Как получать ежемесячную оплату и не узнавать об этом с опозданием на три месяца
Автоматический сбор ежемесячной оплаты — это когда вы создаёте план с недельным, месячным или годовым периодом и позволяете системе списывать деньги с сохранённой карты клиента. А вот узнать в тот день, когда эта карта перестаёт проходить, само собой не получится.
У Ребеки школа плавания в Тапачуле. Сорок учеников, два занятия в неделю, восемьсот пятьдесят песо в месяц. Шесть лет она принимала оплату на месте: приходила мама, платила, Ребека записывала в тетрадь и выдавала квитанцию. Первое число каждого месяца уходило на то, чтобы собирать деньги, а не проводить занятия.
В сентябре она перешла на автоматическую оплату, и облегчение наступило сразу. В январе она свела счёты и обнаружила, что оплата пришла за тридцать четыре месяца, а не за сорок. Никто не отписался. Шесть карт перестали проходить в период с октября по декабрь, а она узнала об этом только в январе: шесть учеников по восемьсот пятьдесят песо за три месяца — это пятнадцать тысяч триста песо, которые она не увидела.
Вот чего никто не говорит, когда советует автоматизировать. Автоматический сбор оплаты решает задачу получения денег. Но не решает задачу узнать об этом вовремя.
Что такое рекуррентный платёж и чем он отличается от ежемесячного сбора вручную?
Рекуррентный платёж — это списание, которое автоматически происходит с карты, сохранённой вашим клиентом, — каждую неделю, каждый месяц или каждый год, — пока кто-то из вас двоих его не остановит. Вы настраиваете его один раз, а дальше никого ни о чём больше не просите.
Ручной сбор оплаты — это полная противоположность: каждый месяц начинается с нуля. Вы пишете, вам отвечают через какое-то время, потом забывают, вы пишете снова.
Главное отличие — не в удобстве, а в том, как проявляется сбой. При ручной оплате тот, кто не платит, говорит вам об этом прямо в лицо. При автоматической — тот, кто не платит, не говорит ничего, потому что сам об этом не знает.
Когда имеет смысл переходить на автоматический сбор ежемесячной оплаты?
В тот день, когда вы начинаете терять клиентов, которые на самом деле никуда не ушли — просто забыли зайти и заплатить. До этого момента приём оплаты лично — это нормально, да ещё и повод поздороваться.
Признак очевиден: люди перестают приходить без предупреждения, но если им написать — возвращаются, потому что отвалились по инерции, а не осознанно. Если с вами такого не происходит, это пока не ваша проблема.
Как настроить план, который списывается сам?
Три решения: что входит в план, сколько он стоит и с какой периодичностью списывается. У последнего пункта ровно три варианта — неделя, месяц или год, — и других нет, так что решается это быстро.
Ребека просто рассказала это своими словами: «сайт для моей школы плавания в Тапачуле, с расписанием каждой группы, и месячный план на $850, который списывается с карты каждый месяц». В результате получился опубликованный сайт со своей ссылкой и панель, где видно, кто записан.
Две вещи нужно учесть, прежде чем настраивать план. У плана нет специальной «акционной» цены: чтобы сделать три месяца дешевле, используется купон. И название, под которым вы его продали, фиксируется: если в следующем году вы переименуете «Месячный план» в «План свободного плавания», у тех, кто уже подписан, по-прежнему будет отображаться то название, на которое они записались.
Почему оплата срывается без каких-либо уведомлений вам?
Потому что у карт истекает срок действия, их перевыпускают с другой датой, на них заканчиваются деньги или банк блокирует их из-за поездки. Ни одна из этих причин не зависит от решения вашего клиента, и ни одна не приходит к вам в виде уведомления.
Но происходит вот что: у подписки меняется статус, и с этого момента с клиентом начинается разговор в три этапа:
- Списание не прошло. Клиенту приходит письмо о том, что оплату провести не удалось и попытка будет повторена в ближайшие дни. Он по-прежнему может ходить на занятия.
- Не прошла ни одна попытка. После нескольких неудачных попыток подписка приостанавливается, и приходит ещё одно письмо с уведомлением, что она возобновится сама, как только пройдёт оплата.
- Подписка отменена. Последнее письмо сообщает, что больше списаний не будет.
Все три письма приходят с названием вашего бизнеса и вашим логотипом, от вашего собственного отправителя, а не от незнакомой клиенту платформы. И отправляются они по одному разу на каждое изменение статуса, а не по пять раз одно и то же.
А вам кто-нибудь сообщает?
Никто, и это тот момент, который стоит перечитать дважды. Все три письма адресованы клиенту. В ваш почтовый ящик не приходит ни одно из них.
И это ещё не всё: в первом письме клиенту говорится, что нужно связаться с вами, если он хочет изменить способ оплаты, потому что сам сделать это он не может. То есть проблема до вас всё-таки дойдёт — но через WhatsApp, три дня спустя, в виде сообщения «слушай, мне пришло какое-то странное письмо». И если вы не знали, что такое письмо вообще существует, вы ответите невпопад.
Поэтому это нужно проверять, а не ждать. Это минута в месяц — и именно она отделяет пятнадцать тысяч триста песо Ребеки от одного звонка в октябре.
Где вы видите, кто действительно вам платит?
В панели управления вашего сайта есть вкладка «Подписки». Каждый клиент отображается с именем, купленным планом, датой окончания текущего периода и меткой статуса.
Именно здесь скрыт факт, который важнее любого отчёта: существует пять возможных статусов, и только один из них означает, что вам действительно платят. Это «Активна». «Просрочена» означает, что списание не прошло. «Приостановлена» — что попытки закончились. «Отменена» — что подписка завершена. «Не завершена» — что она так и не запустилась.
Если кто-то попросил отменить подписку по окончании текущего периода, в его карточке об этом сообщает небольшая строка. Эта строка — ваша неделя на то, чтобы ему позвонить.
Чего сайт за вас не сделает?
Четыре вещи, и лучше узнать о них сегодня, чем в январе:
- Он не уведомляет вас. Именно через эту дыру и утекли деньги Ребеки: письма о неудачном списании предназначены клиенту.
- Он не списывает деньги по регулярному переводу. План привязан к сохранённой карте. Если ваш клиент платит переводом, каждый месяц снова превращается в ручной сбор.
- Вкладка доступна только для чтения. Вы видите, кто, какой план, в каком статусе и до какого числа. Отменить или приостановить подписку клиенту оттуда нельзя.
- Он не решает, сколько льготных дней вы даёте. Пускать ли кого-то на занятие с просроченной оплатой — это ваше правило, которое либо прописано заранее, либо придумывается на ходу каждый раз.
Напишите сегодня сообщение, которое отправите
Прежде чем начать с кого-то списывать оплату, составьте сообщение, которое отправите первому клиенту, у которого не пройдёт карта, и сохраните его. Две строки, без драмы: списание не прошло, ничего страшного, вот ссылка, чтобы оплатить снова.
Этот день обязательно наступит, и когда он наступит, вам не захочется писать сообщение с нуля, испытывая неловкость, да ещё и с клиентом перед глазами. Готовое сообщение превращает неудачное списание в трёхминутную формальность, а не в ученика, который перестал приходить.
А если у вас пока нет площадки для приёма оплаты, опишите её так, как рассказали бы клиенту, и опубликуйте на proyecta.dev. Всё остальное — просто открывать вкладку «Подписки» раз в месяц.