Jak prosić klientki o opinie, nie czując, że błagasz

Claudia ma salon kosmetyczny i spa w Valle de Bravo, Casa Claudia, gdzie robi strzyżenie, koloryzację i zabiegi na twarz. W weekendy przyjeżdżają do niej osoby z Ciudad de México, które szukają salonu w Google Maps. Tam Casa Claudia miała 31 opinii, a najnowsza była z czerwca. Jeśli nie wiesz, jak prosić klientki o opinie, nie czując, że je o to błagasz, to będzie ci znane.

Jej klientki mówiły „zakochałam się” przy kasie prawie każdego dnia. Na początku prosiła je tam na miejscu, żeby zostawiły opinię, i wszystkie odpowiadały „jasne, oczywiście”. Prawie żadna jej nie zostawiała. Z czasem zrobiło jej się niezręcznie dalej prosić, więc mówiła o tym tylko tym, do których miała zaufanie.

Dlaczego zadowolone klientki nie zostawiają ci opinii?

Bo prosisz o nią w najgorszym momencie i bez linku w garści. Przy kasie twoja klientka płaci, patrzy na zegarek i myśli o obiedzie, który na nią czeka; mówi ci „tak” z całego serca, a wieczorem już o tym zapomniała.

Proszenie o to w ten sposób, jedna po drugiej, też sprawia, że jest to niezręczne. Każdy raz wybierasz, kogo zapytać, zbierasz się na odwagę i jeśli nie zostawi opinii, decydujesz, czy jej o to przypomnieć.

Kiedy najlepiej poprosić o opinię?

Kilka godzin po wizycie, kiedy jest już w domu i patrzy na siebie w lustrze. Klientka po koloryzacji, dwie godziny później, wciąż robi sobie zdjęcia ze świeżo zrobionymi włosami, i w tym momencie niewiele ją kosztuje napisanie dwóch linijek.

W Proyecta wiadomość wychodzi 2, 4, 24 albo 48 godzin po zakończeniu wizyty, a domyślnie są to 2 godziny, jeśli nie zmienisz ustawień. Ten czas jest jeden dla wszystkich twoich usług. Zabieg na twarz wygląda lepiej następnego dnia, ale w Casa Claudia to w większości strzyżenie i koloryzacja, więc Claudia zostawiła 2 godziny.

Jak prosić klientki o opinie bez pisania do każdej z osobna?

Za pomocą wiadomości, która wysyła się sama, taka sama dla wszystkich. W Proyecta to Dziękujemy za wizytę, mail, który twój kalendarz wysyła każdej klientce po jej wizycie, żeby jej podziękować i poprosić o opinię. Znajdziesz go w Kalendarzu, w Automatyzacjach, w zakładce Żeby wracały, i jest wyłączony, dopóki go nie włączysz.

Mail przychodzi z tematem „Dziękujemy za wizytę w Casa Claudia”, mówi „Zostawisz nam opinię? Zajmie ci to minutę, a innym osobom pomoże nas znaleźć.” i ma przycisk Zostaw moją opinię. Wysyła się tylko jeden raz na wizytę i nigdy przy odwołanej wizycie albo oznaczonej jako Nie przyszła. Wystarczy, że wizyta już się odbyła; nie musisz jej oznaczać.

To „taka sama dla wszystkich” było tym, co odebrało Claudii poczucie, że błaga. Już nie wybiera, kogo o to prosić, i nie musi przypominać, bo wiadomość wychodzi raz i na tym się kończy.

Jeśli używasz Powitania, pierwsza wizyta każdej klientki dostaje tę wiadomość zamiast Dziękujemy za wizytę, a powitanie nie prosi o opinię. Nowych klientek prosisz o opinię od ich drugiej wizyty.

Jaki link potrzebujesz, żeby prosić o opinie w Google?

Ten, który otwiera prosto okno do napisania opinii, nie ten do twojej mapy. Twój Profil Firmy w Google ma opcję proszenia o opinie, która daje ci krótki link, taki co zaczyna się od https://g.page/r/. Wklejasz go w Link do opinii i klikasz Zapisz link.

Jeśli pozostawisz go puste, mail użyje linku do mapy twojej firmy, jeśli taki ma. Ten otwiera twoją wizytówkę w Google Maps, i tam twoja klientka musi znaleźć przycisk, żeby napisać opinię. Co więcej, bez twojego linku WhatsApp się nie wysyła.

Co mówi wiadomość proszenia o opinię na WhatsApp?

Mówi to, z imieniem twojej klientki, nazwą twojej firmy i twoim linkiem: „Cześć Jimena, dziękujemy, że odwiedziłaś nas w Casa Claudia. Było miło cię obsłużyć. Jeśli masz minutę, twoja opinia bardzo nam pomoże. Możesz ją zostawić tutaj: https://g.page/r/… Dziękujemy i do zobaczenia!”

Wysyła się w tej samej chwili co mail, z numeru powiadomień Proyecta i w imieniu twojej firmy. Kiedy Dziękujemy za wizytę jest włączone, potrzebne są trzy rzeczy: wklejony twój link do Google, wybrane W Google w polu Gdzie prosić o opinię? oraz włączone Także na WhatsApp, co jest ustawieniem domyślnym. Tekst jest ustalony i widzisz go dokładnie taki w Tak to widzi twój klient. Dociera do niej nawet jeśli nie podała ci swojego maila.

Dla Claudii to miało największe znaczenie. Jej klientki z weekendu prawie nigdy nie otwierają maili od salonu, ale WhatsApp czytają w drodze powrotnej do miasta.

Wiadomość niczego nie obiecuje, nie prosi o pięć gwiazdek i nie daje zniżki. Zaoferowanie czegoś w zamian za opinię albo proszenie o nią tylko klientek, które wyszły zadowolone, jest wbrew zasadom Google. Tę drugą rzecz Claudia, nieświadomie, robiła z tymi, do których miała zaufanie.

A jeśli chcesz czytać każdą opinię pierwsza?

Wybierz drugą opcję w Gdzie prosić o opinię?: Na mojej stronie, a potem w Google. Z nią przycisk w mailu mówi Oceń swoją wizytę i otwiera krótką stronę z nazwą twojego salonu: „Jak było na twojej wizycie?”, od 1 do 5 gwiazdek, opcjonalny komentarz i jej imię, tak jak chce, by się pojawiło.

Opinia dociera najpierw do ciebie. Dostajesz mail „Nowa opinia od…” z jej gwiazdkami, tym, co napisała, i przyciskiem Zatwierdź w panelu; tam zostaje jako Oczekująca i nie pojawia się na twojej stronie, dopóki jej nie zatwierdzisz. Twoja klientka, po wysłaniu, widzi „Udostępnisz ją też w Google?” z jej komentarzem gotowym do skopiowania, niezależnie od tego, ile gwiazdek postawiła.

Z tą opcją zmieniają się trzy rzeczy. Wysyła się tylko mailem, bez WhatsAppu. Można zostawić jedną opinię na wizytę, a link jest aktywny 60 dni od wizyty. I twoja strona potrzebuje sekcji z opiniami lub referencjami, gdzie można je zapisać; jeśli jej nie ma, opcja pojawia się jako wyłączona.

Claudia została przy W Google, ze względu na WhatsApp. W pierwszym tygodniu dostała siedem opinii, jedną na 4 gwiazdki: Jimena napisała, że jej balejaż wyszedł piękny, ale czekała 20 minut. Claudia odpowiedziała jej w Google i przestała nakładać na siebie wizyty koloryzacji w soboty.

Jak to wprowadzić w moim salonie?

Opisz swoją firmę w Proyecta własnymi słowami. Coś w stylu: „strona dla mojego salonu kosmetycznego i spa w Valle de Bravo, ze strzyżeniem, koloryzacją, balejażem i zabiegami na twarz, każdy z ceną i czasem trwania, wizytami online u każdej stylistki, zdjęciami prac i przyciskiem WhatsApp”.

Kiedy kalendarz już przyjmuje wizyty, wklejasz swój link do Google, włączasz Dziękujemy za wizytę i wybierasz, po ilu godzinach ma się wysłać. Od tego momentu proszenie klientek o opinie nie zależy już od tego, czy zbierzesz się na odwagę przy kasie.

Zanim to włączysz, otwórz swój salon w Google Maps, znajdź swoją najnowszą opinię i sprawdź jej datę. Potem policz w swoim kalendarzu, ile klientek obsłużyłaś od tego dnia. To są te wszystkie razy, kiedy ktoś wyszedł zadowolony i nikt nie przekazał mu linku. Zacznij na proyecta.dev.