Cách xin khách hàng đánh giá mà không cảm thấy như đang cầu xin

Claudia có một salon làm đẹp và spa ở Valle de Bravo, tên là Casa Claudia, nơi cô làm cắt tóc, nhuộm màu và chăm sóc da mặt. Vào cuối tuần, khách từ Thành phố Mexico tìm đến salon qua Google Maps. Trên đó, Casa Claudia có 31 đánh giá, và đánh giá gần nhất là từ tháng Sáu. Nếu bạn không biết cách xin khách hàng đánh giá mà không cảm thấy như đang cầu xin họ, câu chuyện này sẽ nghe quen.

Khách hàng của cô nói «tôi thích lắm» ngay tại quầy thu ngân hầu như mỗi ngày. Ban đầu, cô xin họ để lại đánh giá ngay lúc đó, và ai cũng đáp «chắc chắn rồi». Nhưng gần như không ai thực sự để lại. Dần dần, cô thấy ngại tiếp tục xin, và chỉ còn nhắc những khách quen thân.

Vì sao khách hàng hài lòng của bạn không để lại đánh giá?

Vì bạn xin vào thời điểm tệ nhất, và không có liên kết trong tay. Ở quầy thu ngân, khách đang trả tiền, nhìn giờ và nghĩ đến bữa ăn đang chờ; họ nói có một cách thật lòng, nhưng đến tối là đã quên mất.

Xin theo cách đó, từng người một, cũng là điều khiến nó trở nên khó xử. Mỗi lần bạn phải chọn xin ai, lấy hết can đảm, và nếu họ không để lại, bạn lại phải quyết định có nên nhắc lại không.

Khi nào là lúc thích hợp để xin đánh giá?

Vài giờ sau buổi hẹn, khi khách đã về nhà và ngắm mình trong gương. Một khách vừa nhuộm tóc, hai giờ sau đó, vẫn còn chụp ảnh với kiểu tóc mới làm, và vào lúc đó, viết vài dòng chẳng tốn công gì.

Trong Proyecta, tin nhắn được gửi sau 2, 4, 24 hoặc 48 giờ kể từ khi buổi hẹn kết thúc, và mặc định là 2 giờ nếu bạn không đổi. Khoảng thời gian này áp dụng chung cho tất cả dịch vụ của bạn. Một buổi chăm sóc da mặt thường đẹp hơn vào ngày hôm sau, nhưng ở Casa Claudia hầu hết là cắt tóc và nhuộm màu, nên Claudia giữ nguyên mức 2 giờ.

Làm sao xin khách hàng đánh giá mà không phải viết riêng cho từng người?

Bằng một tin nhắn tự động gửi đi, giống nhau cho tất cả mọi người. Trong Proyecta, đó là Cảm ơn bạn đã đến, email mà lịch hẹn của bạn gửi cho mỗi khách sau buổi hẹn để cảm ơn và xin một đánh giá. Tính năng này nằm trong Lịch hẹn, mục Tự động hóa, ở tab Để khách quay lại, và mặc định tắt cho đến khi bạn bật lên.

Email này có dòng tiêu đề «Cảm ơn bạn đã ghé Casa Claudia», nội dung ghi «Bạn để lại đánh giá cho chúng tôi được không? Chỉ mất một phút và giúp những người khác tìm thấy chúng tôi.» kèm nút Để lại đánh giá của tôi. Email chỉ gửi một lần cho mỗi lượt ghé, và không bao giờ gửi cho một buổi hẹn bị hủy hoặc được đánh dấu Không đến. Chỉ cần buổi hẹn đã diễn ra là đủ; bạn không cần phải đánh dấu gì thêm.

Chính cái «giống nhau cho tất cả» đó là điều giúp Claudia bỏ được cảm giác đang cầu xin. Cô không còn phải chọn xin ai, cũng không cần nhắc lại, vì tin nhắn chỉ gửi một lần và dừng lại ở đó.

Nếu bạn dùng Chào mừng, lần ghé đầu tiên của mỗi khách sẽ nhận email đó thay cho Cảm ơn bạn đã đến, và email chào mừng không xin đánh giá. Khách mới chỉ được xin đánh giá từ lần ghé thứ hai.

Bạn cần liên kết nào để xin đánh giá trên Google?

Liên kết mở trực tiếp cửa sổ viết đánh giá, không phải liên kết bản đồ của bạn. Hồ sơ doanh nghiệp Google của bạn có một tùy chọn để xin đánh giá, cho ra một liên kết ngắn, dạng bắt đầu bằng https://g.page/r/. Bạn dán nó vào Liên kết đánh giá và nhấn Lưu liên kết.

Nếu bạn để trống, email sẽ dùng liên kết bản đồ của doanh nghiệp, nếu có. Liên kết đó mở hồ sơ của bạn trên Google Maps, và khách sẽ phải tự tìm nút để viết đánh giá. Hơn nữa, không có liên kết của bạn thì WhatsApp cũng không được gửi.

Tin nhắn xin đánh giá qua WhatsApp viết gì?

Nội dung như sau, kèm tên khách hàng, tên doanh nghiệp của bạn và liên kết của bạn: «Chào Jimena, cảm ơn bạn đã ghé Casa Claudia. Rất vui được phục vụ bạn. Nếu bạn có một phút, ý kiến của bạn sẽ giúp chúng tôi rất nhiều. Bạn có thể để lại tại đây: https://g.page/r/… Cảm ơn và hẹn gặp lại!»

Tin nhắn được gửi cùng giờ với email, từ số thông báo của Proyecta và dưới tên doanh nghiệp của bạn. Khi Cảm ơn bạn đã đến được bật, cần ba điều: đã dán liên kết Google của bạn, đã chọn Trên Google ở mục Đánh giá được xin ở đâu?, và Cũng gửi qua WhatsApp được bật, mà mặc định đã bật sẵn. Nội dung tin nhắn là cố định, và bạn xem đúng như vậy ở mục Khách hàng của bạn sẽ nhận được như thế này. Tin nhắn vẫn đến dù khách chưa để lại email.

Với Claudia, đây là điều có ảnh hưởng lớn nhất. Khách cuối tuần của cô hầu như không mở email từ một salon, nhưng WhatsApp thì họ đọc trên đường về lại thành phố.

Tin nhắn không hứa hẹn gì, không xin năm sao, cũng không đưa ra ưu đãi. Đưa ra thứ gì để đổi lấy đánh giá, hoặc chỉ xin đánh giá từ những khách ra đi hài lòng, đều đi ngược lại quy định của Google. Điều thứ hai chính là, vô tình, điều Claudia đã làm với những khách quen thân.

Còn nếu bạn muốn đọc từng đánh giá trước tất cả mọi người thì sao?

Chọn tùy chọn khác ở mục Đánh giá được xin ở đâu?: Trên trang của tôi, rồi trên Google. Với tùy chọn này, nút trong email có nội dung Đánh giá buổi ghé của bạn và mở ra một trang ngắn mang tên salon của bạn: «Buổi ghé của bạn thế nào?», chấm từ 1 đến 5 sao, một bình luận không bắt buộc, và tên mà khách muốn hiển thị.

Đánh giá sẽ đến với bạn trước. Bạn nhận một email «Đánh giá mới từ…» kèm số sao, nội dung họ viết và nút Phê duyệt trong bảng điều khiển; đánh giá sẽ nằm ở trạng thái Đang chờ và không hiển thị trên trang của bạn cho đến khi bạn phê duyệt. Khi gửi đánh giá, khách sẽ thấy câu hỏi «Bạn có muốn chia sẻ đánh giá này trên Google không?» với bình luận của họ đã sẵn sàng để sao chép, bất kể họ đã chấm bao nhiêu sao.

Với tùy chọn này, có ba điều thay đổi. Chỉ gửi qua email, không có WhatsApp. Có thể để lại một đánh giá cho mỗi lượt ghé, và liên kết có hiệu lực trong 60 ngày sau buổi hẹn. Và trang của bạn cần có một mục đánh giá hoặc nhận xét để lưu lại; nếu không có, tùy chọn này sẽ hiện ở trạng thái tắt.

Claudia chọn giữ Trên Google, vì WhatsApp. Tuần đầu tiên, cô nhận được bảy đánh giá, một trong đó 4 sao: Jimena viết rằng kiểu balayage của cô rất đẹp nhưng cô phải chờ 20 phút. Claudia trả lời trên Google và từ đó không xếp chồng các lịch nhuộm màu vào thứ Bảy nữa.

Làm sao để áp dụng điều này cho salon của tôi?

Hãy mô tả doanh nghiệp của bạn trong Proyecta bằng chính lời của bạn. Chẳng hạn như: “một trang cho salon làm đẹp và spa của tôi ở Valle de Bravo, có cắt tóc, nhuộm màu, balayage và chăm sóc da mặt kèm giá và thời gian thực hiện, đặt hẹn trực tuyến với từng stylist, ảnh các tác phẩm đã làm và nút WhatsApp”.

Khi lịch hẹn đã bắt đầu nhận các buổi hẹn, bạn dán liên kết Google của mình, bật Cảm ơn bạn đã đến và chọn sẽ gửi sau bao nhiêu giờ. Từ đó, việc xin khách hàng đánh giá không còn phụ thuộc vào việc bạn có can đảm hỏi ở quầy thu ngân hay không.

Trước khi bật lên, hãy mở salon của bạn trên Google Maps, tìm đánh giá gần nhất và xem ngày của nó. Sau đó, đếm trong lịch hẹn xem bạn đã tiếp bao nhiêu khách từ ngày đó đến nay. Đó chính là số lần có người ra đi hài lòng mà không ai gửi cho họ liên kết. Bắt đầu tại proyecta.dev.