איך לבקש מהלקוחות שלך ביקורות מבלי להרגיש שאת מתחננת

לקלאודיה יש מכון יופי וספא בוואיה דה בראבו, בשם Casa Claudia, שבו היא עושה תספורות, צבע וטיפולי פנים. בסופי שבוע מגיעים אליה אנשים מעיר מקסיקו שמחפשים מכון יופי בגוגל מפות. שם, ל-Casa Claudia היו 31 ביקורות, והאחרונה הייתה מיוני. אם את לא יודעת איך לבקש מהלקוחות שלך ביקורות בלי להרגיש שאת מתחננת, זה יישמע לך מוכר.

הלקוחות שלה אמרו לה «אהבתי מאוד» בקופה כמעט בכל יום. בהתחלה היא הייתה מבקשת מהן במקום, שם ובאותו רגע, להשאיר ביקורת, וכולן ענו «בטח שכן». כמעט אף אחת לא כתבה. עם הזמן זה התחיל להרגיש לא נעים להמשיך לבקש, והיא נשארה מבקשת רק מהלקוחות שהכירה מקרוב.

למה הלקוחות המרוצות שלך לא משאירות לך ביקורת?

כי את מבקשת את זה ברגע הגרוע ביותר, ובלי הקישור ביד. בקופה הלקוחה שלך משלמת, מסתכלת על השעה וחושבת על האוכל שמחכה לה; היא אומרת לך כן בלב שלם, ועד הערב היא כבר שכחה.

לבקש כך, אחת-אחת, זה גם מה שהופך את זה למביך. בכל פעם את בוחרת ממי לבקש, אוגרת אומץ, ואם היא לא משאירה, את צריכה להחליט אם להתעקש.

מתי כדאי לבקש ביקורת?

כמה שעות אחרי התור, כשהיא כבר בבית ומתבוננת במראה. לקוחה שעשתה צבע, אחרי שעתיים, עדיין מצלמת את עצמה עם השיער המסודר, ובאותו רגע קל לה לכתוב שתי שורות.

ב-Proyecta ההודעה נשלחת שעתיים, 4, 24 או 48 שעות אחרי שהתור מסתיים, ובברירת המחדל זה שעתיים אם לא משנים את זה. הזמן הוא אחד בלבד לכל השירותים שלך. טיפול פנים נראה טוב יותר ביום שאחרי, אבל ב-Casa Claudia רוב השירותים הם תספורת וצבע, אז קלאודיה השאירה את השעתיים.

איך לבקש מהלקוחות שלך ביקורות בלי לכתוב לכל אחת בנפרד?

עם הודעה שנשלחת אוטומטית, אותו דבר לכולן. ב-Proyecta זו תודה שהגעת, המייל שהיומן שלך שולח לכל לקוחה אחרי התור שלה כדי להודות לה ולבקש ממנה ביקורת. היא נמצאת ביומן שלך, באוטומציות, בכרטיסייה כדי שיחזרו, ומגיעה כבויה עד שאת מדליקה אותה.

המייל מגיע עם הנושא «תודה שביקרת ב-Casa Claudia», אומר לה «תשאירי לנו ביקורת? זה לוקח דקה אחת ועוזר לאנשים אחרים למצוא אותנו.» ומכיל כפתור להשאיר ביקורת שלי. הוא נשלח פעם אחת בלבד לכל ביקור, ולעולם לא בעבור תור שבוטל או שסומן כלא הגיעה. מספיק שהתור כבר עבר; את לא צריכה לסמן אותו.

אותו «אותו דבר לכולן» הוא מה שהוריד מקלאודיה את ההרגשה שהיא מתחננת. היא כבר לא בוחרת ממי לבקש ולא צריכה להתעקש, כי ההודעה נשלחת פעם אחת ונשארת כך.

אם את משתמשת בברוכה הבאה, הביקור הראשון של כל לקוחה מקבל את המייל הזה במקום תודה שהגעת, וברוכה הבאה לא מבקשת ביקורת. מלקוחות חדשות מבקשים ביקורת רק מהביקור השני שלהן.

באיזה קישור צריך להשתמש כדי לבקש ביקורות בגוגל?

זה שפותח ישירות את החלון לכתיבת הביקורת, לא זה של המפה שלך. בפרופיל העסקי שלך בגוגל יש אפשרות לבקש ביקורות, שנותנת לך קישור קצר, מאלה שמתחילים ב-https://g.page/r/. את מדביקה אותו בקישור לביקורות ולוחצת על שמירת קישור.

אם משאירים את זה ריק, המייל משתמש בקישור למפה של העסק שלך, אם יש לו. הוא פותח את הכרטיס שלך בגוגל מפות, ושם הלקוחה שלך צריכה לחפש את הכפתור לכתיבה. חוץ מזה, בלי הקישור שלך, הודעת ה-WhatsApp לא נשלחת.

מה כתוב בהודעה לבקשת ביקורת ב-WhatsApp?

כתוב בה זה, עם השם של הלקוחה שלך, השם של העסק שלך והקישור שלך: «הי ג’ימנה, תודה שביקרת אותנו ב-Casa Claudia. היה לנו תענוג לטפל בך. אם יש לך דקה, הדעה שלך עוזרת לנו מאוד. אפשר להשאיר אותה כאן: https://g.page/r/… תודה ולהתראות!»

היא נשלחת באותה השעה כמו המייל, מקו ההודעות של Proyecta ובשם העסק שלך. כשתודה שהגעת פעיל, נדרשים שלושה דברים: הקישור שלך לגוגל מודבק, בגוגל נבחר באיפה מבקשים את הביקורת? וגם ב-WhatsApp מופעל, וזה כבר מופעל כברירת מחדל. הטקסט קבוע, ואת רואה אותו כמו שהוא בכך הלקוח שלך מקבל את זה. ההודעה מגיעה אליה גם אם היא לא השאירה לך את המייל שלה.

בשביל קלאודיה זה היה הדבר המכריע. הלקוחות שלה בסופי שבוע כמעט לא פותחות מיילים ממכון יופי, אבל את ה-WhatsApp הן קוראות בדרך חזרה לעיר.

ההודעה לא מבטיחה כלום, לא מבקשת חמישה כוכבים ולא מציעה הנחה. להציע משהו בתמורה לביקורת, או לבקש אותה רק מהלקוחות שעזבו מרוצות, זה מנוגד לחוקים של גוגל. הדבר השני היה, בלי כוונה, מה שקלאודיה עשתה עם הלקוחות שהכירה.

ומה אם את רוצה לקרוא כל ביקורת לפני כולם?

בחרי באפשרות השנייה באיפה מבקשים את הביקורת?: באתר שלי, ואז בגוגל. איתה, הכפתור במייל כתוב דרגי את הביקור שלך ופותח עמוד קצר עם שם המכון שלך: «איך היה הביקור שלך?», מ-1 עד 5 כוכבים, הערה אופציונלית והשם שלה כמו שהיא רוצה שיופיע.

הביקורת מגיעה אלייך ראשונה. את מקבלת מייל «ביקורת חדשה מ…» עם הכוכבים שהיא נתנה, מה שהיא כתבה וכפתור לאשר בפאנל שלך; היא נשארת שם כממתינה ולא נראית בעמוד שלך עד שאת מאשרת אותה. הלקוחה שלך, כשהיא שולחת אותה, רואה «משתפת אותה גם בגוגל?» עם ההערה שלה מוכנה להעתקה, לא משנה כמה כוכבים נתנה.

עם האפשרות הזו שלושה דברים משתנים. היא נשלחת רק במייל, בלי WhatsApp. אפשר להשאיר ביקורת אחת לכל ביקור, והקישור בתוקף 60 יום אחרי התור. והעמוד שלך צריך מדור ביקורות או עדויות לקוחות לשמור אותה בו; אם אין לו, האפשרות מופיעה כמנוטרלת.

קלאודיה נשארה עם בגוגל, בגלל ה-WhatsApp. בשבוע הראשון הגיעו לה שבע ביקורות, אחת מהן עם 4 כוכבים: ג’ימנה כתבה שהבאלאיאז’ שלה יצא יפהפה אבל שהיא המתינה 20 דקות. קלאודיה ענתה לה בגוגל והפסיקה לתזמן תורי צבע חופפים בימי שבת.

איך מפעילים את זה במכון שלי?

תארי את העסק שלך ב-Proyecta במילים שלך. משהו כזה: “עמוד למכון היופי והספא שלי בוואיה דה בראבו, עם תספורת, צבע, בלאיאז’ וטיפול פנים, כל אחד עם המחיר והזמן שלו, קביעת תורים אונליין עם כל סטייליסטית, תמונות של עבודות וכפתור WhatsApp”.

כשהיומן מתחיל לקבל תורים, את מדביקה את הקישור שלך לגוגל, מדליקה את תודה שהגעת ובוחרת כמה שעות אחרי היא תישלח. מאותו רגע, לבקש מהלקוחות שלך ביקורות כבר לא תלוי בזה שתתעודדי לבקש בקופה.

לפני שאת מדליקה את זה, פתחי את המכון שלך בגוגל מפות, מצאי את הביקורת האחרונה שלך ותראי את התאריך שלה. אחר כך ספרי ביומן שלך כמה לקוחות טיפלת בהן מאז אותו יום. אלה הפעמים שמישהי עזבה מרוצה ואף אחד לא נתן לה את הקישור. התחילי ב-proyecta.dev.