Como pedir avaliações às suas clientes sem parecer que você está suplicando

Claudia tem um salão de beleza e spa em Valle de Bravo, o Casa Claudia, onde faz cortes, coloração e faciais. Nos fins de semana, chega gente da Cidade do México procurando salão no Google Maps. Lá, o Casa Claudia tinha 31 avaliações, e a mais recente era de junho. Se você não sabe como pedir avaliações às suas clientes sem sentir que está suplicando, isso vai parecer familiar.

As clientes diziam “adorei” no caixa quase todos os dias. No começo, ela pedia ali mesmo que deixassem uma avaliação, e todas respondiam “claro que sim”. Quase nenhuma deixava. Com o tempo, ficou com vergonha de continuar pedindo, e passou a pedir só para as de confiança.

Por que suas clientes satisfeitas não deixam avaliação?

Porque você pede no pior momento possível e sem o link na mão. No caixa, sua cliente está pagando, olhando a hora e pensando na comida que a espera; ela diz que sim de coração, mas à noite já esqueceu.

Pedir assim, uma por uma, também é o que torna isso desconfortável. Cada vez você escolhe a quem pedir, reúne coragem e, se ela não deixa, decide se insiste ou não.

Quando é melhor pedir uma avaliação?

Algumas horas depois do atendimento, quando ela já está em casa e se olha no espelho. Uma cliente que fez coloração, duas horas depois, ainda está tirando fotos com o cabelo recém-feito, e nesse momento custa pouco escrever duas linhas.

No Proyecta, a mensagem sai 2, 4, 24 ou 48 horas depois do fim do atendimento, e são 2 horas se você não mudar isso. O tempo é o mesmo para todos os seus serviços. Um facial fica mais bonito no dia seguinte, mas no Casa Claudia quase tudo é corte e coloração, então Claudia deixou em 2.

Como pedir avaliações às suas clientes sem escrever para cada uma?

Com uma mensagem automática, igual para todas. No Proyecta, é a Obrigada pela visita, o e-mail que sua agenda envia para cada cliente depois do atendimento para agradecer e pedir uma avaliação. Está na sua Agenda, em Automações, na aba Para que voltem, e vem desativada até você ativá-la.

O e-mail chega com o assunto “Obrigada por visitar o Casa Claudia”, diz “Você nos deixa uma avaliação? Leva um minuto e ajuda outras pessoas a nos encontrar.” e traz um botão de Deixar minha avaliação. Sai uma única vez por visita e nunca para um agendamento cancelado ou marcado como Não compareceu. Basta que o horário já tenha passado; você não precisa marcar nada.

Foi esse “igual para todas” que tirou de Claudia a sensação de estar suplicando. Ela não escolhe mais a quem pedir nem precisa insistir, porque a mensagem sai uma vez e fica por aí.

Se você usa a Boas-vindas, a primeira visita de cada cliente recebe esse e-mail no lugar de Obrigada pela visita, e a boas-vindas não pede avaliação. Às clientes novas, a avaliação é pedida a partir da segunda visita.

Qual link você precisa para pedir avaliações no Google?

O que abre direto a janela para escrever a avaliação, não o do seu mapa. Seu Perfil da Empresa no Google tem uma opção para pedir avaliações que gera um link curto, desses que começam com https://g.page/r/. Você cola em Link para avaliações e toca em Salvar link.

Se você deixar em branco, o e-mail usa o link do mapa do seu negócio, quando ele existe. Esse link abre sua ficha no Google Maps, e aí sua cliente precisa procurar o botão para escrever. Além disso, sem o seu link, o WhatsApp não é enviado.

O que diz a mensagem para pedir avaliação pelo WhatsApp?

Diz isto, com o nome da sua cliente, o do seu negócio e o seu link: “Oi Jimena, obrigada por nos visitar no Casa Claudia. Foi um prazer atender você. Se tiver um minuto, sua opinião nos ajuda muito. Pode deixar aqui: https://g.page/r/… Obrigada e até breve!”

Sai na mesma hora que o e-mail, pela linha de avisos do Proyecta e em nome do seu negócio. Com a Obrigada pela visita ativada, são necessárias três coisas: seu link do Google colado, No Google escolhido em Onde a avaliação é pedida? e Também por WhatsApp ativado, que já vem assim por padrão. O texto é fixo, e você vê exatamente como fica em Como seu cliente recebe. Chega até ela mesmo que não tenha deixado o e-mail.

Para Claudia, foi o que mais pesou. Suas clientes de fim de semana quase não abrem e-mails de salão, mas leem o WhatsApp no caminho de volta para a cidade.

A mensagem não promete nada, não pede cinco estrelas nem oferece desconto. Oferecer algo em troca de uma avaliação, ou pedi-la só às clientes que saíram satisfeitas, vai contra as regras do Google. A segunda prática era, sem querer, o que Claudia fazia com as de confiança.

E se você quiser ler cada avaliação antes de todo mundo?

Escolha a outra opção de Onde a avaliação é pedida?: No meu site, e depois no Google. Com ela, o botão do e-mail diz Avalie sua visita e abre uma página curta com o nome do seu salão: “Como foi sua visita?”, de 1 a 5 estrelas, um comentário opcional e o nome como ela quer que apareça.

A avaliação chega para você primeiro. Você recebe um e-mail “Nova avaliação de…” com as estrelas dela, o que escreveu e um botão de Aprovar no seu painel; ali fica como Pendente e não aparece na sua página até você aprovar. Sua cliente, ao enviar, vê “Quer compartilhar também no Google?” com o comentário pronto para copiar, não importa quantas estrelas tenha dado.

Com essa opção, três coisas mudam. Ela sai só por e-mail, sem WhatsApp. Pode-se deixar uma avaliação por visita, e o link dura 60 dias depois do atendimento. E sua página precisa de uma seção de avaliações ou depoimentos para guardá-la; se não tiver, a opção aparece desativada.

Claudia ficou com No Google, por causa do WhatsApp. Na primeira semana, chegaram sete avaliações, uma de 4 estrelas: Jimena escreveu que o balayage dela ficou lindo, mas que esperou 20 minutos. Claudia respondeu no Google e parou de sobrepor agendamentos de coloração nos sábados.

Como eu configuro isso no meu salão?

Descreva seu negócio no Proyecta com suas próprias palavras. Algo assim: “uma página para o meu salão de beleza e spa em Valle de Bravo, com corte, coloração, balayage e facial com preço e duração, agendamento on-line com cada profissional, fotos dos trabalhos e botão de WhatsApp”.

Com a agenda recebendo horários, você cola seu link do Google, ativa a Obrigada pela visita e escolhe depois de quantas horas ela sai. A partir daí, pedir avaliações às suas clientes já não depende de você ter coragem no caixa.

Antes de ativar, abra seu salão no Google Maps, procure sua avaliação mais recente e veja a data. Depois conte na sua agenda quantas clientes você atendeu desde aquele dia. Essas são as vezes em que alguém saiu satisfeita e ninguém passou o link para ela. Comece em proyecta.dev.