Hoe je recensies vraagt aan je klanten zonder dat het als bedelen voelt
Om recensies te vragen aan je klanten zonder te bedelen, stuur je iedereen hetzelfde bericht, een paar uur na de afspraak, met je Google-link erin. Bij Proyecta heet dat bericht «Bedankt voor je bezoek» en het gaat automatisch de deur uit, via e-mail en WhatsApp.
Claudia heeft een schoonheidssalon en spa in Valle de Bravo, Casa Claudia, waar ze knipt, kleurt en gezichtsbehandelingen geeft. In het weekend komen er mensen uit Mexico-Stad die op Google Maps naar een salon zoeken. Daar had Casa Claudia 31 recensies, en de meest recente was van juni. Als je niet weet hoe je recensies aan je klanten kunt vragen zonder het gevoel te hebben dat je bedelt, dan komt dit je bekend voor.
Haar klanten zeiden bijna elke dag bij de kassa «ik vond het heerlijk». In het begin vroeg ze meteen daar om een recensie, en iedereen antwoordde «natuurlijk». Bijna niemand deed het echt. Na een tijdje durfde ze het niet meer te blijven vragen, en zei het alleen nog tegen de klanten die ze goed kende.
Waarom laten tevreden klanten geen recensie achter?
Omdat je het op het slechtste moment vraagt, zonder de link bij de hand. Bij de kassa is je klant aan het afrekenen, kijkt ze op de klok en denkt ze al aan de lunch die op haar wacht; ze zegt oprecht ja, maar ‘s avonds is ze het alweer vergeten.
Het zo vragen, één voor één, is ook wat het ongemakkelijk maakt. Elke keer kies je wie je het vraagt, verzamel je moed, en als ze het niet doet, moet je besluiten of je aandringt.
Wanneer is het beste moment om een recensie te vragen?
Een paar uur na de afspraak, als ze al thuis is en zichzelf in de spiegel bekijkt. Een klant die haar kleuring heeft laten doen, maakt na twee uur nog steeds foto’s van haar net gestylede haar, en op dat moment kost het haar weinig moeite om twee zinnen te schrijven.
Bij Proyecta gaat het bericht 2, 4, 24 of 48 uur na het einde van de afspraak de deur uit, en dat zijn er 2 als je niets verandert. Die tijd geldt voor al je diensten tegelijk. Een gezichtsbehandeling komt pas de volgende dag echt tot zijn recht, maar bij Casa Claudia is bijna alles knippen en kleuren, dus Claudia hield het op 2 uur.
Hoe vraag je recensies aan je klanten zonder iedereen apart te schrijven?
Met een bericht dat automatisch verstuurd wordt, hetzelfde voor iedereen. Bij Proyecta heet dat Bedankt voor je bezoek, de e-mail die je agenda na elke afspraak naar je klant stuurt om haar te bedanken en om een recensie te vragen. Je vindt het in je Agenda, onder Automatiseringen, op het tabblad Om terug te laten komen, en het staat uit totdat jij het inschakelt.
De e-mail komt binnen met als onderwerp «Bedankt voor je bezoek aan Casa Claudia», zegt «Wil je een recensie voor ons achterlaten? Het kost je maar een minuutje en het helpt andere mensen ons te vinden.» en heeft een knop Mijn recensie achterlaten. Hij gaat maar één keer per bezoek de deur uit en nooit voor een afgezegde afspraak of een afspraak die als Niet verschenen is gemarkeerd. Het is genoeg dat de afspraak al voorbij is; je hoeft hem niet zelf af te vinken.
Dat «hetzelfde voor iedereen» was wat Claudia het gevoel ontnam dat ze aan het bedelen was. Ze kiest niet meer aan wie ze het vraagt en hoeft ook niet aan te dringen, want het bericht gaat één keer de deur uit en daar blijft het bij.
Als je Welkom gebruikt, krijgt het eerste bezoek van elke klant die e-mail in plaats van Bedankt voor je bezoek, en de welkomstmail vraagt niet om een recensie. Nieuwe klanten wordt het pas vanaf hun tweede bezoek gevraagd.
Welke link heb je nodig om recensies op Google te vragen?
Degene die direct het venster opent om de recensie te schrijven, niet die van je kaart. Je Google Bedrijfsprofiel heeft een optie om recensies te vragen die je een korte link geeft, van het type dat begint met https://g.page/r/. Die plak je in Link voor recensies en dan tik je op Link opslaan.
Als je dit veld leeg laat, gebruikt de e-mail de kaartlink van je bedrijf, als die er is. Die opent je vermelding in Google Maps, en daar moet je klant zelf de knop zoeken om te schrijven. Daarnaast gaat zonder jouw link ook het WhatsApp-bericht niet de deur uit.
Wat staat er in het bericht om via WhatsApp een recensie te vragen?
Dit staat erin, met de naam van je klant, die van je bedrijf en je link: «Hoi Jimena, bedankt voor je bezoek aan Casa Claudia. Het was een genoegen je te mogen helpen. Als je een minuutje hebt, helpt jouw mening ons enorm. Je kunt hem hier achterlaten: https://g.page/r/… Bedankt en tot snel!»
Het gaat op hetzelfde moment als de e-mail de deur uit, vanaf de meldingenlijn van Proyecta en onder de naam van je bedrijf. Met Bedankt voor je bezoek ingeschakeld heb je drie dingen nodig: je Google-link geplakt, Op Google gekozen bij Waar vraagt hij om de recensie? en Ook via WhatsApp ingeschakeld, wat standaard al zo staat. De tekst is vast, en je ziet hem precies zo bij Zo ontvangt je klant het. Het bericht komt aan, ook als ze haar e-mailadres niet heeft achtergelaten.
Voor Claudia was dat het zwaarst wegende punt. Haar weekendklanten openen bijna nooit e-mails van een salon, maar het WhatsApp-bericht lezen ze terwijl ze terugreizen naar de stad.
Het bericht belooft niets, vraagt niet om vijf sterren en biedt geen korting aan. Iets aanbieden in ruil voor een recensie, of het alleen vragen aan klanten die tevreden weggingen, is in strijd met de regels van Google. Dat tweede was, zonder dat ze het doorhad, precies wat Claudia deed bij de klanten die ze goed kende.
En als je elke recensie als eerste wilt lezen?
Kies dan de andere optie bij Waar vraagt hij om de recensie?: Op mijn site, en daarna op Google. Daarmee zegt de knop in de e-mail Beoordeel je bezoek en opent hij een korte pagina met de naam van je salon: «Hoe was je bezoek?», van 1 tot 5 sterren, een optioneel commentaar en haar naam zoals ze wil dat die verschijnt.
De recensie komt eerst bij jou terecht. Je krijgt een e-mail «Nieuwe recensie van…» met haar sterren, wat ze geschreven heeft en een knop Goedkeuren in je dashboard; daar blijft hij staan als In behandeling en is hij niet op je pagina te zien totdat jij hem goedkeurt. Je klant ziet, zodra ze hem verstuurt, «Deel je deze ook op Google?» met haar commentaar al klaar om te kopiëren, hoeveel sterren ze ook heeft gegeven.
Met deze optie veranderen er drie dingen. Hij gaat alleen via e-mail, zonder WhatsApp. Er kan één recensie per bezoek worden achtergelaten, en de link blijft 60 dagen na de afspraak geldig. En je pagina heeft een sectie met recensies of testimonials nodig om hem in te bewaren; heeft hij die niet, dan staat de optie uitgeschakeld.
Claudia hield het bij Op Google, vanwege WhatsApp. In de eerste week kreeg ze zeven recensies, waarvan één van 4 sterren: Jimena schreef dat haar balayage prachtig was geworden, maar dat ze 20 minuten had moeten wachten. Claudia reageerde erop via Google en stopte met het op elkaar stapelen van kleurafspraken op zaterdag.
Hoe stel ik dit in voor mijn salon?
Beschrijf je bedrijf bij Proyecta in je eigen woorden. Zoiets als: “een pagina voor mijn schoonheidssalon en spa in Valle de Bravo, met knippen, kleuren, balayage en gezichtsbehandelingen met prijs en duur, online afspraken bij elke stylist, foto’s van eerder werk en een WhatsApp-knop”.
Zodra je agenda afspraken ontvangt, plak je je Google-link erin, schakel je Bedankt voor je bezoek in en kies je na hoeveel uur het bericht uitgaat. Vanaf dat moment hangt het vragen om recensies aan je klanten niet meer af van de moed die jij bij de kassa durft te verzamelen.
Voordat je het inschakelt, open je je salon op Google Maps, zoek je je meest recente recensie op en kijk je naar de datum. Tel vervolgens in je agenda hoeveel klanten je sindsdien hebt geholpen. Dat zijn allemaal momenten waarop iemand tevreden wegging en niemand haar de link gaf. Begin op proyecta.dev.