अपनी ग्राहकों से रिव्यू कैसे माँगें, बिना गिड़गिड़ाने जैसा महसूस किए

क्लॉदिया का Valle de Bravo में एक ब्यूटी सैलून और स्पा है, Casa Claudia, जहाँ वह हेयरकट, कलर और फेशियल करती हैं। वीकेंड पर उनके पास Ciudad de México से लोग आते हैं जो Google Maps पर सैलून खोजते हैं। वहाँ Casa Claudia के 31 रिव्यू थे, और सबसे हाल वाला जून का था। अगर आपको नहीं पता कि अपनी ग्राहकों से बिना गिड़गिड़ाने जैसा महसूस किए रिव्यू कैसे माँगें, तो यह आपको जाना-पहचाना लगेगा।

उनकी ग्राहकें काउंटर पर लगभग हर दिन कहती थीं «मुझे बहुत पसंद आया»। शुरू में वह वहीं पूछ लेती थीं कि एक रिव्यू छोड़ दें, और सब जवाब देती थीं «हाँ बिल्कुल»। लेकिन उनमें से मुश्किल से कोई छोड़ती थी। समय के साथ उन्हें पूछते रहने में झेंप होने लगी, तो अब वह सिर्फ अपनी भरोसे वाली ग्राहकों से कहती थीं।

आपकी खुश ग्राहकें आपको रिव्यू क्यों नहीं देतीं?

क्योंकि आप इसे सबसे गलत पल पर माँगते हैं, बिना लिंक हाथ में लिए। काउंटर पर आपकी ग्राहक पैसे चुका रही होती है, समय देख रही होती है और उस खाने के बारे में सोच रही होती है जो उसका इंतज़ार कर रहा है; वह दिल से हाँ कहती है और रात होते-होते भूल जाती है।

एक-एक करके इसे माँगना भी इसे असहज बना देता है। हर बार आप चुनती हैं कि किससे पूछें, हिम्मत जुटाती हैं, और अगर वह रिव्यू नहीं छोड़ती, तो तय करती हैं कि दोबारा कहें या नहीं।

रिव्यू माँगने का सही समय कब है?

अपॉइंटमेंट के कुछ घंटों बाद, जब वह घर पहुँच चुकी होती है और आईने में खुद को देखती है। कलर कराने वाली ग्राहक दो घंटे बाद भी अपने नए किए बालों के साथ फोटो खींच रही होती है, और उस पल में दो लाइन लिखना उसके लिए बहुत आसान होता है।

Proyecta में यह मैसेज अपॉइंटमेंट खत्म होने के 2, 4, 24 या 48 घंटे बाद जाता है, और अगर आप इसे नहीं बदलते तो यह 2 घंटे होता है। यह समय आपकी सभी सेवाओं के लिए एक ही होता है। फेशियल अगले दिन ज़्यादा निखर कर दिखता है, लेकिन Casa Claudia में लगभग सब कुछ हेयरकट और कलर है, इसलिए क्लॉदिया ने 2 घंटे ही रखे।

हर ग्राहक को अलग से लिखे बिना रिव्यू कैसे माँगें?

एक ऐसे मैसेज के साथ जो अपने आप जाता है, सबके लिए एक जैसा। Proyecta में यह है आने के लिए शुक्रिया, वह ईमेल जो आपकी बुकिंग हर ग्राहक को उसकी अपॉइंटमेंट के बाद भेजती है, धन्यवाद कहने और रिव्यू माँगने के लिए। यह आपकी बुकिंग में, ऑटोमेशन में, ग्राहकों को वापस लाने के लिए टैब में मिलता है, और जब तक आप इसे ऑन नहीं करते, यह बंद रहता है।

यह ईमेल «Casa Claudia पर आने के लिए शुक्रिया» सब्जेक्ट के साथ आता है, इसमें लिखा होता है «क्या आप हमें एक रिव्यू देंगे? इसमें आपका सिर्फ एक मिनट लगेगा और यह दूसरे लोगों को हमें खोजने में मदद करता है।» और इसमें मेरा रिव्यू छोड़ें बटन होता है। यह हर विज़िट पर सिर्फ एक बार जाता है और किसी कैंसल हुई या नहीं आया मार्क की गई अपॉइंटमेंट पर कभी नहीं जाता। सिर्फ यह ज़रूरी है कि अपॉइंटमेंट का समय निकल गया हो; आपको इसे मार्क करने की ज़रूरत नहीं है।

यही «सबके लिए एक जैसा» था जिसने क्लॉदिया से गिड़गिड़ाने जैसा महसूस होने की भावना छीन ली। अब वह यह नहीं चुनती कि किससे माँगना है, न ही उसे दोबारा कहने की ज़रूरत पड़ती है, क्योंकि मैसेज एक बार जाता है और वहीं रुक जाता है।

अगर आप स्वागत का इस्तेमाल करते हैं, तो हर ग्राहक की पहली विज़िट पर आने के लिए शुक्रिया की जगह वह ईमेल जाता है, और स्वागत वाले ईमेल में रिव्यू नहीं माँगा जाता। नई ग्राहकों से यह उनकी दूसरी विज़िट से माँगा जाता है।

Google पर रिव्यू माँगने के लिए आपको कौन सा लिंक चाहिए?

वह लिंक जो सीधे रिव्यू लिखने वाली विंडो खोलता है, आपके मैप वाला लिंक नहीं। आपकी Google बिज़नेस प्रोफ़ाइल में रिव्यू माँगने का एक विकल्प होता है जो आपको एक छोटा लिंक देता है, जो https://g.page/r/ से शुरू होता है। इसे आप रिव्यू के लिए लिंक में पेस्ट करें और लिंक सेव करें पर टैप करें।

अगर आप इसे खाली छोड़ते हैं, तो ईमेल आपके बिज़नेस के मैप लिंक का इस्तेमाल करता है, जब वह मौजूद हो। वह लिंक Google Maps पर आपकी प्रोफ़ाइल खोलता है, और वहाँ आपकी ग्राहक को लिखने वाला बटन खुद ढूँढना पड़ता है। इसके अलावा, आपके लिंक के बिना WhatsApp वाला मैसेज नहीं जाता।

WhatsApp पर रिव्यू माँगने वाला मैसेज क्या कहता है?

यह आपकी ग्राहक के नाम, आपके बिज़नेस के नाम और आपके लिंक के साथ ऐसा कहता है: «नमस्ते जिमेना, Casa Claudia में हमसे मिलने आने के लिए शुक्रिया। आपकी सेवा करना हमारे लिए खुशी की बात थी। अगर आपके पास एक मिनट है, तो आपकी राय हमारी बहुत मदद करती है। इसे आप यहाँ छोड़ सकती हैं: https://g.page/r/… शुक्रिया और फिर मिलेंगे!»

यह ईमेल के साथ ही उस समय जाता है, Proyecta की नोटिफिकेशन लाइन से और आपके बिज़नेस के नाम से। आने के लिए शुक्रिया ऑन होने पर, इसके लिए तीन चीज़ें ज़रूरी हैं: आपका Google लिंक पेस्ट किया हुआ हो, रिव्यू कहाँ माँगें? में Google पर चुना हुआ हो, और WhatsApp पर भी ऑन हो, जो पहले से ऐसे ही आता है। टेक्स्ट तय है, और आप इसे आपके ग्राहक को ऐसा मिलता है में वैसा ही देख सकते हैं। यह उसे तब भी मिलता है, जब उसने आपको अपना ईमेल न दिया हो।

क्लॉदिया के लिए यही सबसे ज़्यादा काम आया। उनकी वीकेंड वाली ग्राहकें सैलून के ईमेल लगभग नहीं खोलती, लेकिन WhatsApp को वे शहर लौटते हुए रास्ते में पढ़ लेती हैं।

यह मैसेज कुछ भी वादा नहीं करता, न पाँच स्टार माँगता है, न डिस्काउंट देता है। रिव्यू के बदले कुछ देने की बात करना, या इसे सिर्फ उन ग्राहकों से माँगना जो खुश होकर गई हों, Google के नियमों के खिलाफ है। और दूसरी बात, बिना चाहे ही, वही थी जो क्लॉदिया अपनी भरोसे वाली ग्राहकों के साथ करती थीं।

और अगर आप हर रिव्यू सबसे पहले पढ़ना चाहते हैं?

रिव्यू कहाँ माँगें? का दूसरा विकल्प चुनें: मेरी साइट पर, और फिर Google पर। इसके साथ, ईमेल के बटन पर अपनी विज़िट को रेट करें लिखा होता है और यह आपके सैलून के नाम वाला एक छोटा पेज खोलता है: «आपकी विज़िट कैसी रही?», 1 से 5 स्टार, एक वैकल्पिक कमेंट और उसका नाम जैसा वह दिखाना चाहती है।

रिव्यू सबसे पहले आपके पास आता है। आपको एक ईमेल मिलता है «…का नया रिव्यू» जिसमें उसके स्टार, उसने जो लिखा वह, और एक अपने पैनल में अप्रूव करें बटन होता है; वहाँ यह पेंडिंग के रूप में रहता है और आपके अप्रूव करने तक आपके पेज पर नहीं दिखता। आपकी ग्राहक, इसे भेजते समय, «क्या आप इसे Google पर भी शेयर करेंगी?» देखती है, जिसमें उसका कमेंट कॉपी करने के लिए तैयार होता है, चाहे उसने जो भी स्टार दिए हों।

इस विकल्प के साथ तीन चीज़ें बदल जाती हैं। यह सिर्फ ईमेल से जाता है, WhatsApp के बिना। हर विज़िट पर एक रिव्यू छोड़ा जा सकता है, और लिंक अपॉइंटमेंट के 60 दिन बाद तक चलता है। और आपके पेज पर रिव्यू या टेस्टिमोनियल वाला एक सेक्शन होना चाहिए जहाँ उसे सेव किया जा सके; अगर नहीं है, तो यह विकल्प बंद दिखता है।

क्लॉदिया ने Google पर वाला विकल्प ही रखा, WhatsApp की वजह से। पहले हफ्ते में उन्हें सात रिव्यू मिले, जिनमें से एक 4 स्टार वाला था: जिमेना ने लिखा कि उसका बालायाज बहुत सुंदर आया लेकिन उसे 20 मिनट इंतज़ार करना पड़ा। क्लॉदिया ने उसे Google पर जवाब दिया और शनिवार को कलर की अपॉइंटमेंट एक-दूसरे पर ओवरलैप करना बंद कर दिया।

मैं इसे अपने सैलून में कैसे लागू करूँ?

Proyecta में अपने बिज़नेस को अपने शब्दों में बताएं। कुछ ऐसा: “Valle de Bravo में मेरे ब्यूटी सैलून और स्पा के लिए एक पेज, जिसमें हेयरकट, कलर, बालायाज और फेशियल अपनी कीमत और समय के साथ हों, हर स्टाइलिस्ट के साथ ऑनलाइन अपॉइंटमेंट, काम की फोटो और WhatsApp बटन हो”।

जब आपकी बुकिंग अपॉइंटमेंट लेने लगे, तो अपना Google लिंक पेस्ट करें, आने के लिए शुक्रिया ऑन करें और चुनें कि यह कितने घंटों बाद जाए। उसके बाद, अपनी ग्राहकों से रिव्यू माँगना अब इस पर निर्भर नहीं रहता कि आप काउंटर पर हिम्मत जुटा पाती हैं या नहीं।

इसे ऑन करने से पहले, Google Maps पर अपना सैलून खोलें, अपना सबसे हाल का रिव्यू ढूँढें और उसकी तारीख देखें। फिर अपनी बुकिंग में गिनें कि उस दिन से आपने कितनी ग्राहकों को सेवा दी है। यही वे मौके हैं जब कोई खुश होकर गई और किसी ने उसे लिंक नहीं दिया। शुरुआत करें proyecta.dev पर।