Como cobrar uma mensalidade sem descobrir três meses depois

Rebeca tem uma academia de natação em Tapachula. Quarenta alunos, duas aulas por semana, oitocentos e cinquenta pesos por mês. Durante seis anos ela cobrou no balcão: a mãe chegava, pagava, Rebeca anotava num caderno e entregava o recibo. O dia primeiro de cada mês ela gastava cobrando em vez de dar aula.

Em setembro ela migrou para a cobrança automática e o alívio foi imediato. Em janeiro fez as contas e tinha recebido trinta e quatro mensalidades, não quarenta. Ninguém tinha cancelado. Seis cartões pararam de passar entre outubro e dezembro e ela só descobriu em janeiro: seis alunos vezes oitocentos e cinquenta pesos vezes três meses são quinze mil e trezentos pesos que ela nunca viu.

Isso é o que ninguém te conta quando te recomendam automatizar. Cobrar uma mensalidade no automático resolve o trabalho de cobrar. Não resolve o de descobrir.

O que é uma cobrança recorrente e no que ela difere de cobrar todo mês?

Uma cobrança recorrente é um débito que acontece sozinho no cartão que seu cliente deixou salvo, toda semana, todo mês ou todo ano, até que um dos dois interrompa. Você configura uma vez e depois nunca mais precisa pedir nada a ninguém.

Cobrar na mão é o oposto: todo mês começa do zero. Você escreve, ele responde depois de um tempo, esquece, você escreve de novo.

A diferença de fundo não é a comodidade, é a ordem em que as coisas falham. Cobrando na mão, quem não paga te diz na cara. Cobrando no automático, quem não paga não diz nada, porque ele também não sabe.

Quando vale a pena cobrar uma mensalidade no automático?

No dia em que você começa a perder clientes que na verdade não foram embora, só esqueceram de passar para pagar. Antes disso, cobrar no balcão está ótimo e ainda serve para bater um papo.

O sinal é concreto: gente que parou de vir sem avisar, que volta se você chama, e que sumiu por inércia e não por decisão. Se isso não está acontecendo com você, esse ainda não é o seu problema.

Como montar um plano que se cobra sozinho?

Com três decisões: o que inclui, quanto custa e a cada quanto tempo é cobrado. Esse último dado tem exatamente três opções — semanal, mensal ou anual — e não tem mais nenhuma, então se decide rápido.

Rebeca descreveu em voz alta: “uma página para minha academia de natação em Tapachula, com os horários de cada turma, e um plano mensal de $850 que seja cobrado no cartão todo mês”. Daí saiu um site publicado, com o link dele, e um painel onde ela vê quem está inscrito.

Duas coisas antes de montar. Um plano não tem preço promocional: para deixar três meses mais baratos, você usa um cupom. E o nome com que você vendeu fica congelado: se ano que vem você mudar de “Plano Mensal” para “Plano Nado Livre”, quem já estava inscrito continua vendo o nome com que se inscreveu.

Por que uma mensalidade cai sem que ninguém te avise?

Porque os cartões vencem, são repostos com outra data, ficam sem saldo ou o banco bloqueia por causa de uma viagem. Nenhuma dessas é decisão do seu cliente, e nenhuma chega até você como aviso.

O que de fato acontece é que a assinatura muda de status, e aí começa uma conversa em três tempos com ele:

• A cobrança não passou. Ele recebe um e-mail avisando que não foi possível fazer a cobrança e que ela será tentada de novo nos próximos dias. Ele continua indo às aulas.
• Nenhuma tentativa passou. Depois de várias tentativas frustradas, a assinatura é pausada, e ele recebe outro e-mail avisando que ela se reativa sozinha assim que o pagamento entrar.
• Foi cancelada. O último e-mail diz que ele não vai mais ser cobrado.

Os três saem com o nome do seu negócio e sua logo, do seu próprio remetente, não de uma plataforma que seu cliente não conhece. E saem uma única vez por mudança de status, não cinco vezes a mesma.

E quem avisa você?

Ninguém, e essa é a parte que vale a pena ler duas vezes. Os três e-mails são direcionados ao cliente. Na sua caixa de entrada não chega nenhum deles.

E tem mais: o primeiro e-mail diz ao seu cliente para entrar em contato com você se precisar trocar a forma de pagamento, porque ele não consegue fazer isso sozinho. Ou seja, o problema vai chegar até você sim, mas pelo WhatsApp, três dias depois, com um “oi, chegou um e-mail estranho aqui”. Se você não sabia que esse e-mail existia, vai responder errado.

Por isso você confere, não espera. É um minuto por mês, e é a diferença entre os quinze mil e trezentos pesos da Rebeca e uma ligação em outubro.

Onde você vê quem realmente está pagando?

No painel do seu site há uma aba de Assinaturas. Cada cliente aparece com seu nome, o plano que comprou, a data em que termina o período e uma etiqueta de status.

Ali está o dado que vale mais que qualquer relatório: existem cinco status possíveis e só um significa que estão te pagando. Ativa é esse um. Vencida quer dizer que a cobrança falhou. Pausada, que as tentativas já se esgotaram. Cancelada, que acabou. Incompleta, que nunca chegou a começar.

Quando alguém pediu para cancelar ao terminar o período, a ficha avisa com uma linha pequena. Essa linha é a sua deixa para ligar.

O que o site não vai fazer por você?

Quatro coisas, e é melhor saber hoje do que em janeiro:

• Não avisa você. É o buraco por onde foi embora o dinheiro da Rebeca: os e-mails de cobrança falhada são para o seu cliente.
• Não cobra por transferência recorrente. Um plano é cobrado num cartão salvo. Se o seu cliente paga por transferência, todo mês volta a ser um mês na mão.
• A aba é apenas de leitura. Você vê quem, qual plano, em que status e até quando. Cancelar ou pausar alguém não se faz por ali.
• Não decide quantos dias de tolerância você dá. Alguém entrar na aula com a mensalidade vencida é uma regra sua, escrita por você, ou improvisada a cada vez.

Escreva hoje a mensagem que você vai mandar

Antes de cobrar de qualquer um, escreva a mensagem que você vai mandar para o primeiro cliente cujo cartão não passar, e guarde ela. Duas linhas, sem drama: que a cobrança voltou, que não tem problema, que ali vai o link para pagar de novo.

Esse dia vai chegar, e quando chegar você não vai querer escrever do zero, com vergonha, com o cliente na sua frente. Ter a mensagem pronta é o que transforma uma cobrança falhada num trâmite de três minutos em vez de num aluno que parou de vir.

E se você ainda não tem onde cobrar, descreva como você contaria para um cliente e publique em proyecta.dev. O resto é abrir a aba de Assinaturas uma vez por mês.