praktyczny wniosek jest taki, że tych pieniędzy nie możesz policzyć dwa razy. Jeśli już wydałeś je na uzupełnienie towaru, a one wracają do klienta, dziurę łatasz z własnej kieszeni, dopóki sprawa się nie wyjaśni. W małej firmie duża reklamacja to nie kwestia sprawiedliwości, tylko płynności finansowej.

Co dzieje się z zamówieniem, które już dostarczyłeś?

Zależy, jak zakończy się postępowanie wyjaśniające, a twoja strona stosuje wynik sama, bez twojego udziału. Jeśli przyznają ci rację, pieniądze zostają u ciebie, a ta płatność jest oznaczona jako Disputado (sporna) na liście Pagos (Płatności).

Jeśli przegrasz, sprzedaż zostaje cofnięta w całości i automatycznie: zamówienie zmienia status na zwrócone, sztuki wracają do twojego magazynu, miejsce z rezerwacji zwalnia się dla kogoś innego, dostęp do kursu zostaje odebrany, a użyty kupon znów jest dostępny.

Brzmi jak techniczny szczegół, ale nim nie jest. Bez tego zostałbyś ze zdjętym stanem magazynowym, zajętym terminem i otwartym dostępem z transakcji, której już nie ma: oddajesz produkt i na dodatek tracisz pieniądze. To dokładnie ten bałagan, który pojawia się, gdy przyjmujesz płatności poza systemem i prowadzisz rozliczenia ręcznie.

Jak uniknąć chargebacku?

Prawie każdy zaczyna się od zdezorientowanego klienta, a nie od złodzieja, więc większości da się uniknąć, jeśli jesteś rozpoznawalny i łatwy do znalezienia. Cztery rzeczy, w kolejności od najbardziej pomocnych:

1. Nazwa płatności ma być tą nazwą, pod którą cię znają. Rodrigo reklamuje się jako Perfumería Aroma, ale na wyciągach jego klientów widniała nazwa jego spółki. To najłatwiejszy do uniknięcia powód reklamacji i zarazem najczęstszy ze wszystkich.
2. Łatwy kontakt z tobą. Klient, który może do ciebie napisać, pisze do ciebie. Ten, który nie wie jak, dzwoni do swojego banku, bo ten numer ma pod ręką.
3. Sprzedaż jest zapisana. Imię i nazwisko, data, co kupił, ile zapłacił i dokąd wysłano zamówienie. Gdy przyjmujesz płatności ze swojej własnej strony, dzieje się to samo.
4. Dowód dostawy. List przewozowy od firmy kurierskiej albo informacja, kto odebrał paczkę. Przy reklamacji typu „zamówienie nigdy nie dotarło” to jedyna dana, która się liczy.

Kiedy lepiej zwrócić pieniądze, zamiast czekać?

Gdy klient ma rację i wciąż pisze do ciebie. Zwrot to twoja decyzja i zamyka sprawę tego samego dnia, a chargeback rozstrzyga bank i trwa to tygodniami.

W zakładce Pagos w twojej konsoli każda płatność ma przycisk Reembolsar (Zwróć), który prosi o podanie powodu: Cargo duplicado (Zduplikowana płatność), Fraudulento (Oszustwo) lub Solicitado por el cliente (Na prośbę klienta). Są tylko te trzy, a wybór właściwego ma znaczenie, bo to on zostaje zapisany jako powód zwrotu.

Ustal sobie z góry, co zwrócisz bez dyskusji: płatność, która się zdublowała, zamówienie, które poszło źle, przesyłkę, która przyszła za późno i nie jest już potrzebna. Walka przez sześć tygodni o sprzedaż za $500 kosztuje cię więcej niż te $500.

Na tej samej liście każda płatność ma swój status — Exitoso (Udana), Pendiente (Oczekująca), Fallido (Nieudana), Reembolsado (Zwrócona), Reembolso parcial (Zwrot częściowy) lub Disputado (Sporna) — i możesz przefiltrować listę po statusie Disputado, żeby jednym rzutem oka sprawdzić, czy masz jakąś otwartą sprawę. Wystarczy zaglądać tam raz w tygodniu.

To, co masz w swoich rękach

Rodrigo wygrał postępowanie: list przewozowy wskazywał, na jakie nazwisko i pod jaki adres dostarczono paczkę, a pieniądze wróciły do niego po siedmiu tygodniach. Ale nie o to chodzi. Zmieniła się nazwa, pod którą widnieje jego płatność: dawniej była to nazwa spółki, dziś jest to Perfumería Aroma, i Rodrigo przestał kłócić się z klientami, którzy naprawdę u niego kupili.

To jedyna część przyjmowania płatności kartą, w której nie masz ostatniego słowa. Cała reszta jest w twoich rękach: jak wyglądasz na wyciągu, jak łatwo się z tobą skontaktować, co zostało zapisane przy każdej sprzedaży, czy istnieje dowód dostawy. Te cztery rzeczy decydują o zakończeniu prawie każdej reklamacji.

Jeśli dziś przyjmujesz płatności przelewem albo luźnym linkiem, nie masz żadnej z tych czterech rzeczy. Opisz Proyecta, co sprzedajesz — „strona mojej perfumerii z katalogiem, płatnościami kartą i wysyłką” — i opublikuj ją na proyecta.dev. W dniu, w którym przyjdzie reklamacja, przyda ci się nie projekt strony, lecz to, że każda sprzedaż została zapisana z imieniem i nazwiskiem, datą i kwotą, bez żadnego wysiłku z twojej strony.