Cách thu phí hằng tháng mà không để ba tháng sau mới phát hiện ra

Rebeca có một trường dạy bơi ở Tapachula. Bốn mươi học viên, hai buổi học mỗi tuần, tám trăm năm mươi peso một tháng. Suốt sáu năm, cô thu tiền tại quầy: người mẹ đến, trả tiền, Rebeca ghi vào sổ tay rồi đưa biên lai. Ngày mùng một mỗi tháng của cô trôi qua với việc thu tiền thay vì dạy học.

Tháng Chín, cô chuyển sang thu phí tự động và cảm thấy nhẹ nhõm ngay lập tức. Đến tháng Giêng, khi tính sổ, cô nhận ra chỉ có ba mươi tư khoản phí hằng tháng được thu, chứ không phải bốn mươi. Không ai hủy đăng ký cả. Sáu chiếc thẻ ngừng chạy trong khoảng từ tháng Mười đến tháng Mười Hai, và cô chỉ biết được vào tháng Giêng: sáu học viên nhân tám trăm năm mươi peso nhân ba tháng là mười lăm nghìn ba trăm peso mà cô chưa từng thấy.

Đó là điều không ai nói với bạn khi khuyên bạn tự động hóa việc thu phí. Thu phí hằng tháng tự động giải quyết được việc thu tiền. Nhưng không giải quyết được việc bạn biết chuyện gì đang xảy ra.

Thu phí định kỳ là gì, và khác gì với việc thu tiền mỗi tháng?

Thu phí định kỳ là một khoản trừ tiền tự động từ thẻ mà khách hàng đã lưu lại, diễn ra mỗi tuần, mỗi tháng hoặc mỗi năm, cho đến khi một trong hai bên dừng lại. Bạn thiết lập một lần, rồi sau đó không cần yêu cầu ai bất cứ điều gì nữa.

Thu tiền thủ công thì ngược lại: mỗi tháng lại bắt đầu từ đầu. Bạn nhắn tin, họ trả lời sau một lúc, họ quên mất, rồi bạn lại phải nhắn tiếp.

Sự khác biệt cốt lõi không nằm ở sự tiện lợi, mà ở cách mọi thứ thất bại. Khi thu tiền thủ công, người không trả sẽ nói thẳng với bạn. Khi thu tự động, người không trả không nói gì cả, vì chính họ cũng không biết.

Khi nào bạn nên chuyển sang thu phí hằng tháng tự động?

Đó là ngày bạn bắt đầu mất những khách hàng thực ra chưa hề rời đi, chỉ là họ quên ghé qua trả tiền. Trước thời điểm đó, thu tiền tại quầy vẫn ổn, và tiện thể còn là dịp để chào hỏi.

Dấu hiệu rất rõ ràng: những người ngừng đến mà không báo trước, nếu bạn nhắn tin thì họ quay lại, và họ rơi rớt vì quán tính chứ không phải vì quyết định. Nếu điều này chưa xảy ra với bạn, thì đây chưa phải là vấn đề của bạn.

Làm sao để tạo một gói tự thu phí?

Chỉ cần ba quyết định: gói bao gồm những gì, giá bao nhiêu, và thu phí theo chu kỳ nào. Mục cuối cùng chỉ có đúng ba lựa chọn — theo tuần, theo tháng hoặc theo năm — không có gì khác, nên quyết định rất nhanh.

Rebeca chỉ cần nói ra thành lời: “một trang web cho trường dạy bơi của tôi ở Tapachula, có lịch học của từng nhóm, và một gói hằng tháng giá 850 peso được trừ qua thẻ mỗi tháng”. Từ đó ra đời một trang web đã xuất bản, có đường link riêng, cùng một bảng điều khiển để xem ai đang đăng ký.

Có hai điều cần biết trước khi tạo gói. Một gói không có mức giá khuyến mãi riêng: nếu muốn giảm giá ba tháng đầu, bạn dùng mã giảm giá. Và tên gói tại thời điểm bán ra sẽ được giữ nguyên vĩnh viễn: nếu năm sau bạn đổi tên từ “Gói Hằng Tháng” thành “Gói Bơi Tự Do”, những người đã đăng ký từ trước vẫn tiếp tục thấy đúng cái tên mà họ đã đăng ký.

Vì sao một khoản phí hằng tháng có thể “rớt” mà không ai báo cho bạn?

Vì thẻ hết hạn, được cấp lại với ngày hết hạn khác, hết tiền trong tài khoản, hoặc bị ngân hàng khóa vì khách hàng đi du lịch. Không cái nào là quyết định của khách hàng, và không cái nào được báo cho bạn biết.

Điều thực sự xảy ra là gói đăng ký chuyển trạng thái, và từ đó bắt đầu một cuộc “trò chuyện” ba giai đoạn với khách hàng:

• Khoản phí không thu được. Khách hàng nhận được email báo rằng việc thu tiền không thành công và hệ thống sẽ thử lại trong những ngày tới. Họ vẫn tiếp tục vào học bình thường.
• Không có lần thử nào thành công. Sau nhiều lần thử thất bại, gói bị tạm dừng, và họ nhận được một email khác báo rằng gói sẽ tự kích hoạt lại ngay khi khoản thanh toán được thực hiện.
• Bị hủy. Email cuối cùng thông báo rằng sẽ không còn bị thu phí nữa.

Cả ba email đều mang tên và logo doanh nghiệp của bạn, gửi từ chính địa chỉ của bạn, chứ không phải từ một nền tảng xa lạ mà khách hàng không biết. Và mỗi thay đổi trạng thái chỉ gửi một lần, chứ không phải năm lần cho cùng một việc.

Còn ai báo cho bạn biết?

Không ai cả, và đây là phần bạn nên đọc lại hai lần. Cả ba email đều gửi đến khách hàng. Không email nào rơi vào hộp thư của bạn.

Và còn hơn thế: email đầu tiên nói với khách hàng rằng hãy liên hệ với bạn nếu cần đổi phương thức thanh toán, vì họ không thể tự làm được. Nghĩa là vấn đề vẫn sẽ đến tay bạn, nhưng qua WhatsApp, ba ngày sau, với dòng tin nhắn “ê, tôi nhận được cái email lạ lạ”. Nếu bạn không biết email đó tồn tại, bạn sẽ trả lời sai.

Vì vậy hãy chủ động kiểm tra, đừng chờ đợi. Chỉ mất một phút mỗi tháng, và đó là sự khác biệt giữa mười lăm nghìn ba trăm peso của Rebeca và một cuộc gọi vào tháng Mười.

Bạn xem ở đâu để biết ai đang thực sự trả tiền?

Trong bảng điều khiển của trang web, có một tab Đăng ký (Suscripciones). Mỗi khách hàng hiện lên với tên, gói đã mua, ngày kết thúc chu kỳ hiện tại, và một nhãn trạng thái.

Đây là thông tin quý giá hơn bất kỳ báo cáo nào: có năm trạng thái khả dĩ, và chỉ một trong số đó có nghĩa là bạn đang thực sự được trả tiền. “Đang hoạt động” (Activa) là trạng thái đó. “Quá hạn” (Vencida) nghĩa là khoản thu thất bại. “Tạm dừng” (Pausada) nghĩa là các lần thử đã hết. “Đã hủy” (Cancelada) nghĩa là kết thúc rồi. “Chưa hoàn tất” (Incompleta) nghĩa là chưa bao giờ bắt đầu được.

Khi ai đó yêu cầu hủy vào cuối chu kỳ, hồ sơ của họ sẽ hiển thị một dòng nhỏ báo điều đó. Dòng nhỏ ấy chính là khoảng thời gian bạn cần gọi cho họ.

Trang web sẽ không làm những gì thay bạn?

Có bốn điều, và tốt hơn hết là biết ngay hôm nay thay vì đợi đến tháng Giêng:

• Không báo cho bạn. Đây chính là lỗ hổng khiến tiền của Rebeca thất thoát: các email báo thu phí thất bại chỉ dành cho khách hàng.
• Không thu qua chuyển khoản định kỳ. Một gói được trừ tiền từ thẻ đã lưu. Nếu khách hàng của bạn trả bằng chuyển khoản, thì mỗi tháng vẫn phải làm thủ công như cũ.
• Tab này chỉ để xem, không để chỉnh sửa. Bạn thấy ai, gói nào, trạng thái gì và đến khi nào. Việc hủy hay tạm dừng cho ai đó không thực hiện được từ đây.
• Không quyết định số ngày gia hạn bạn cho phép. Việc cho phép ai đó vào lớp dù khoản phí đã quá hạn là quy định của riêng bạn, do chính bạn đặt ra, hoặc tùy cơ ứng biến mỗi lần.

Hãy viết sẵn hôm nay tin nhắn bạn sẽ gửi

Trước khi thu tiền của bất kỳ ai, hãy soạn sẵn tin nhắn bạn sẽ gửi cho khách hàng đầu tiên bị lỗi thẻ, và lưu lại. Chỉ hai dòng, không cần làm quá: rằng khoản thu bị dội lại, rằng không sao cả, và đây là đường link để thanh toán lại.

Ngày đó chắc chắn sẽ đến, và khi nó đến, bạn sẽ không muốn phải viết từ đầu, ngại ngùng, trong khi khách hàng đang đứng trước mặt. Có sẵn tin nhắn chính là điều biến một lần thu phí thất bại thành một thủ tục ba phút, thay vì một học viên không bao giờ quay lại nữa.

Và nếu bạn vẫn chưa có nơi để thu phí, hãy mô tả nó như cách bạn kể cho một khách hàng nghe, rồi xuất bản trên proyecta.dev. Phần còn lại chỉ là mở tab Đăng ký lên một lần mỗi tháng.