빈 시간대부터 채워서 예약을 가득 채우는 방법

가브리엘라는 베라크루스주 코르도바에서 눈썹·속눈썹 스튜디오를 운영한다. 테크니션은 몬세와 셀레네, 두 명이다. 10월 말, 그녀는 이미 고객들에게 보낼 메시지를 써 두었다. 토요일마다 속눈썹 리프팅 1+1. 그달 매출이 부진하다고 느꼈던 그녀는 예약을 채우기 위해 사람들이 가장 많이 찾는 요일을 선택했다.

메시지를 보내기 전에 그녀는 예약 보고서를 열어 보았다. 토요일 오전 11시는 그달 가장 예약이 많았던 시간대였다. 비어 있는 시간대는 따로 있었다. 화요일과 수요일 오후 1시부터 4시까지였다. 그녀의 프로모션은 이미 저절로 잘 팔리던 시간대에 할인을 얹어 주는 꼴이었다.

예약을 채우는 일은 프로모션보다 훨씬 덜 흥미로운 것에서 시작한다. 바로 어떤 시간대가 비어 있는지, 어떤 예약이 취소되는지, 그리고 어떤 서비스에서 그런 일이 일어나는지 아는 것이다. 예약이 이미 당신의 페이지에서 이루어지고 있다면, 그 계산은 이미 다 되어 있는 셈이다.

토요일에 손이 모자랄 정도로 바쁜데 왜 한 달이 부진했다고 느껴질까?

꽉 찬 시간은 기억에 남지만 빈 시간은 기억에 남지 않기 때문이다. 다섯 명의 고객이 줄줄이 이어진 토요일은 머릿속에 또렷이 새겨지지만, 아무도 없는 화요일 오후 1시 30분은 아무런 흔적도 남기지 않는다.

그래서 머릿속으로 하는 계산은 거의 언제나 가장 바쁜 날 쪽으로 기울어지기 마련이다. 그리고 그런 계산으로 정한 프로모션은 대개 가장 필요 없는 곳에 떨어진다.

예약 보고서란 무엇일까?

예약 보고서는 일정 기간 동안 당신의 예약에 실제로 어떤 일이 있었는지를 정리한 것이다. 예약이 몇 건 있었는지, 몇 건이 실제로 이루어졌는지, 몇 건이 취소되었는지, 몇 시에 일어났는지를 보여 준다. 따로 입력할 필요는 없다. 이미 있는 예약 데이터에서 자동으로 나오기 때문이다.

Proyecta에서는 예약 일정 메뉴의 보고서에서 확인할 수 있다. 페이지를 관리하는 사람만 볼 수 있는데, 매출과 고객 데이터가 들어 있기 때문이다. 직원들은 평소처럼 예약 일정을 그대로 사용하면 된다. 처음 열면 이번 달이 표시되는데, 아직 지나지 않은 날들에 이미 잡힌 예약까지 포함된다. 이번 주, 지난달, 최근 90일, 또는 최대 1년까지의 사용자 지정 기간도 볼 수 있다.

맨 위에는 해당 기간의 숫자들이 나온다. 예약, 참석, 노쇼, 취소, 신규 고객, 예약률, 그리고 페이지나 매장에서 결제를 받는다면 결제 금액까지 표시된다. 아래로는 예약 그래프와 담당자별·서비스별 표가 이어진다.

예약이 얼마나 차 있는지는 어떻게 알 수 있을까?

예약률로 알 수 있다. 예약률은 운영 시간 중 실제로 예약이 찬 시간의 비율이다. 월요일부터 토요일까지 오전 10시부터 오후 7시까지 문을 열고, 그 시간의 절반에 예약이 있었다면 예약률은 50%다. 이 숫자는 당신의 캘린더에 주간 영업시간이 설정되어 있을 때 표시된다.

가브리엘라의 10월은 59%였다. 그달을 바꿀 열쇠는 담당자·예약 일정별 표에 있었다. 그녀 자신은 79%, 몬세는 66%, 셀레네는 31%였다. 셀레네는 9월에 들어왔고 아직 아는 고객이 거의 없어서, 손님들은 여전히 가브리엘라를 이름으로 지정해 예약했다.

예약률은 현재 설정된 영업시간을 기준으로 계산된다. 그래서 달 중간에 시간을 바꿨다면, 그달 전체가 새 시간을 기준으로 측정된다.

어떤 시간대에 예약이 비는 걸까?

가장 예약이 많은 시간대 표가 알려 준다. 작은 칸 하나하나가 일주일의 한 시간을 나타내며, 색이 짙을수록 그 시간에 시작된 예약이 많다는 뜻이다. 맨 위에는 가장 바쁜 시간대가 글로 또렷이 나온다. “가장 예약이 많은 시간: 토요일 오전 11시 · 12건”

밝은 칸은 한가한 시간대다. 가브리엘라의 표에서는 토요일 오전이 거의 검게 보였고, 화요일과 수요일 오후 시간은 거의 흰색이었다.

시간이 긴 서비스는 주의해야 한다. 예약은 시작 시간을 기준으로 집계되기 때문에, 낮 12시부터 오후 2시까지 진행되는 속눈썹 익스텐션은 12시 칸은 짙게 만들지만 1시 칸은 밝게 남긴다. 실제로는 그 시간에도 손님이 있었는데 말이다. 어떤 시간대를 비어 있다고 단정하기 전에, 바로 그 직전에 시작하는 서비스가 무엇인지 먼저 확인해 보자.

얼마나 많은 예약이 취소되고, 어떤 서비스에서 그런 일이 생길까?

참석은 이미 지나갔고 처리 표시가 된 예약 중 실제로 몇 건이 이루어졌는지를 센다. 가브리엘라의 경우 “186건 중 171건 참석”이라고 나왔는데, 92%에 해당하며 15건은 노쇼였다. 취소는 별도로 집계되며 예약 건수에 포함되지 않는다. 그 시간이 제때 다른 사람에게 비워졌기 때문이다.

서비스별 표는 구멍이 어디 있는지 알려 주었다. 노쇼 15건 중 9건이 2시간짜리, 950페소짜리 속눈썹 익스텐션이었다. 30분짜리 눈썹 디자인을 놓치는 것과 손님 없이 익스텐션 아침 시간을 날리는 것은 전혀 다른 아픔이었다. 그녀는 그 서비스에만 선결제를 요구하기로 했다.

이 숫자가 의미를 가지려면 모든 예약에 참석함 또는 참석 안 함 표시를 해야 한다. 아무도 표시하지 않은 예약은 날짜가 지났어도 그래프에 “처리 대기”로 남아 있으며, 참석에도 노쇼에도 집계되지 않는다. 지난 날짜에 “처리 대기”가 남아 있다면, 표시를 놓친 예약이라는 뜻이다.

부족한 건 신규 고객일까, 단골일까?

신규 고객 아래에는 재방문 고객이 몇 명인지도 함께 나온다. 예를 들면 “재방문 8명 · 전체 20명” 같은 식이다. 신규 고객이란 그 기간에 처음으로 예약한 사람을 말한다. 거의 모두가 재방문 고객이라면 신규 고객이 부족한 것이고, 거의 모두가 신규 고객이라면 한 번 왔다가 다시 돌아오지 않는다는 뜻이다. 서로 전혀 다른 문제다.

예약 경로는 각 예약이 어떻게 들어왔는지를 보여 준다. 온라인, 직접 등록, 온라인 결제, 매장 결제, 패키지, 멤버십 등이다. 거의 다 “직접 등록”으로 나온다면, 페이지에는 이미 온라인 예약 기능이 있지만 고객들은 여전히 WhatsApp으로 예약하고 당신이 접수원 역할을 하고 있다는 뜻이다.

열었을 때 “보고서는 사이트의 다음 업데이트에서 제공됩니다”라는 문구가 나온다면, 당신의 페이지에는 아직 이 기능이 들어와 있지 않다는 뜻이다. 예약 기능 자체는 평소처럼 그대로 작동한다. 그리고 CSV 다운로드를 누르면 예약 한 건당 한 행으로 정리된 파일을 받아 Excel에서 열거나 회계사에게 보낼 수 있다.

가브리엘라는 이 숫자들로 무엇을 했을까?

같은 날, 세 가지를 바꿨다. 리프팅 1+1 행사를 화요일과 수요일 오후 1시부터 4시로, 셀레네 전담으로 옮겼다. 그 시간대를 채우는 동시에 그녀를 모르는 고객들에게 자연스럽게 소개하려는 생각이었다. 익스텐션에는 선결제를 요구했다. 그리고 몬세에게는 퇴근 전에 예약을 모두 표시해 달라고 부탁했다. 10월 예약 11건이 표시되지 않은 채 남아 있었기 때문이다.

12월 1일이 되면 그녀는 다시 지난달을 열어 두 가지 숫자를 확인할 것이다. 셀레네의 예약률과 익스텐션 노쇼 건수다.

내 사업에는 어떻게 적용할 수 있을까?

Proyecta에서 당신의 사업을 당신의 말로 설명해 보자. 이런 식으로 말이다. “코르도바에 있는 내 눈썹·속눈썹 스튜디오를 위한 페이지, 눈썹 디자인·리프팅·익스텐션 서비스와 가격·소요 시간, 담당 테크니션별 온라인 예약, WhatsApp 버튼 포함”.

예약을 채우고 싶다면, 다음 프로모션을 보내기 전에 지난달을 열어 평일 중 가장 밝은 칸을 찾고, 가장 바쁜 요일 대신 바로 그 날짜와 시간에 행사를 걸어 보자. proyecta.dev에서 시작해 보세요.