월 회비, 석 달 늦게 알아차리지 않고 받는 법

레베카는 타파출라(Tapachula)에서 수영 학원을 운영합니다. 학생 40명, 주 2회 수업, 월 850페소. 6년 동안 그녀는 카운터에서 직접 돈을 받았습니다. 엄마가 오면, 돈을 내면, 레베카가 공책에 적고 영수증을 건넸죠. 매달 1일은 수업을 하는 대신 돈을 받는 데 다 흘러갔습니다.

9월에 자동 결제로 바꾸자 안도감은 바로 찾아왔습니다. 그런데 1월에 정산을 해보니 40건이 아니라 34건만 들어와 있었습니다. 아무도 탈퇴하지 않았는데도요. 10월부터 12월 사이 카드 6개가 결제되지 않았고, 그녀는 1월이 되어서야 그 사실을 알았습니다. 학생 6명 × 850페소 × 3개월, 그녀가 보지 못한 돈이 1만 5,300페소였습니다.

아무도 자동화를 권하면서 이 말은 해주지 않습니다. 월 회비를 자동으로 받는 건 ‘받는’ 일은 해결해줍니다. ‘알아차리는’ 일은 해결해주지 않습니다.

정기 결제란 무엇이고, 매달 직접 받는 것과 무엇이 다를까요?

정기 결제란 고객이 저장해둔 카드로 매주, 매달, 혹은 매년 자동으로 청구되는 결제를 말합니다. 둘 중 한쪽이 멈추기 전까지 계속됩니다. 한 번 설정해두면 그다음부터는 누구에게도 다시 부탁할 필요가 없습니다.

직접 받는 건 그 반대입니다. 매달 처음부터 다시 시작하죠. 메시지를 보내고, 한참 뒤에 답이 오고, 잊어버리고, 다시 메시지를 보냅니다.

본질적인 차이는 편리함이 아니라, 문제가 드러나는 순서입니다. 직접 받을 때는 돈을 못 내는 사람이 그 사실을 얼굴을 보고 말해줍니다. 자동으로 받을 때는 돈을 못 내는 사람이 아무 말도 하지 않습니다. 본인도 모르니까요.

언제 월 회비를 자동으로 받는 게 좋을까요?

실제로는 떠난 게 아니라 그저 결제하러 오는 걸 잊어버린 고객을 잃기 시작하는 그날부터입니다. 그전까지는 카운터에서 직접 받는 것도 괜찮고, 겸사겸사 인사도 나눌 수 있죠.

신호는 분명합니다. 말도 없이 안 나오는 사람, 연락하면 다시 돌아오는 사람, 결정이 아니라 관성 때문에 떨어져 나간 사람들이죠. 아직 그런 일이 없다면, 이건 아직 당신의 문제가 아닙니다.

저절로 결제되는 플랜은 어떻게 만들까요?

세 가지만 정하면 됩니다. 무엇을 포함할지, 얼마인지, 그리고 얼마마다 결제할지. 마지막 항목은 정확히 세 가지, 주간·월간·연간뿐이라 빨리 정해집니다.

레베카는 이렇게 말로 설명했습니다. “타파출라에 있는 내 수영 학원 페이지를 만들고 싶어. 그룹별 수업 시간표도 넣고, 월 850페소짜리 플랜을 만들어서 매달 카드로 자동 결제되게 해줘”. 그렇게 해서 링크가 있는 게시된 사이트와, 누가 등록되어 있는지 볼 수 있는 콘솔이 만들어졌습니다.

만들기 전에 알아둘 두 가지가 있습니다. 플랜에는 할인가라는 게 없습니다. 석 달만 더 싸게 해주고 싶다면 쿠폰을 써야 합니다. 그리고 판매할 때 붙인 이름은 그대로 고정됩니다. 내년에 “월간 플랜”을 “자유수영 플랜”으로 바꾸더라도, 이미 가입한 사람들에게는 자신이 가입할 때 봤던 이름이 계속 표시됩니다.

왜 월 회비는 아무도 알려주지 않은 채 끊길까요?

카드는 만료되고, 새로 발급되며 날짜가 바뀌고, 잔액이 부족해지거나, 여행 때문에 은행이 막아버리기 때문입니다. 그 어떤 것도 고객의 의지와는 상관없고, 그 어떤 것도 당신에게 알림으로 전달되지 않습니다.

대신 벌어지는 일은 구독 상태가 바뀌는 것뿐이고, 거기서부터 고객과의 세 단계짜리 대화가 시작됩니다.

• 결제가 안 됐습니다. 결제를 진행할 수 없었고 며칠 안에 다시 시도하겠다는 이메일이 고객에게 발송됩니다. 수업은 계속 들을 수 있습니다.
• 한 번도 결제가 안 됐습니다. 여러 번 재시도가 실패한 뒤 구독이 일시정지되고, 결제가 들어오는 즉시 자동으로 재개된다는 또 다른 이메일이 발송됩니다.
• 취소됐습니다. 마지막 이메일은 더 이상 청구되지 않는다는 내용입니다.

세 이메일 모두 고객이 모르는 어느 플랫폼이 아니라, 당신 사업체의 이름과 로고를 달고 당신의 발신 주소로 나갑니다. 그리고 상태가 바뀔 때마다 딱 한 번씩만 발송되지, 같은 내용을 다섯 번씩 보내지 않습니다.

그럼 당신에게는 누가 알려줄까요?

아무도 알려주지 않습니다. 이 부분은 두 번 읽어야 합니다. 세 이메일 모두 고객에게 보내지는 것입니다. 당신의 받은편지함에는 아무것도 도착하지 않습니다.

게다가 첫 번째 이메일은 고객에게 결제 수단을 바꿔야 한다면 당신에게 연락하라고 안내합니다. 본인이 직접 바꿀 수 없으니까요. 결국 문제는 당신에게 전해지긴 합니다만, 3일 뒤 왓츠앱으로, “어, 이상한 이메일이 왔는데”라는 메시지로요. 그 이메일이 존재한다는 걸 몰랐다면, 제대로 답할 수 없을 겁니다.

그래서 기다리는 게 아니라 직접 확인해야 합니다. 한 달에 1분이면 되고, 그 1분이 레베카가 잃어버린 1만 5,300페소와 10월에 걸었을 전화 한 통의 차이를 만듭니다.

실제로 누가 돈을 내고 있는지는 어디서 볼까요?

사이트 콘솔에는 구독 탭이 있습니다. 각 고객은 이름, 구매한 플랜, 결제 주기가 끝나는 날짜, 그리고 상태 표시와 함께 나타납니다.

어떤 보고서보다 값진 정보가 바로 여기 있습니다. 가능한 상태는 다섯 가지이고, 그중 딱 하나만 돈을 내고 있다는 뜻입니다. ‘활성’이 바로 그 하나입니다. ‘연체’는 결제가 실패했다는 뜻입니다. ‘일시정지’는 재시도가 이미 다 소진됐다는 뜻입니다. ‘취소’는 끝났다는 뜻입니다. ‘미완료’는 애초에 시작조차 되지 않았다는 뜻입니다.

누군가 이번 주기가 끝나면 취소해달라고 요청했다면, 그 사람 카드에 작은 문구 하나로 표시됩니다. 그 문구가 뜬 주간이 바로 당신이 그 고객에게 전화를 걸어야 할 때입니다.

사이트가 당신을 대신해 해주지 않는 것은 무엇일까요?

네 가지가 있고, 1월이 아니라 오늘 알아두는 편이 낫습니다.

• 당신에게 알려주지 않습니다. 레베카의 돈이 새어나간 구멍이 바로 이겁니다. 결제 실패 이메일은 고객에게 가는 것이지 당신에게 오는 게 아닙니다.
• 계좌이체로는 정기 결제를 받지 못합니다. 플랜은 저장된 카드로만 청구됩니다. 고객이 계좌이체로 낸다면, 매달은 다시 직접 받아야 하는 한 달이 됩니다.
• 탭은 읽기 전용입니다. 누가, 어떤 플랜을, 어떤 상태로, 언제까지 이용 중인지는 볼 수 있습니다. 누군가를 취소하거나 일시정지시키는 건 여기서 할 수 없습니다.
• 유예 기간을 며칠 줄지도 정해주지 않습니다. 회비가 연체된 상태로 수업에 들어오게 할지는 당신이 직접 정해서 명문화하거나, 그때그때 즉흥적으로 판단할 규칙입니다.

오늘, 보낼 메시지를 미리 써두세요

누구에게도 청구하기 전에, 카드가 처음으로 결제되지 않는 고객에게 보낼 메시지를 미리 써서 저장해두세요. 두 줄이면 충분합니다. 요란 떨 것 없이, 결제가 안 됐다는 것, 별일 아니라는 것, 다시 결제할 수 있는 링크를 함께 보낸다는 것만 담으면 됩니다.

그날은 반드시 옵니다. 그리고 그날이 오면, 미안한 마음으로 고객을 앞에 두고 처음부터 메시지를 쓰고 싶지는 않을 겁니다. 메시지를 미리 준비해두는 것, 그것이 결제 실패를 ‘더 이상 안 나오는 학생’이 아니라 ‘3분짜리 처리 업무’로 만들어줍니다.

아직 결제를 받을 곳이 없다면, 고객에게 설명하듯 말로 풀어서 proyecta.dev에서 게시해보세요. 그다음부터는 한 달에 한 번 구독 탭을 열어보는 일만 남습니다.