Comment demander des avis à vos clientes sans avoir l'impression de mendier
Pour demander des avis à vos clientes sans mendier, envoyez-leur à toutes le même message quelques heures après le rendez-vous, avec votre lien Google. Sur Proyecta, ce message s'appelle « Merci de votre visite » et part tout seul, par e-mail et WhatsApp.
Claudia a un salon de beauté et spa à Valle de Bravo, Casa Claudia, où elle fait des coupes, de la couleur et des soins du visage. Le week-end, elle reçoit des clientes de Ciudad de México qui cherchent un salon sur Google Maps. Là, Casa Claudia avait 31 avis, et le plus récent datait de juin. Si vous ne savez pas comment demander des avis à vos clientes sans avoir l’impression de les supplier, ça va vous parler.
Ses clientes lui disaient « j’ai adoré » à la caisse presque tous les jours. Au début, elle leur demandait sur-le-champ de lui laisser un avis, et toutes répondaient « bien sûr ». Presque aucune ne le faisait. Avec le temps, elle a eu honte de continuer à demander, et elle ne le disait plus qu’à ses clientes de confiance.
Pourquoi vos clientes satisfaites ne vous laissent-elles pas d’avis ?
Parce que vous le demandez au pire moment et sans le lien sous la main. À la caisse, votre cliente est en train de payer, elle regarde l’heure et pense déjà au repas qui l’attend ; elle vous dit oui de bon cœur, mais le soir, elle a déjà oublié.
Le demander ainsi, une par une, c’est aussi ce qui rend la chose gênante. Chaque fois, vous choisissez à qui le demander, vous rassemblez votre courage et, si elle ne le laisse pas, vous devez décider si vous insistez.
Quel est le bon moment pour demander un avis ?
Quelques heures après le rendez-vous, quand elle est déjà chez elle et se regarde dans le miroir. Une cliente qui vient de se faire colorer les cheveux continue, deux heures après, à se prendre en photo avec sa nouvelle coiffure, et à ce moment-là, écrire deux lignes ne lui coûte rien.
Sur Proyecta, le message part 2, 4, 24 ou 48 heures après la fin du rendez-vous, et c’est 2 heures si vous ne changez rien. Le délai est le même pour tous vos services. Un soin du visage se voit mieux le lendemain, mais chez Casa Claudia, c’est presque toujours coupe et couleur, alors Claudia a laissé 2 heures.
Comment demander des avis à vos clientes sans écrire à chacune ?
Avec un message qui part tout seul, identique pour toutes. Sur Proyecta, c’est Merci de votre visite, l’e-mail que votre agenda envoie à chaque cliente après son rendez-vous pour la remercier et lui demander un avis. Il se trouve dans votre Agenda, sous Automatisations, dans l’onglet Pour qu’elles reviennent, et il est désactivé jusqu’à ce que vous l’activiez.
L’e-mail arrive avec pour objet « Merci d’avoir visité Casa Claudia », il dit « Vous nous laissez un avis ? Ça vous prend une minute et ça aide d’autres personnes à nous trouver. » et il contient un bouton Laisser mon avis. Il part une seule fois par visite et jamais pour un rendez-vous annulé ou marqué Absence. Il suffit que le rendez-vous soit déjà passé ; vous n’avez rien à cocher.
Ce « identique pour toutes », c’est ce qui a enlevé à Claudia la sensation de mendier. Elle ne choisit plus à qui le demander, elle n’a plus à insister, parce que le message part une fois et reste là.
Si vous utilisez Bienvenue, la première visite de chaque cliente reçoit cet e-mail à la place de Merci de votre visite, et le message de bienvenue ne demande pas d’avis. Aux nouvelles clientes, on le demande à partir de leur deuxième visite.
Quel lien vous faut-il pour demander des avis sur Google ?
Celui qui ouvre directement la fenêtre pour écrire l’avis, pas celui de votre fiche sur la carte. Votre profil d’établissement Google a une option pour demander des avis qui vous donne un lien court, du genre qui commence par https://g.page/r/. Vous le collez dans Lien pour les avis et vous appuyez sur Enregistrer le lien.
Si vous le laissez vide, l’e-mail utilise le lien de la carte de votre établissement, quand il en a un. Celui-ci ouvre votre fiche sur Google Maps, et là, votre cliente doit chercher le bouton pour écrire. De plus, sans votre lien, le WhatsApp ne part pas.
Que dit le message pour demander un avis par WhatsApp ?
Il dit ceci, avec le prénom de votre cliente, le nom de votre établissement et votre lien : « Bonjour Jimena, merci de nous avoir rendu visite chez Casa Claudia. C’était un plaisir de vous recevoir. Si vous avez une minute, votre avis nous aide beaucoup. Vous pouvez le laisser ici : https://g.page/r/… Merci et à bientôt ! »
Il part à la même heure que l’e-mail, depuis la ligne de notifications de Proyecta et au nom de votre établissement. Avec Merci de votre visite activé, il faut trois choses : votre lien Google collé, Sur Google sélectionné dans Où demander l’avis ? et Aussi par WhatsApp activé, ce qui est déjà le cas par défaut. Le texte est fixe, et vous le voyez tel quel dans Ce que reçoit votre cliente. Il lui arrive même si elle ne vous a pas laissé son e-mail.
Pour Claudia, c’est ce qui a le plus compté. Ses clientes du week-end n’ouvrent presque jamais les e-mails d’un salon, mais elles lisent le WhatsApp sur le chemin du retour vers la ville.
Le message ne promet rien, ne demande pas cinq étoiles et n’offre pas de réduction. Offrir quelque chose en échange d’un avis, ou ne le demander qu’aux clientes qui sont parties satisfaites, va à l’encontre des règles de Google. C’était, sans le vouloir, ce que faisait Claudia avec ses clientes de confiance.
Et si vous voulez lire chaque avis avant tout le monde ?
Choisissez l’autre option dans Où demander l’avis ? : Sur mon site, puis sur Google. Avec elle, le bouton de l’e-mail dit Notez votre visite et ouvre une page courte avec le nom de votre salon : « Comment s’est passée votre visite ? », de 1 à 5 étoiles, un commentaire facultatif et son nom tel qu’elle souhaite qu’il apparaisse.
L’avis vous arrive à vous d’abord. Vous recevez un e-mail « Nouvel avis de… » avec ses étoiles, ce qu’elle a écrit et un bouton Approuver dans votre tableau de bord ; il reste alors en En attente et n’apparaît pas sur votre page jusqu’à ce que vous l’approuviez. Votre cliente, en l’envoyant, voit « Vous le partagez aussi sur Google ? » avec son commentaire prêt à copier, quelles que soient les étoiles qu’elle ait mises.
Avec cette option, trois choses changent. Il part uniquement par e-mail, sans WhatsApp. On peut laisser un avis par visite, et le lien reste valable 60 jours après le rendez-vous. Et votre page a besoin d’une section d’avis ou de témoignages où le conserver ; si elle n’en a pas, l’option apparaît désactivée.
Claudia a gardé Sur Google, à cause du WhatsApp. La première semaine, elle a reçu sept avis, dont un de 4 étoiles : Jimena a écrit que son balayage était magnifique mais qu’elle avait attendu 20 minutes. Claudia lui a répondu sur Google et a arrêté de superposer les rendez-vous de couleur le samedi.
Comment le mettre en place dans mon salon ?
Décrivez votre établissement sur Proyecta avec vos propres mots. Quelque chose comme : « une page pour mon salon de beauté et spa à Valle de Bravo, avec coupe, couleur, balayage et soin du visage, prix et durée pour chacun, rendez-vous en ligne avec chaque coiffeuse, photos de réalisations et bouton WhatsApp ».
Une fois que votre agenda reçoit des rendez-vous, vous collez votre lien Google, vous activez Merci de votre visite et vous choisissez à combien d’heures il part. À partir de là, demander des avis à vos clientes ne dépend plus du courage que vous trouvez à la caisse.
Avant de l’activer, ouvrez votre salon sur Google Maps, trouvez votre avis le plus récent et regardez sa date. Puis comptez dans votre agenda combien de clientes vous avez reçues depuis ce jour-là. Ce sont toutes les fois où quelqu’un est parti satisfait et où personne ne lui a transmis le lien. Commencez sur proyecta.dev.