چطور از مشتریان خود نظر بخواهید بدون اینکه حس کنید التماس می‌کنید
برای اینکه از مشتریان‌تان نظر بخواهید بدون التماس کردن، چند ساعت بعد از قرار ملاقات، همان پیام را همراه با لینک گوگل‌تان برای همه بفرستید. در Proyecta این پیام «ممنون که آمدید» نام دارد و خودش، از طریق ایمیل و واتساپ ارسال می‌شود.
کلودیا یک سالن زیبایی و اسپا در «واله د براوو» دارد به نام «کاسا کلودیا»، جایی که کوتاهی مو، رنگ و فیشیال انجام می‌دهد. آخر هفته‌ها افرادی از مکزیکوسیتی می‌آیند که در گوگل مپ به دنبال سالن هستند. کاسا کلودیا در آنجا ۳۱ نظر داشت و آخرین‌شان مربوط به ماه ژوئن بود. اگر نمی‌دانید چطور از مشتریان‌تان نظر بخواهید بدون اینکه حس کنید التماس می‌کنید، این داستان برایتان آشنا خواهد بود.
مشتریانش تقریباً هر روز سر صندوق به او می‌گفتند «عاشقش شدم». اول‌ها همان‌جا از آن‌ها می‌خواست که برایش نظر بگذارند و همه می‌گفتند «البته، حتماً». اما تقریباً هیچ‌کدام این کار را نمی‌کردند. با گذشت زمان، خواستنش برایش خجالت‌آور شد و فقط از مشتریانی که به آن‌ها اعتماد داشت می‌خواست.
چرا مشتریان راضی‌تان برایتان نظر نمی‌گذارند؟
چون در بدترین لحظه و بدون داشتن لینک در دست از آن‌ها می‌خواهید. مشتری سر صندوق در حال پرداخت است، به ساعت نگاه می‌کند و به غذایی که منتظرش است فکر می‌کند؛ از صمیم قلب به شما می‌گوید بله، اما تا شب فراموشش می‌شود.
خواستنش به این شکل، یکی‌یکی، همان چیزی است که آن را ناخوشایند می‌کند. هر بار باید انتخاب کنید از کی بخواهید، جرأتش را جمع کنید و اگر نگذاشت، تصمیم بگیرید که اصرار کنید یا نه.
بهترین زمان برای درخواست نظر چه زمانی است؟
چند ساعت بعد از قرار ملاقات، وقتی مشتری دیگر در خانه‌ی خودش است و خودش را در آینه می‌بیند. مثلاً مشتری‌ای که رنگ مو زده، دو ساعت بعد هم هنوز با موی تازه آرایش‌شده‌اش عکس می‌گیرد، و در آن لحظه نوشتن دو خط برایش کار سختی نیست.
در Proyecta پیام ۲، ۴، ۲۴ یا ۴۸ ساعت بعد از پایان قرار ملاقات ارسال می‌شود و اگر تغییرش ندهید، پیش‌فرض آن ۲ ساعت است. این زمان برای همه‌ی خدمات‌تان یکسان است. نتیجه‌ی یک فیشیال روز بعد بیشتر به چشم می‌آید، اما در کاسا کلودیا تقریباً همه چیز کوتاهی مو و رنگ است، پس کلودیا همان ۲ ساعت را نگه داشت.
چطور بدون نوشتن پیام جدا برای هر مشتری از همه‌ی آن‌ها نظر بخواهید؟
با پیامی که خودش و یکسان برای همه ارسال می‌شود. در Proyecta این پیام همان ممنون که آمدید است، ایمیلی که تقویم‌تان بعد از هر قرار ملاقات برای هر مشتری می‌فرستد تا از او تشکر کند و نظرش را بخواهد. این گزینه در تقویم، در بخش اتوماسیون‌ها، در تب برای اینکه برگردند قرار دارد و تا وقتی آن را روشن نکنید، خاموش است.
این ایمیل با موضوع «ممنون که از کاسا کلودیا دیدن کردید» می‌رسد، در آن نوشته شده «نظرتان را برایمان می‌گذارید؟ فقط یک دقیقه وقت می‌گیرد و به افراد دیگر هم کمک می‌کند ما را پیدا کنند.» و دکمه‌ای با عنوان گذاشتن نظر من دارد. این پیام فقط یک بار به ازای هر بازدید ارسال می‌شود و هرگز برای قرار ملاقاتی که لغو شده یا با عنوان حاضر نشد علامت‌گذاری شده، فرستاده نمی‌شود. کافی است زمان قرار ملاقات گذشته باشد؛ لازم نیست آن را علامت بزنید.
همین «یکسان برای همه» بود که حس التماس کردن را از کلودیا گرفت. او دیگر انتخاب نمی‌کند از کی بخواهد و مجبور نیست اصرار کند، چون پیام یک بار ارسال می‌شود و همان‌جا تمام می‌شود.
اگر از خوش‌آمدگویی استفاده می‌کنید، اولین بازدید هر مشتری به‌جای ممنون که آمدید، آن ایمیل را دریافت می‌کند، و پیام خوش‌آمدگویی نظری نمی‌خواهد. از مشتریان جدید از بازدید دومشان به بعد نظر خواسته می‌شود.
برای درخواست نظر در گوگل به چه لینکی نیاز دارید؟
لینکی که مستقیم پنجره‌ی نوشتن نظر را باز می‌کند، نه لینک نقشه‌تان. پروفایل تجاری گوگل شما گزینه‌ای برای درخواست نظر دارد که یک لینک کوتاه به شما می‌دهد، از آن‌هایی که با https://g.page/r/ شروع می‌شوند. آن را در لینک برای نظرات جای‌گذاری می‌کنید و روی ذخیره‌ی لینک می‌زنید.
اگر آن را خالی بگذارید، ایمیل در صورت وجود از لینک نقشه‌ی کسب‌وکارتان استفاده می‌کند. آن لینک پروفایل شما را در گوگل مپ باز می‌کند و مشتری باید خودش دکمه‌ی نوشتن را پیدا کند. علاوه بر این، بدون لینک شما، پیام واتساپ هم ارسال نمی‌شود.
متن پیام درخواست نظر در واتساپ چیست؟
متن پیام، همراه با نام مشتری‌تان، نام کسب‌وکارتان و لینک‌تان، این‌طور است: «سلام خیمنا، ممنون که از کاسا کلودیا دیدن کردید. از خدمت به شما خوشحال شدیم. اگر یک دقیقه وقت دارید، نظرتان خیلی به ما کمک می‌کند. می‌توانید اینجا آن را بگذارید: https://g.page/r/… ممنون و به‌زودی می‌بینیم‌تان!»
این پیام هم‌زمان با ایمیل، از طریق خط اطلاع‌رسانی Proyecta و به نام کسب‌وکارتان ارسال می‌شود. وقتی ممنون که آمدید روشن است، به سه چیز نیاز دارد: لینک گوگل‌تان جای‌گذاری شده باشد، گزینه‌ی در گوگل در نظر کجا خواسته شود؟ انتخاب شده باشد و همچنین از طریق واتساپ روشن باشد، که از قبل همین‌طور است. متن پیام ثابت است و دقیقاً همان‌طور که هست در این‌طور مشتری‌تان دریافتش می‌کند می‌بینیدش. حتی اگر مشتری ایمیلش را هم نگذاشته باشد، این پیام به او می‌رسد.
برای کلودیا همین مسئله از همه مهم‌تر بود. مشتریان آخر هفته‌اش تقریباً هیچ‌وقت ایمیل یک سالن را باز نمی‌کنند، اما واتساپ را در مسیر برگشت به شهر می‌خوانند.
این پیام چیزی وعده نمی‌دهد، پنج ستاره نمی‌خواهد و تخفیفی هم پیشنهاد نمی‌کند. پیشنهاد چیزی در ازای یک نظر، یا درخواست نظر فقط از مشتریانی که راضی بیرون رفته‌اند، خلاف قوانین گوگل است. مورد دوم، بدون اینکه بخواهد، همان کاری بود که کلودیا با مشتریان مورد اعتمادش می‌کرد.
و اگر بخواهید پیش از هر کسی هر نظر را بخوانید؟
گزینه‌ی دیگر نظر کجا خواسته شود؟ را انتخاب کنید: در سایت من، و بعد در گوگل. با این گزینه، دکمه‌ی ایمیل می‌نویسد امتیاز دادن به بازدیدتان و صفحه‌ی کوتاهی با نام سالن‌تان باز می‌شود: «بازدیدتان چطور بود؟»، از ۱ تا ۵ ستاره، یک نظر اختیاری و نامی که دوست دارد نمایش داده شود.
نظر اول به دست خودتان می‌رسد. ایمیلی با عنوان «نظر جدید از…» دریافت می‌کنید که ستاره‌ها، متنی که نوشته و دکمه‌ی تأیید در پنل‌تان را دارد؛ تا آن را تأیید نکنید، به‌صورت در انتظار باقی می‌ماند و در صفحه‌تان دیده نمی‌شود. مشتری‌تان هم بعد از ارسال، پیامی می‌بیند که می‌گوید «این را در گوگل هم به اشتراک می‌گذارید؟» با نظرش که آماده‌ی کپی شدن است، فرقی نمی‌کند چند ستاره داده باشد.
با این گزینه سه چیز تغییر می‌کند. پیام فقط از طریق ایمیل ارسال می‌شود، بدون واتساپ. به ازای هر بازدید فقط یک نظر می‌توان گذاشت و لینک تا ۶۰ روز بعد از قرار ملاقات معتبر است. و صفحه‌تان باید بخشی برای نظرات یا نظرات مشتریان داشته باشد تا نظر در آن ذخیره شود؛ اگر نداشته باشد، این گزینه غیرفعال نمایش داده می‌شود.
کلودیا به‌خاطر واتساپ همان گزینه‌ی در گوگل را نگه داشت. هفته‌ی اول هفت نظر برایش رسید، یکی از آن‌ها ۴ ستاره: خیمنا نوشته بود که بالایاژش خیلی زیبا شده، اما ۲۰ دقیقه منتظر مانده. کلودیا در گوگل به او پاسخ داد و دیگر شنبه‌ها نوبت‌های رنگ مو را روی هم نمی‌انداخت.
چطور این را در سالن خودم راه بیندازم؟
کسب‌وکارتان را در Proyecta با کلمات خودتان توضیح دهید. چیزی شبیه این: «یک صفحه برای سالن زیبایی و اسپای من در واله د براوو، با کوتاهی مو، رنگ، بالایاژ و فیشیال همراه با قیمت و مدت‌زمان هرکدام، نوبت‌دهی آنلاین با هر آرایشگر، عکس‌های کارها و دکمه‌ی واتساپ».
وقتی تقویم‌تان نوبت می‌گیرد، لینک گوگل‌تان را جای‌گذاری می‌کنید، ممنون که آمدید را روشن می‌کنید و تعیین می‌کنید چند ساعت بعد ارسال شود. از همان‌جا، درخواست نظر از مشتریان‌تان دیگر به این بستگی ندارد که سر صندوق شهامتش را داشته باشید.
قبل از روشن کردنش، سالن‌تان را در گوگل مپ باز کنید، آخرین نظر را پیدا کنید و تاریخش را ببینید. بعد در تقویم‌تان بشمارید از آن روز به بعد به چند مشتری خدمت داده‌اید. آن‌ها همان دفعاتی هستند که کسی راضی بیرون رفته و هیچ‌کس لینک را به او نداده. کارتان را در proyecta.dev شروع کنید.