Cum să le ceri recenzii clientelor tale fără să simți că te rogi

Claudia are un salon de înfrumusețare și spa în Valle de Bravo, Casa Claudia, unde face tunsori, vopsit și tratamente faciale. În weekenduri îi vin clienți din Ciudad de México care caută un salon pe Google Maps. Acolo, Casa Claudia avea 31 de recenzii, iar cea mai recentă era din iunie. Dacă nu știi cum să le ceri recenzii clientelor tale fără să simți că te rogi, asta o să-ți sune cunoscut.

Clientele îi spuneau «mi-a plăcut enorm» la casă, aproape în fiecare zi. La început le cerea pe loc să-i lase o recenzie, și toate răspundeau «sigur, cu plăcere». Aproape nicio nu o lăsa. Cu timpul i s-a făcut rușine să mai insiste, și le cerea doar celor de încredere.

De ce clientele tale mulțumite nu îți lasă o recenzie?

Pentru că le-o ceri în cel mai nepotrivit moment și fără linkul la îndemână. La casă, clienta ta plătește, se uită la ceas și se gândește la masa care o așteaptă; îți spune da din toată inima, iar până seara deja a uitat.

Să o ceri astfel, pe rând, una câte una, e și ce o face stângace. De fiecare dată alegi cui să o ceri, îți faci curaj, iar dacă nu o lasă, trebuie să decizi dacă insiști.

Când e cel mai bun moment să ceri o recenzie?

Câteva ore după programare, când deja e acasă și se vede în oglindă. O clientă care și-a vopsit părul, la două ore după, încă își face poze cu părul proaspăt coafat, și în acel moment nu-i costă mult să scrie două rânduri.

În Proyecta, mesajul se trimite la 2, 4, 24 sau 48 de ore după ce se termină programarea, iar implicit sunt 2, dacă nu schimbi nimic. Timpul e unul singur pentru toate serviciile tale. Un tratament facial se vede mai bine a doua zi, dar la Casa Claudia aproape tot e tunsoare și vopsit, așa că Claudia a lăsat cele 2 ore.

Cum le ceri recenzii clientelor tale fără să le scrii fiecăreia în parte?

Cu un mesaj care se trimite automat, la fel pentru toate. În Proyecta se numește Mulțumim că ai venit, e-mailul pe care agenda ta îl trimite fiecărei cliente după programare, ca să-i mulțumească și să-i ceară o recenzie. Îl găsești în Agendă, la Automatizări, în fila Ca să revină, și vine dezactivat până îl activezi tu.

E-mailul vine cu subiectul «Mulțumim că ai vizitat Casa Claudia», îi spune «Ne lași o recenzie? Îți ia un minut și le ajută pe alte persoane să ne găsească.» și include un buton de Lasă recenzia mea. Se trimite o singură dată per vizită și niciodată pentru o programare anulată sau marcată ca Nu s-a prezentat. E suficient ca programarea să fi trecut deja; nu trebuie să o marchezi tu.

Acel «la fel pentru toate» a fost ceea ce a scăpat-o pe Claudia de sentimentul că se roagă. Nu mai alege cui să-i ceară și nici nu trebuie să insiste, pentru că mesajul se trimite o dată și rămâne așa.

Dacă folosești Bun venit, prima vizită a fiecărei cliente primește acel e-mail în locul lui Mulțumim că ai venit, iar mesajul de bun venit nu cere recenzie. Clientelor noi li se cere abia de la a doua vizită.

Ce link ai nevoie pentru a cere recenzii pe Google?

Cel care deschide direct fereastra pentru a scrie recenzia, nu cel de pe harta ta. Profilul tău de afaceri Google are o opțiune pentru a cere recenzii, care îți dă un link scurt, de tipul celor ce începe cu https://g.page/r/. Îl lipești la Link pentru recenzii și apeși Salvează linkul.

Dacă îl lași gol, e-mailul folosește linkul de pe harta afacerii tale, atunci când există. Acela îți deschide fișa pe Google Maps, iar acolo clienta trebuie să caute butonul de scris. În plus, fără linkul tău, nu se mai trimite mesajul de WhatsApp.

Ce spune mesajul pentru a cere o recenzie pe WhatsApp?

Spune așa, cu numele clientei tale, al afacerii tale și linkul tău: «Salut, Jimena, mulțumim că ne-ai vizitat la Casa Claudia. A fost o plăcere să te servim. Dacă ai un minut, părerea ta ne ajută foarte mult. O poți lăsa aici: https://g.page/r/… Mulțumim și pe curând!»

Se trimite la aceeași oră cu e-mailul, de pe linia de notificări a Proyecta și în numele afacerii tale. Cu Mulțumim că ai venit activat, are nevoie de trei lucruri: linkul tău de Google lipit, Pe Google ales la Unde cere recenzia? și Și prin WhatsApp activat, care vine deja așa. Textul este fix, și îl vezi exact așa la Așa îl primește clientul tău. Îi ajunge chiar dacă nu ți-a lăsat e-mailul.

Pentru Claudia, acesta a fost factorul decisiv. Clientele ei de weekend aproape că nu deschid e-mailurile unui salon, dar WhatsApp-ul îl citesc pe drumul de înapoi spre oraș.

Mesajul nu promite nimic, nu cere cinci stele și nu oferă reduceri. Să oferi ceva în schimbul unei recenzii, sau să o ceri doar clientelor care au plecat mulțumite, intră în contradicție cu regulile Google. Al doilea era, fără să-și dea seama, exact ce făcea Claudia cu cele de încredere.

Și dacă vrei să citești fiecare recenzie înaintea oricui altcuiva?

Alege cealaltă opțiune de la Unde cere recenzia?: Pe site-ul meu, și apoi pe Google. Cu ea, butonul din e-mail spune Evaluează-ți vizita și deschide o pagină scurtă cu numele salonului tău: «Cum a fost vizita ta?», de la 1 la 5 stele, un comentariu opțional și numele ei așa cum vrea să apară.

Recenzia ajunge mai întâi la tine. Primești un e-mail «Recenzie nouă de la…» cu stelele date, ce a scris și un buton de Aprobă în panoul tău; acolo rămâne ca În așteptare și nu se vede pe pagina ta până nu o aprobi. Clienta ta, când o trimite, vede «O partajezi și pe Google?», cu comentariul ei pregătit pentru a fi copiat, indiferent câte stele a dat.

Cu această opțiune se schimbă trei lucruri. Se trimite doar prin e-mail, fără WhatsApp. Se poate lăsa o recenzie per vizită, iar linkul este valabil 60 de zile de la programare. Și pagina ta are nevoie de o secțiune de recenzii sau de testimoniale unde să o salveze; dacă nu o are, opțiunea apare dezactivată.

Claudia a rămas cu Pe Google, din cauza WhatsApp-ului. În prima săptămână au venit șapte recenzii, una de 4 stele: Jimena a scris că balayage-ul ei a ieșit superb, dar că a așteptat 20 de minute. Claudia i-a răspuns pe Google și a oprit obiceiul de a supraprograma vopsitul sâmbăta.

Cum îl pun în aplicare la salonul meu?

Descrie-ți afacerea în Proyecta cu propriile tale cuvinte. Ceva de genul: „o pagină pentru salonul meu de înfrumusețare și spa din Valle de Bravo, cu tunsoare, vopsit, balayage și facial, fiecare cu prețul și durata lui, programări online cu fiecare stilist, poze cu lucrări și buton de WhatsApp”.

Cu agenda primind programări, lipești linkul tău de Google, activezi Mulțumim că ai venit și alegi la câte ore se trimite. De atunci, să le ceri recenzii clientelor tale nu mai depinde de curajul pe care îl ai la casă.

Înainte de a-l activa, deschide-ți salonul pe Google Maps, caută-ți cea mai recentă recenzie și vezi data ei. Apoi numără, în agenda ta, câte cliente ai servit de atunci. Acelea sunt situațiile în care cineva a plecat mulțumită și nimeni nu i-a trimis linkul. Începe pe proyecta.dev.