空いている時間から埋めていく、予約表の埋め方

ガブリエラは、ベラクルス州コルドバでまつげ・まゆげサロンを営んでいて、モンセとセレネという2人の技術者がいます。10月末には、すでにお客様向けのメッセージを書き終えていました。「土曜日限定、まつげリフティングが2人で1人分の値段」。今月は客足が鈍いと感じていた彼女は、予約表を埋めるために、一番予約が入る日を選びました。

それを送る前に、予約表のレポートを開いてみました。土曜11時は、その月で一番予約が集中する時間でした。空いていたのは別の時間帯――火曜と水曜の午後1時から4時です。彼女のプロモーションは、放っておいても売れる時間にわざわざ割引をプレゼントすることになっていたのです。

予約表を埋めることは、プロモーションよりも地味な作業から始まります。どの時間が空いているか、どれくらいの予約がキャンセルになるか、それがどのサービスで起きているかを知ることです。予約がすでにあなたのページで管理されているなら、その計算はもう終わっています。

土曜に手が回らないのに、どうして今月は客足が鈍いと感じるのか?

それは、埋まっている時間のことは覚えていても、空いている時間のことは覚えていないからです。5人のお客様が続いた土曜日は記憶に残りますが、誰も来なかった火曜の1時半は何の記憶も残しません。

そのため、頭の中にある感覚はいつも忙しい日のほうに偏りがちです。そしてその感覚で決めたプロモーションは、たいてい一番必要のない場所に当たってしまいます。

予約表のレポートとは何か?

予約表のレポートとは、ある期間に予約で実際に何が起きたかの集計です。予約が何件あったか、何件来店されたか、何件キャンセルされたか、そしてそれが何時だったか。入力作業は一切不要です。すでにある予約データから自動的に出てくるものだからです。

Proyectaでは、予約表の中のレポートにあります。ここには金額やお客様のデータが含まれるため、ページを管理する人だけが見ることができ、あなたのチームはこれまでと同じように予約表を使い続けられます。デフォルトでは今月が表示され、これにはまだ来ていない日の予約もすでに含まれています。ほかに今週、先月、過去90日間、最大1年までのカスタム期間も選べます。

上部には、その期間の数字が並びます。予約数、来店率、無断キャンセル、キャンセル、新規客、稼働率。ページやレジから支払いを受け付けている場合は、売上も表示されます。下には予約数のグラフと、担当者別・サービス別の表が続きます。

予約表がどれくらい埋まっているかはどうやって分かるのか?

それが分かるのが稼働率です。これは、あなたが営業時間として設定している時間のうち、実際に予約が入っている時間の割合です。月曜から土曜、10時から19時まで営業していて、その半分の時間に予約が入っていれば、稼働率は50%です。この数字は、各カレンダーに週の営業時間が設定されていれば表示されます。

ガブリエラの10月は59%でした。この月を左右していたのは、担当者・カレンダー別の表にありました。ガブリエラ自身は79%、モンセは66%、セレネは31%。セレネは9月に入ったばかりでほとんど誰にも知られておらず、お客様は今でもガブリエラを名指しで予約していたのです。

稼働率は、今の営業時間を基準に計算されます。そのため月の途中で営業時間を変えた場合、その月全体が新しい営業時間と比較されることになります。

どの時間に予約表が空いてしまうのか?

それを教えてくれるのが予約が集中する時間のグラフです。マス一つが週の中の1時間を表し、色が濃いほど、その時間に始まった予約が多いことを示します。一番上には、一番忙しい時間がはっきりと書かれています。「予約が最も集中する時間:土曜午前11時・12件」。

色の薄いマスが、あなたの空いている時間です。ガブリエラの表では、土曜の午前中がほぼ真っ黒になっていて、火曜と水曜の昼食後はほぼ真っ白でした。

時間のかかるサービスには注意してください。予約は始まった時間でカウントされるため、12時から2時までのエクステンションは12時のマスを濃くする一方で、1時のマスは薄いままになります。1時も実際には予約で埋まっているのに。ある時間を「空いている」と判断する前に、その直前に始まるサービスがないか確認してください。

無断キャンセルはどれくらいあって、どのサービスで起きているのか?

来店率は、すでに終わってマークされた予約のうち、何件が実際に来店されたかを数えます。ガブリエラの場合は「186件中171件が来店」、つまり92%で、無断キャンセルは15件でした。キャンセルは別に数えられ、予約数には加算されません。その時間は前もって空いて、ほかの人が使えるようになったからです。

サービス別の表が、問題の在りかを教えてくれました。15件の無断キャンセルのうち9件が、2時間950ペソのまつげエクステンションだったのです。30分の眉デザインを1件失うのと、お客様のいないエクステンションの朝を1件失うのとでは、痛手がまるで違います。彼女は、そのサービスだけ前払いを求めることにしました。

この数字を活かすには、すべての予約に来店か無断キャンセルのマークをつける必要があります。誰もマークしなかった予約は、日が過ぎてもグラフ上では「対応待ち」のままで、良い方にも悪い方にもカウントされません。過去の日付に「対応待ち」が残っているのを見かけたら、それはマークをつけ忘れた予約です。

足りないのは新規客か、それとも常連客か?

新規客の下には、リピーターが何人だったかも表示されます。例えば「リピーター8人・合計20人」のように。新規客とは、その期間に初めて予約したお客様のことです。ほとんどがリピーターなら新しい人が足りていないということ、ほとんどが新規なら一度来て戻ってこないということ。この二つはまったく別の問題です。

予約の出所は、それぞれの予約がどのように入ってきたかを示します。オンライン、あなたが入力、オンライン決済、店舗で支払い、パッケージ、メンバーシップ。ほとんどが「あなたが入力」になっているなら、ページにはオンライン予約機能があっても、お客様は今もWhatsAppで予約していて、あなたが受付係のままになっている、ということです。

開いたときに「レポートは次回のサイト更新で利用できます」と表示された場合、あなたのページにはまだこの機能が入っていません。予約自体はこれまでと変わらず機能します。またCSVをダウンロードを使えば、予約1件ごとに1行のデータを取り出して、Excelで開いたり、会計士に送ったりできます。

ガブリエラは数字を見て何をしたのか?

その日のうちに、3つの変更をしました。リフティングの2人で1人分キャンペーンを火曜と水曜の1時から4時に移し、セレネ限定にしました。空いている時間を埋めるのと同時に、まだ知られていない彼女をお客様に紹介するためです。エクステンションには前払いを求めるようにしました。そしてモンセには、帰る前に毎回の予約にマークをつけてもらうよう頼みました。10月分だけで11件もマークし忘れがあったからです。

12月1日には、もう一度先月のレポートを開いて、2つの数字を確認する予定です。セレネの稼働率と、エクステンションの無断キャンセル数です。

自分のビジネスに当てはめるには?

あなたのビジネスを、自分の言葉でProyectaに説明してください。たとえばこんな感じです。「コルドバにあるまつげ・まゆげサロンのページを作りたい。眉デザイン、リフティング、エクステンションをそれぞれ価格と所要時間付きで、各技術者とのオンライン予約機能、そしてWhatsAppボタンも入れて」。

予約表を埋めたいなら、次のプロモーションを送る前に先月のレポートを開き、平日で一番色の薄いマスを探して、一番忙しい日ではなく、そこに日時を合わせてください。proyecta.devから始めましょう。