Что происходит с вашей продажей, когда приходит чарджбэк

Родриго продаёт духи в Селайе. В июне через его страницу купили флакон за $1,890, он отправил его курьерской службой, посылка дошла без проблем, и на этом всё закончилось. Через шесть недель ему пришло уведомление, что этот платёж оспаривается, а когда он зашёл посмотреть, денег уже не было.

Возврата никто не просил. Это был чарджбэк.

Это одна из вещей, которые больше всего пугают, когда начинаешь принимать оплату картой: происходит всё без предупреждения, и позвонить некому. Разобраться, как это работает, лучше заранее, а не в тот день, когда это случится с вами.

Что такое чарджбэк?

Чарджбэк — это когда ваш клиент просит свой банк вернуть ему деньги за платёж, вместо того чтобы просить их у вас. Банк сначала возвращает деньги, а разбирается потом.

В этом и вся разница с возвратом, и она огромна. При возврате решаете вы: вы нажимаете кнопку, и вопрос закрыт в тот же день. В другом случае вы узнаёте о нём, когда всё уже случилось.

Самые частые причины тоже не те, что вы себе представляете. Почти никогда это не мошенник. Это человек, который просматривает выписку по карте, видит незнакомый платёж и звонит в банк, не зная, что эти духи заказала его жена его же картой. Это тот, кто говорит, что заказ к нему так и не пришёл. И да, иногда это действительно украденная карта, владелец которой вычищает из выписки все платежи, которых не совершал.

Почему деньги забирают раньше, чем у вас спросят?

Потому что жалобу принимает банк клиента, а его задача — отвечать своему клиенту, а не вам. Платёж откатывается сразу, а разбирательство идёт потом, между банками.

Тут и неудобство: этот разговор идёт не между вами и покупателем, и нет телефона, по которому можно позвонить и поторопить. Решается это за недели, а не за дни.

Практический вывод: эти деньги нельзя посчитать дважды. Если вы уже потратили их на закупку товара, а их списали, дыру затыкаете вы сами, пока идёт разбирательство. В маленьком бизнесе крупная жалоба — это не вопрос справедливости, а вопрос денежного потока.

Что будет с заказом, который вы уже доставили?

Это зависит от того, чем закончится разбирательство, а ваша страница применяет результат сама, без вашего участия. Если правы вы, деньги остаются у вас, а этот платёж помечается как Оспорен в вашем списке «Платежи».

Если вы проиграли, продажа отменяется целиком и автоматически: заказ переходит в статус «возвращён», товары возвращаются на ваш склад, место в записи освобождается для кого-то другого, доступ к курсу отзывается, а использованный купон снова становится доступным.

Это звучит как технические подробности, но это не они. Без всего этого у вас остались бы списанный со склада товар, занятое место и открытый доступ по продаже, которой больше не существует: вы бы и товар раздали, и деньги потеряли. Именно такой беспорядок возникает, когда вы принимаете оплату в обход и ведёте учёт вручную.

Как избежать чарджбэка?

Почти все они начинаются с растерянного клиента, а не с вора, поэтому большинства можно избежать, если вас легко узнать и легко найти. Четыре вещи, в порядке убывания пользы:

1. Название платежа должно совпадать с тем, под которым вас знают. Родриго рекламируется как Perfumería Aroma, но в выписках его клиентов значилось юридическое название. Это самая простая для предотвращения жалоба и самая частая из всех.
2. Вам должно быть легко написать. Клиент, который может написать вам, напишет вам. Тот, кто не нашёл, как это сделать, звонит в банк — номер которого у него как раз под рукой.
3. Продажа должна быть записана. Имя, дата, что купили, сколько заплатили и куда отправили. Когда вы принимаете оплату со своей страницы, всё это сохраняется само.
4. Должно быть подтверждение доставки. Накладная службы доставки или данные того, кто получил посылку. В жалобе «мне ничего не пришло» это единственный аргумент.

Когда лучше вернуть деньги, а не ждать?

Когда клиент прав и всё ещё пишет вам. Возврат вы решаете сами, и он закрывает вопрос в тот же день; чарджбэк решает банк, и он длится неделями.

Во вкладке Платежи вашей консоли у каждого платежа есть кнопка Вернуть, которая спрашивает причину: Дублирующий платёж, Мошеннический или По запросу клиента. Вариантов ровно три, и важно выбрать верный: именно это остаётся записанным как причина возврата.

Заранее решите для себя, что вы вернёте без споров: платёж, который задвоился, заказ, который прошёл плохо, тот, что пришёл поздно, и его уже не захотели. Шесть недель бороться за продажу на $500 обходятся дороже, чем сами $500.

В том же списке у каждого платежа есть статус — «Успешно», «В ожидании», «Неудачно», «Возвращён», «Частичный возврат» или «Оспорен» — и можно отфильтровать по «Оспорен», чтобы сразу увидеть, есть ли у вас открытые споры. Заглядывать туда раз в неделю достаточно.

Что остаётся в ваших руках

У Родриго разбирательство закончилось хорошо: в накладной курьерской службы было указано, на чьё имя и по какому адресу доставлено, и деньги вернулись к нему через семь недель. Но изменилось не это. Изменилось название, под которым показывается его платёж: раньше это было юридическое название, а теперь — Perfumería Aroma, и он перестал спорить с клиентами, которые действительно у него покупали.

Это единственная часть приёма оплаты картой, где последнее слово не за вами. Всё остальное — за вами: как вы выглядите в выписке, как легко вам написать, что записано по каждой продаже, есть ли подтверждение доставки. Эти четыре вещи решают, чем заканчивается почти любая жалоба.

Если сегодня вы принимаете оплату переводом или отдельной ссылкой, у вас нет ни одной из этих четырёх. Опишите Proyecta, что вы продаёте — «страница для моего парфюмерного магазина с каталогом, оплатой картой и доставкой», — и опубликуйте её на proyecta.dev. В тот день, когда придёт жалоба, вам поможет не дизайн, а то, что каждая продажа осталась записанной с именем, датой и суммой без каких-либо ваших усилий.