Як просити відгуки у своїх клієнток, не відчуваючи, що ти благаєш
Щоб просити відгуки у клієнток без благань, надсилай усім те саме повідомлення через кілька годин після візиту, з посиланням на Google. У Proyecta це повідомлення називається «Дякуємо, що завітали», і воно йде саме, поштою та через WhatsApp.
У Клаудії є салон краси та спа у Валле-де-Браво, Casa Claudia, де вона робить стрижки, фарбування та чистку обличчя. На вихідних до неї приїжджають люди з Мехіко, які шукають салон у Google Maps. Там у Casa Claudia було 31 відгук, і останній — з червня. Якщо ти не знаєш, як просити відгуки у своїх клієнток, не відчуваючи, що благаєш їх, це тобі точно відгукнеться.
Задоволені клієнтки майже щодня казали їй «мені дуже сподобалось» на касі. Спочатку вона просила їх одразу ж залишити відгук, і всі відповідали «ну звісно». Майже ніхто не залишав. З часом їй стало соромно постійно просити, і вона почала казати про це лише найбільш довіреним клієнткам.
Чому задоволені клієнтки не залишають тобі відгук?
Бо ти просиш у найгірший момент і без посилання під рукою. На касі клієнтка розплачується, дивиться на годинник і думає про обід, який її чекає; вона щиро каже «так», а до вечора вже забуває.
Просити так, одну за одною, також робить це неприємним. Кожного разу ти обираєш, кого спитати, збираєшся з духом, а якщо вона не залишає відгук — вирішуєш, чи наполягати.
Коли найкраще просити відгук?
Через кілька годин після візиту, коли клієнтка вже вдома і дивиться на себе у зеркало. Клієнтка, якій пофарбували волосся, через дві години все ще фотографує себе зі свіжою укладкою, і саме в цей момент їй неважко написати два рядки.
У Proyecta повідомлення надходить через 2, 4, 24 або 48 годин після завершення візиту, і за замовчуванням це 2 години, якщо ти не зміниш налаштування. Час однаковий для всіх твоїх послуг. Чистка обличчя краще виглядає наступного дня, але в Casa Claudia майже все — це стрижки й фарбування, тож Клаудія залишила 2 години.
Як просити відгуки у клієнток без листування з кожною окремо?
За допомогою повідомлення, яке надходить саме, однакове для всіх. У Proyecta це Дякуємо, що завітали — лист, який твій календар надсилає кожній клієнтці після її візиту, щоб подякувати і попросити відгук. Він у твоєму Календарі, в розділі Автоматизації, на вкладці Щоб повертались, і за замовчуванням вимкнений, поки ти його не включиш.
Лист надходить з темою «Дякуємо, що відвідали Casa Claudia», у ньому написано «Залишиш нам відгук? Це займе хвилину, а іншим людям допоможе нас знайти» і є кнопка Залишити мій відгук. Він надходить лише раз за візит і ніколи — за скасовану зустріч чи позначену як Не з’явилась. Достатньо, щоб візит вже минув; позначати його вручну не потрібно.
Саме це «однакове для всіх» і забрало у Клаудії відчуття, що вона благає. Тепер вона не обирає, кого просити, і не мусить наполягати, бо повідомлення надходить один раз і цим усе закінчується.
Якщо ти використовуєш Вітання, перший візит кожної клієнтки отримує саме цей лист замість «Дякуємо, що завітали», і вітання не містить прохання про відгук. У нових клієнток відгук просять, починаючи з їхнього другого візиту.
Яке посилання потрібне, щоб просити відгуки в Google?
Те, яке відкриває напряму вікно для написання відгуку, а не посилання на карту. У твоєму Профілі компанії Google є опція для запиту відгуків, яка дає коротке посилання — таке, що починається з https://g.page/r/. Встав його в поле Посилання для відгуків і натисни Зберегти посилання.
Якщо залишиш поле порожнім, лист використовуватиме посилання на карту твого бізнесу, якщо воно є. Воно відкриває твою картку в Google Maps, і там клієнтці доведеться самій шукати кнопку, щоб написати відгук. Крім того, без твого посилання не з’явиться й варіант WhatsApp.
Що написано в повідомленні, яке просить відгук через WhatsApp?
У ньому написано таке, з іменем твоєї клієнтки, назвою твого бізнесу та твоїм посиланням: «Привіт, Хімена, дякуємо, що завітала до Casa Claudia. Було приємно тебе обслуговувати. Якщо маєш хвилинку, твоя думка дуже нам допоможе. Можеш залишити її тут: https://g.page/r/… Дякуємо і до зустрічі!»
Воно надходить одночасно з листом, з лінії сповіщень Proyecta і від імені твого бізнесу. Якщо «Дякуємо, що завітали» включено, потрібні ще три речі: вставлене твоє посилання на Google, обраний варіант У Google в налаштуванні Де просити відгук? і включений перемикач Також через WhatsApp, який за замовчуванням вже включений. Текст фіксований, і ти бачиш його таким, як є, у розділі Так це бачить твоя клієнтка. Повідомлення надходить навіть якщо клієнтка не залишила свою електронну пошту.
Для Клаудії саме це мало найбільше значення. Її клієнтки з вихідних майже не відкривають листи від салону, але WhatsApp читають уже на зворотному шляху до міста.
Повідомлення нічого не обіцяє, не просить п’ять зірок і не пропонує знижку. Пропонувати щось в обмін на відгук, або просити його лише у клієнток, які залишились задоволеними, суперечить правилам Google. Друге було, самі собою, тим, що Клаудія ненавмисно робила з довіреними клієнтками.
А якщо хочеш читати кожен відгук першою?
Обери інший варіант у Де просити відгук?: На моєму сайті, а потім у Google. З ним кнопка в листі називається Оціни свій візит і відкриває коротку сторінку з назвою твого салону: «Як пройшов твій візит?», оцінка від 1 до 5 зірок, необов’язковий коментар та її ім’я так, як вона хоче, щоб воно відображалось.
Відгук спочатку надходить тобі. Ти отримуєш лист «Новий відгук від…» з кількістю зірок, текстом та кнопкою Схвалити в панелі; доти він залишається Очікує схвалення і не показується на твоїй сторінці, поки ти його не схвалиш. Твоя клієнтка, надіславши відгук, бачить питання «Поділишся ним також у Google?» зі своїм коментарем, готовим для копіювання, яку б кількість зірок вона не поставила.
З цим варіантом змінюються три речі. Повідомлення надходить лише поштою, без WhatsApp. Можна залишити лише один відгук за візит, і посилання діє протягом 60 днів після зустрічі. А твоя сторінка повинна мати розділ з відгуками чи відгуками клієнтів, куди його можна зберегти; якщо такого розділу немає, опція буде недоступною.
Клаудія обрала варіант «У Google» саме через WhatsApp. За перший тиждень їй надійшло сім відгуків, один із них на 4 зірки: Хімена написала, що її балаяж вийшов чудовим, але вона чекала 20 хвилин. Клаудія відповіла їй у Google і перестала записувати забагато клієнток на фарбування по суботах.
Як це налаштувати в моєму салоні?
Опиши свій бізнес у Proyecta власними словами. Щось таке: “сторінка для мого салону краси та спа у Валле-де-Браво, зі стрижкою, фарбуванням, балаяжем і чисткою обличчя з ціною та тривалістю, онлайн-записом до кожного стиліста, фото робіт і кнопкою WhatsApp”.
Коли календар уже приймає записи, встав своє посилання на Google, увімкни «Дякуємо, що завітали» та обери, через скільки годин воно надходитиме. Відтоді прохання про відгук у клієнток більше не залежатиме від того, чи наважишся ти спитати на касі.
Перед тим, як це включити, відкрий свій салон у Google Maps, знайди свій останній відгук і подивись на дату. Потім підрахуй у своєму календарі, скількох клієнток ти обслужила з того дня. Це і є кількість випадків, коли хтось пішов задоволеним, а ніхто не передав їй посилання. Почни на proyecta.dev.