Как просить отзывы у клиенток, не чувствуя, что умоляешь

У Клаудии салон красоты и спа в Валье-де-Браво, Casa Claudia, где она делает стрижки, окрашивание и чистку лица. По выходным к ней приезжают гости из Мехико, которые ищут салон в Google Maps. Там у Casa Claudia было 31 отзыв, и самый свежий — с июня. Если ты не знаешь, как просить отзывы у клиенток, не чувствуя, что умоляешь их, это тебе отзовётся.

Клиентки почти каждый день говорили ей «мне очень понравилось» у кассы. Сначала она просила их сразу же оставить отзыв, и все отвечали «конечно, конечно». Но почти никто его не оставлял. Со временем ей стало неловко продолжать просить, и она говорила об этом только тем, кому доверяла.

Почему довольные клиентки не оставляют тебе отзыв?

Потому что ты просишь об этом в самый неудачный момент и без ссылки под рукой. У кассы клиентка платит, смотрит на часы и думает об обеде, который её ждёт; она от души говорит «да», а к вечеру уже всё забыла.

Просить так, по одной, — это само по себе и делает процесс неловким. Каждый раз ты выбираешь, кого попросить, собираешься с духом, а если она не оставляет отзыв, решаешь, настаивать ли дальше.

Когда лучше просить отзыв?

Через несколько часов после визита, когда клиентка уже дома и смотрит на себя в зеркало. Клиентка, которой сделали окрашивание, спустя два часа всё ещё фотографирует свою свежую причёску, и в этот момент ей совсем не трудно написать пару строк.

В Proyecta сообщение уходит через 2, 4, 24 или 48 часов после окончания визита, и по умолчанию стоит 2 часа, если ты не меняешь это значение. Время одно для всех твоих услуг. Чистка лица смотрится эффектнее на следующий день, но в Casa Claudia почти всё — это стрижки и окрашивание, так что Клаудия оставила 2 часа.

Как просить отзывы у клиенток, не переписываясь с каждой лично?

С помощью сообщения, которое отправляется само, одинаковое для всех. В Proyecta это Спасибо, что пришли — письмо, которое твой календарь отправляет каждой клиентке после визита, чтобы поблагодарить её и попросить отзыв. Оно находится в разделе Календарь, в Автоматизациях, на вкладке Чтобы возвращались, и по умолчанию выключено, пока ты его не включишь.

Письмо приходит с темой «Спасибо, что посетили Casa Claudia», в нём написано: «Оставишь нам отзыв? Это займёт минуту, а другим поможет нас найти» — и есть кнопка Оставить отзыв. Оно уходит только один раз за визит и никогда — если запись отменена или отмечена как Не пришла. Достаточно, чтобы время записи уже прошло; отмечать её не нужно.

Именно это «одинаковое для всех» избавило Клаудию от ощущения, что она умоляет. Теперь она не выбирает, кого попросить, и не должна настаивать, потому что сообщение уходит один раз — и всё.

Если ты используешь Приветствие, первый визит каждой клиентки получает это письмо вместо «Спасибо, что пришли», а приветственное письмо не просит об отзыве. Новых клиенток просят об отзыве начиная со второго визита.

Какая ссылка нужна, чтобы просить отзывы в Google?

Та, что сразу открывает окно для написания отзыва, а не ссылка на твою карту. В твоём Профиле компании в Google есть опция для запроса отзывов, которая даёт короткую ссылку — из тех, что начинаются с https://g.page/r/. Вставь её в поле Ссылка для отзывов и нажми Сохранить ссылку.

Если оставить поле пустым, письмо использует ссылку на карту твоего бизнеса, если она есть. Такая ссылка открывает твою карточку в Google Maps, и там клиентке нужно самой искать кнопку, чтобы написать отзыв. Кроме того, без твоей ссылки сообщение в WhatsApp не отправляется.

Что говорится в сообщении для запроса отзыва по WhatsApp?

В нём написано — с именем клиентки, названием твоего бизнеса и твоей ссылкой: «Привет, Химена, спасибо, что посетила нас в Casa Claudia. Было приятно тебя обслужить. Если у тебя есть минутка, твоё мнение очень нам поможет. Оставить его можно здесь: https://g.page/r/… Спасибо и до скорого!»

Оно уходит в то же время, что и письмо, с номера уведомлений Proyecta и от имени твоего бизнеса. Когда «Спасибо, что пришли» включено, нужны три вещи: вставленная ссылка на Google, выбранный пункт В Google в настройке Где просить отзыв? и включённый переключатель Также по WhatsApp, который уже включён по умолчанию. Текст фиксированный, и ты видишь его именно таким в разделе Так это получает твой клиент. Сообщение приходит, даже если клиентка не оставила тебе свою почту.

Для Клаудии это оказалось решающим. Её клиентки с выходных почти не открывают письма от салона, а вот WhatsApp читают на обратном пути в город.

Сообщение ничего не обещает, не просит пять звёзд и не предлагает скидку. Предлагать что-то в обмен на отзыв или просить его только у довольных клиенток — против правил Google. Второе, сама того не желая, Клаудия и делала с теми, кому доверяла.

А если ты хочешь первой читать каждый отзыв?

Выбери другую опцию в Где просить отзыв?: На моём сайте, а потом в Google. С ней кнопка в письме называется Оцени свой визит и открывает короткую страницу с названием твоего салона: «Как прошёл твой визит?», оценка от 1 до 5 звёзд, необязательный комментарий и имя — как клиентка хочет, чтобы оно отображалось.

Отзыв приходит сначала тебе. Ты получаешь письмо «Новый отзыв от…» с её оценкой, тем, что она написала, и кнопкой Одобрить в панели; там отзыв остаётся как В ожидании и не появляется на твоей странице, пока ты его не одобришь. Твоя клиентка, отправив отзыв, видит вопрос «Поделиться им и в Google?» с готовым для копирования комментарием — независимо от того, сколько звёзд она поставила.

С этой опцией меняются три вещи. Сообщение уходит только по почте, без WhatsApp. Можно оставить один отзыв за визит, и ссылка действует 60 дней после записи. А на твоей странице должен быть раздел отзывов или рекомендаций, куда его сохранить; если его нет, опция будет недоступна.

Клаудия остановилась на варианте «В Google» — из-за WhatsApp. За первую неделю ей пришло семь отзывов, один на 4 звезды: Химена написала, что её балаяж получился прекрасным, но ей пришлось ждать 20 минут. Клаудия ответила ей в Google и перестала накладывать записи на окрашивание друг на друга по субботам.

Как настроить это в своём салоне?

Опиши свой бизнес в Proyecta своими словами. Что-то вроде: «страница для моего салона красоты и спа в Валье-де-Браво, с услугами стрижки, окрашивания, балаяжа и чистки лица с ценой и длительностью каждой, онлайн-записью к каждому стилисту, фотографиями работ и кнопкой WhatsApp».

Когда календарь уже принимает записи, вставь свою ссылку на Google, включи «Спасибо, что пришли» и выбери, через сколько часов оно уйдёт. С этого момента просить отзывы у клиенток больше не зависит от того, решишься ли ты на это у кассы.

Перед тем как включить эту функцию, открой свой салон в Google Maps, найди самый свежий отзыв и посмотри на его дату. Потом посчитай в своём календаре, сколько клиенток ты приняла с того дня. Это и есть все те случаи, когда кто-то ушла довольной, а ссылку ей никто не дал. Начни на proyecta.dev.