Điều gì xảy ra với đơn hàng của bạn khi bị chargeback

Rodrigo bán nước hoa ở Celaya. Hồi tháng Sáu, có người mua một chai giá $1,890 qua trang web của anh, anh gửi đi bằng dịch vụ vận chuyển, hàng đến nơi an toàn và mọi chuyện coi như đã xong. Sáu tuần sau, anh nhận được thông báo rằng khoản thanh toán đó đang bị khiếu nại, và khi vào kiểm tra thì tiền đã không còn nữa.

Không ai yêu cầu hoàn tiền. Anh bị chargeback.

Đây là một trong những chuyện đáng sợ nhất khi bạn bắt đầu nhận thanh toán bằng thẻ, vì nó xảy ra mà không báo trước và bạn chẳng biết gọi cho ai. Nên hiểu cách nó vận hành từ trước khi gặp phải, chứ đừng đợi đến ngày nó xảy ra với mình.

Chargeback là gì?

Chargeback là khi khách hàng của bạn yêu cầu ngân hàng của họ trả lại tiền cho một khoản thanh toán, thay vì yêu cầu bạn. Ngân hàng trả tiền cho họ trước, rồi mới đi tìm hiểu sau.

Toàn bộ sự khác biệt so với hoàn tiền nằm ở đó, và nó rất lớn. Với hoàn tiền, bạn là người quyết định, bạn bấm nút và chuyện khép lại ngay trong ngày. Với chargeback, bạn chỉ biết khi mọi thứ đã xảy ra rồi.

Những lý do phổ biến nhất cũng không giống như bạn tưởng. Hầu như chẳng bao giờ là kẻ lừa đảo. Đó là người đàn ông xem sao kê, thấy một khoản thanh toán không nhận ra và gọi ngay cho ngân hàng, mà không biết rằng chai nước hoa ấy là do vợ ông đặt bằng thẻ của ông. Đó là người nói rằng đơn hàng của họ chưa bao giờ đến. Và đúng, đôi khi đó là một chiếc thẻ bị đánh cắp thật, và chủ thẻ đang xóa hết những khoản thanh toán không phải do mình thực hiện.

Vì sao họ lấy tiền đi trước khi hỏi bạn?

Vì ngân hàng nhận khiếu nại là ngân hàng của khách, và việc của họ là trả lời khách hàng của họ, không phải bạn. Khoản thanh toán bị đảo ngược ngay lập tức, còn việc làm rõ thì diễn ra sau đó, giữa các ngân hàng với nhau.

Chỗ khó chịu nằm ở đây: cuộc trao đổi đó không diễn ra giữa bạn và người đã mua hàng, và cũng không có số điện thoại nào để bạn gọi thúc giục. Nó được giải quyết trong vài tuần, không phải vài ngày.

Điều thực tế cần biết là bạn không thể tiêu số tiền đó hai lần. Nếu bạn đã dùng nó để nhập thêm hàng rồi bị rút lại, thì khoảng thiếu hụt đó bạn phải tự bù trong lúc chờ giải quyết. Với một cửa hàng nhỏ, một khoản khiếu nại lớn không phải là chuyện công bằng hay không: đó là chuyện dòng tiền.

Đơn hàng đã giao thì sao?

Tùy vào việc quá trình làm rõ kết thúc thế nào, và trang của bạn tự áp dụng kết quả mà bạn không cần làm gì. Nếu bạn thắng, tiền vẫn ở lại với bạn và khoản thanh toán đó được đánh dấu là Disputado (Đang tranh chấp) trong danh sách Pagos (Thanh toán) của bạn.

Nếu bạn thua, đơn hàng bị hủy hoàn toàn và tự động: đơn chuyển sang trạng thái đã hoàn tiền, hàng quay về kho, chỗ đã đặt được nhả ra cho người khác, quyền truy cập khóa học bị thu hồi và mã giảm giá họ đã dùng được mở lại.

Nghe như một chi tiết kỹ thuật, nhưng không phải vậy. Nếu không có những bước đó, bạn sẽ bị trừ kho, bị giữ chỗ và để mở quyền truy cập cho một đơn hàng không còn tồn tại: vừa mất tiền vừa tặng không sản phẩm. Đó chính là cái mớ hỗn độn xuất hiện khi bạn nhận tiền bên ngoài và ghi sổ bằng tay.

Làm sao để tránh chargeback?

Gần như mọi vụ đều bắt đầu từ một khách hàng bối rối, không phải một kẻ trộm, nên phần lớn có thể tránh được bằng cách để người ta nhận ra bạn và dễ liên lạc với bạn. Bốn việc, xếp theo mức độ hữu ích:

1. Tên trên khoản thanh toán phải là cái tên mà người ta biết đến bạn. Rodrigo quảng cáo dưới tên Perfumería Aroma, nhưng trên sao kê của khách lại hiện tên pháp nhân của anh. Đó là kiểu khiếu nại dễ tránh nhất và cũng phổ biến nhất.
2. Nhắn tin cho bạn phải dễ. Khách nào liên lạc được với bạn thì sẽ nhắn cho bạn. Khách nào không tìm ra cách thì gọi cho ngân hàng, vì số đó thì họ có sẵn trong tay.
3. Đơn hàng phải được ghi lại. Tên, ngày, họ đã lấy gì, trả bao nhiêu và gửi đến đâu. Khi nhận thanh toán ngay trên trang của chính bạn, những thông tin này tự có sẵn.
4. Phải có bằng chứng giao hàng. Mã vận đơn của bên vận chuyển hoặc tên người nhận. Trong một khiếu nại kiểu “tôi chưa bao giờ nhận được hàng”, đó là dữ kiện duy nhất có thể phản bác.

Khi nào nên hoàn tiền thay vì chờ?

Khi khách hàng đúng và họ vẫn còn đang nhắn cho bạn. Hoàn tiền là do bạn quyết định và khép lại vấn đề ngay trong ngày; chargeback thì do ngân hàng quyết định và mất vài tuần.

Trong tab Pagos của bảng điều khiển, mỗi khoản thanh toán có một nút Reembolsar (Hoàn tiền) và nút này sẽ hỏi bạn lý do: Cargo duplicado (Thanh toán trùng), Fraudulento (Gian lận) hoặc Solicitado por el cliente (Khách yêu cầu). Chỉ có ba lựa chọn đó, và chọn đúng là điều quan trọng vì đó là thứ được ghi lại về lý do bạn hoàn tiền.

Hãy xác định trước mình sẽ hoàn tiền mà không tranh cãi trong những trường hợp nào: khoản thanh toán bị trùng, đơn hàng gặp sự cố, đơn giao trễ và khách không còn muốn nữa. Đấu tranh sáu tuần cho một đơn hàng $500 còn tốn kém hơn chính $500 đó.

Trong cùng danh sách ấy, mỗi khoản thanh toán có một trạng thái —Exitoso (Thành công), Pendiente (Đang chờ), Fallido (Thất bại), Reembolsado (Đã hoàn tiền), Reembolso parcial (Hoàn tiền một phần) hoặc Disputado (Đang tranh chấp)— và bạn có thể lọc theo Disputado để nhìn một lượt xem có vụ nào đang mở không. Mỗi tuần kiểm tra một lần là đủ.

Những gì nằm trong tay bạn

Với Rodrigo, việc làm rõ đã có kết quả tốt: mã vận đơn ghi rõ giao cho tên nào, ở địa chỉ nào, và bảy tuần sau tiền được trả lại. Nhưng điều thay đổi không phải là chuyện đó. Điều thay đổi là cái tên hiện trên khoản thanh toán của anh, trước đây là tên pháp nhân, còn nay ghi Perfumería Aroma, và anh không còn phải tranh cãi với những khách thực sự đã mua hàng của mình.

Đây là phần duy nhất của việc nhận thanh toán bằng thẻ mà bạn không có tiếng nói cuối cùng. Mọi thứ còn lại thì có: bạn hiện ra thế nào trên sao kê, nhắn cho bạn dễ đến đâu, mỗi đơn hàng được ghi lại những gì, có bằng chứng giao hàng hay không. Bốn điều đó quyết định kết cục của gần như mọi khiếu nại.

Nếu hiện nay bạn nhận tiền bằng chuyển khoản hoặc link rời, bạn không có điều nào trong bốn điều đó. Hãy mô tả cho Proyecta biết bạn bán gì —“một trang web cho cửa hàng nước hoa của tôi, có danh mục sản phẩm, nhận thanh toán bằng thẻ và giao hàng”— rồi xuất bản nó trên proyecta.dev. Thứ giúp bạn được việc vào ngày có khiếu nại đến không phải là thiết kế: mà là mỗi đơn hàng đều đã có tên, ngày và số tiền mà bạn chẳng phải làm gì cả.