懇願している気分にならずに、お客様にレビューを頼む方法

クラウディアは、Valle de Bravoで「Casa Claudia」というビューティーサロン兼スパを経営していて、カット、カラー、フェイシャルを手がけています。週末になると、Googleマップでサロンを探したCiudad de Méxicoのお客様たちがやって来ます。そのGoogleマップ上で、Casa Claudiaのレビューは31件しかなく、一番新しいものは6月のものでした。お客様に懇願している気分にならずにレビューを頼む方法がわからないなら、これはきっと思い当たることでしょう。

お客様はレジでほぼ毎日「すごく気に入った」と言ってくれていました。最初のころは、その場でレビューを頼んでいて、みんな「もちろん」と答えてくれました。でも、実際に書いてくれる人はほとんどいませんでした。そのうち頼み続けるのが気まずくなり、信頼している常連客にだけ声をかけるようになりました。

満足しているお客様が、レビューを書いてくれないのはなぜ?

それは、最悪のタイミングで、しかもリンクを渡さずに頼んでいるからです。レジでは、お客様は会計をしながら時間を気にし、この後の食事のことを考えています。その場では心から「もちろん」と言ってくれますが、夜になるともう忘れてしまっています。

そうやって一人ひとりに頼むこと自体も、気まずさの原因になります。毎回「誰に頼むか」を選び、勇気を出して声をかけ、書いてもらえなければ「もう一度頼むべきか」を考えることになります。

レビューを頼むタイミングは、いつがいい?

予約の数時間後、お客様が家に帰って鏡で自分を見ているタイミングです。カラーをしたお客様なら、2時間後でもまだ仕上がったばかりの髪で写真を撮っていて、そんなときなら二、三行書くのも苦になりません。

Proyectaでは、このメッセージは予約終了から2時間、4時間、24時間、48時間のいずれかのタイミングで送信され、変更しなければ2時間後になります。この時間はすべてのサービスに対して1つだけ設定できます。フェイシャルなら翌日のほうが仕上がりが映えますが、Casa Claudiaではほとんどがカットとカラーなので、クラウディアは2時間のままにしました。

一人ひとりに書かずに、お客様にレビューを頼むには?

全員に同じメッセージを自動で送ることです。Proyectaではご来店ありがとうございますという機能で、予約後にお客様へお礼を伝え、レビューをお願いするメールを予約表が自動送信してくれます。これは予約表の自動化内、リピートを促すタブにあり、オンにするまでは停止状態になっています。

メールの件名は「Casa Claudiaへのご来店ありがとうございます」で、本文には「レビューを書いていただけますか?1分で済みますし、他のお客様が私たちを見つける手助けになります。」とあり、レビューを書くというボタンが付いています。来店1回につき1度だけ送られ、キャンセルされた予約や来店なしと記録された予約には送られません。予約の時間が過ぎていれば十分で、何かを記録する必要はありません。

この「全員に同じ」という仕組みこそが、クラウディアから「懇願している」という感覚を取り除いてくれました。もう誰に頼むかを選ぶ必要もなく、念を押す必要もありません。メッセージは一度送られたら、それで終わりだからです。

ウェルカムメールを使っている場合、お客様の最初の来店時には「ご来店ありがとうございます」の代わりにそのメールが届き、ウェルカムメールではレビューをお願いしません。新規のお客様には、2回目の来店からレビューをお願いすることになります。

Googleでレビューを頼むには、どのリンクが必要?

地図のリンクではなく、レビュー投稿画面が直接開くリンクです。Googleビジネスプロフィールには「レビューを依頼」という機能があり、https://g.page/r/ から始まる短いリンクを発行してくれます。これをレビュー用リンクに貼り付けて、リンクを保存をタップします。

空欄のままにしておくと、メールにはビジネスの地図リンクが使われます(登録されている場合)。これはGoogleマップ上のお店の情報を開くだけなので、お客様自身がレビューを書くボタンを探す必要があります。さらに、このリンクがなければWhatsAppのメッセージも送られません。

WhatsAppで送るレビュー依頼メッセージの内容は?

お客様の名前、お店の名前、そしてあなたのリンクを使って、こんな内容になります。「こんにちは、ヒメナさん。Casa Claudiaにご来店いただき、ありがとうございました。あなたを担当できて嬉しかったです。1分だけお時間をいただけたら、あなたのご意見はとても助けになります。こちらからご記入いただけます:https://g.page/r/… ありがとうございます、またお会いしましょう!」

このメッセージはメールと同じタイミングで、Proyectaの通知用の番号から、あなたのお店の名前で送られます。「ご来店ありがとうございます」をオンにした上で、3つの設定が必要です。Googleのリンクを貼り付けていること、レビューはどこで受け付ける?でGoogleでを選んでいること、そしてWhatsAppでも送るがオンになっていること(これは最初からオンになっています)。文面は固定されていて、お客様に届く内容でそのまま確認できます。お客様がメールアドレスを登録していなくても届きます。

クラウディアにとって、これが一番大きな意味を持ちました。週末に来るお客様はサロンからのメールをほとんど開きませんが、WhatsAppなら街へ戻る道中で読んでくれるのです。

このメッセージは何も約束しません。星5つを求めたり、割引を提示したりもしません。レビューと引き換えに何かを提供すること、あるいは満足して帰ったお客様だけに頼むことは、Googleのルールに反します。後者は、クラウディアが気づかないうちに、信頼している常連客にしていたことでした。

すべてのレビューを誰よりも先に読みたい場合は?

レビューはどこで受け付ける?のもう一方の選択肢、まず自分のサイトで、その後Googleでを選びましょう。これを選ぶと、メールのボタンは来店を評価するという表示になり、あなたのサロンの名前が入った短いページが開きます。「ご来店はいかがでしたか?」という問いに、1〜5の星評価、任意のコメント、そして表示したい名前を入力する形式です。

レビューはまずあなたのもとに届きます。「〜さんからの新しいレビュー」というメールが来て、星の数、書いてくれた内容、そしてパネルで承認するというボタンが付いています。承認するまでは保留中のままで、あなたのページには表示されません。お客様がレビューを送信すると、星の数にかかわらず「Googleにも共有しますか?」という画面が表示され、書いたコメントをそのままコピーできるようになっています。

このオプションを選ぶと、3つの点が変わります。メールのみで送られ、WhatsAppは使われません。来店1回につき1件のレビューを残すことができ、リンクは予約日から60日間有効です。そして、あなたのページにはレビューや感想を掲載するセクションが必要です。それがない場合、このオプションは選択できないようになっています。

クラウディアはWhatsAppが使えることを理由に、Googleでのオプションを選びました。最初の1週間で7件のレビューが届き、そのうち1件は星4つでした。ヒメナは、バレアージュの仕上がりはとても綺麗だったけれど、20分待たされたと書いていました。クラウディアはGoogle上で返信し、土曜日にカラーの予約を重ねて入れることをやめました。

自分のサロンに導入するには?

まずはProyectaに、あなた自身の言葉でお店のことを伝えましょう。例えば、*“Valle de Bravoにある私のビューティーサロン兼スパのページを作りたい。カット、カラー、バレアージュ、フェイシャルの料金と施術時間、スタイリストごとのオンライン予約、施術例の写真、WhatsAppボタンを入れたい”*といった具合です。

予約表が予約を受け付けるようになったら、Googleのリンクを貼り付け、「ご来店ありがとうございます」をオンにして、何時間後に送るかを選びましょう。そこからは、お客様にレビューを頼むことが、レジで勇気を出せるかどうかに左右されなくなります。

オンにする前に、Googleマップで自分のサロンを開き、一番最近のレビューを探して日付を確認してみてください。そして、その日から予約表で何人のお客様を対応したか数えてみましょう。それが、誰かが満足して帰ったのに、誰もリンクを渡さなかった回数です。proyecta.devから始めてみましょう。