איך לגרום ללקוחות שלך לחזור בלי לשלוח הודעה לכל אחד מהם

אלביה מנהלת מספרה לכלבים בסיודד ויקטוריה. כמעט כל מי שמגיע פעם אחת עוזב מרוצה: הכלב חוזר רחוץ, מבושם, עם פפיון קטן. אם אתה מנהל עסק כזה, אתה כבר יודע שהביקור הראשון הוא לא החלק הקשה. החלק הקשה הוא איך לגרום ללקוחות שלך לחזור בלי לבלות את כל יום ראשון בשליחת הודעות לכל אחד מהם.

זה מה שאלביה הייתה עושה. היא הייתה פותחת את הפנקס שלה, מחפשת מי שלא ראתה כבר זמן מה, ושולחת הודעת WhatsApp מהטלפון שלה: ״הי, מה עם טובי? הגיע הזמן לאמבטיה שלו.״

לפעמים היא קיבלה הזמנה בחזרה. לפעמים היא הייתה שולחת הודעה למי שכבר קבעה תור ליום שלישי, ונראה כאילו היא לא בדקה אפילו את היומן שלה. רוב הזמן היא היתה מאבדת מוטיבציה עד ההודעה החמישית.

הנה איזו הודעה לשלוח, מתי לשלוח אותה, ואיך לגרום ליומן שלך לשלוח אותה בשבילך.

למה הלקוחות שלך לא חוזרים גם כשהם אהבו את השירות?

זה כמעט אף פעם לא בגלל שמשהו השתבש. זה שאף אחד לא עוקב אחרי מתי הגיע הזמן, והלקוח שלך הכי פחות.

נאנסי הייתה מביאה את טובי, השנאוצר שלה, כל שלושה שבועות בתקופת האביב, ואז פשוט הפסיקה להגיע. אלביה שיערה שהיא עברה למספרה אחרת, עד שנתקלה בה בסופרמרקט ונאנסי אמרה, קצת נבוכה: ״אה, שוב הגיע הזמן! טובי מתחיל להריח שוב.״ היא לא עברה לשום מקום; היא רק פספסה את הזמן.

זה הלקוח שאתה מאבד הכי הרבה: מי שהיה מרוצה ופשוט הוסח. הם גם הכי קל להחזיר, אם התזכורת מגיעה אליהם בזמן.

מתי כדאי לשלוח את ההודעה?

כשבאמת הגיע הזמן לשירות. הרגע הזה תלוי בשירות, לא בלקוח.

הודעת החזרה היא תזכורת שמגיעה ללקוח שלך כשהפער הרגיל בין ביקור לביקור עבר, והוא עדיין לא קבע תור. שולחים אותה מוקדם מדי והיא מטרידה. שולחים אותה מאוחר מדי והוא כבר הלך למקום אחר.

במספרה של אלביה יש שלושה מרווחי זמן שונים:

1. אמבטיה: בשבוע השלישי, הכלב מתחיל להריח ככלב שוב. 21 יום.
2. אמבטיה וגזירה לפי הגזע: הפרווה לוקח יותר זמן לצמוח. 45 יום.
3. גזירת ציפורניים: זה כמעט תמיד מגיע בחבילה עם אמבטיה, אז זה לא צריך תזכורת משל עצמו.

אם שולחים לכולם את אותה הודעה ביום ה-30, מאחרים לקהל האמבטיה ומקדימים לקהל הגזירה.

איך גורמים ללקוחות לחזור בלי לשלוח את ההודעות ביד?

עם תזכורת שנשלחת בעצמה כשהגיע מרווח הזמן של כל שירות. ב-Proyecta, אם לאתר שלך יש יומן הזמנות, תמצא אותה בלוח הבקרה שלך, תחת שיווק, בתוך אוטומציות. זו שחשובה נמצאת בלשונית להחזיר אותם: הגיע הזמן לחזור.

אם, לפי מספר הימים שבחרת מהביקור האחרון שלו, הלקוח שלך לא קבע תור נוסף, הוא מקבל אימייל שמזמין אותו לחזור. מרווח הזמן נע בין 14 ל-180 יום, וכברירת מחדל הוא 30 אם לא משנים אותו. תחת לפי שירות אפשר לתת לכל שירות מרווח זמן משלו, או להגדיר אותו ללא לשלוח לשירות הזה.

אלביה הגדירה את זה כך: 21 יום לאמבטיה, 45 לאמבטיה עם גזירה, ולא לשלוח לשירות הזה לגזירת הציפורניים. כך, מי שהביא את הכלב לאמבטיה וגזירת ציפורניים לא מקבל שני אימיילים על אותו ביקור.

האימייל נפתח ב״עבר זמן מה מהביקור האחרון שלך ב…״ ואחריו שם העסק שלך, וכולל כפתור לקבוע את התור שלי. עם ערוך טקסט אפשר לכתוב את זה במילים שלך. אלביה שינתה את שלה ל: ״החבר הפרוותי שלך כבר מתחנן לזה.״

זה גם פועל לפי ארבעה כללים משל עצמו:

• אם כבר יש לו תור קבוע, הוא לא יקבל את זה. אין יותר שליחת הודעות למי שכבר קבע תור ליום שלישי.
• זה אימייל אחד לכל ביקור. אם הם לא חוזרים, זה לא ינדנד להם. התזכורת הבאה תישלח רק אחרי הביקור הבא שלהם.
• לעולם לא יותר מאחד באותו יום, אפילו אם יש להם שני שירותים עם מרווח זמן מוגדר.
• זה נשלח בין 9:00 בבוקר ל-20:00 בערב.

זה מתחיל כבוי: שום דבר לא נשלח עד שאתה מפעיל את זה.

מה אומרים ללקוח שקבע תור ולא הגיע?

בלי נזיפות. ״ציפינו לך, מקווים שהכול בסדר״ ודלת פתוחה לתור נוסף, מפני שאם תעיר לו על זה, הוא לא יחזור.

לזה בדיוק משמשת מתגעגעים אליך. זה נשלח כשאתה מסמן תור כלא הגיע: 24 שעות אחר כך אם לא משנים את התזמון (או 2, 4, או 48), ורק אם האדם הזה לא קבע תור נוסף מאז. הטקסט כבר מגיע באותו טון: ״ציפינו לך ב… ולא הצלחנו לראות אותך. אנחנו מקווים שהכול בסדר.״

סרחיו לא הגיע ביום חמישי אחד עם לולה, הפודל שלו. אלביה הקדישה לו את כל הבוקר והיתה מתוסכלת. היא סימנה את התור, וביום למחרת סרחיו שלח לה הודעה ב-WhatsApp: המכונית שלו התקלקלה והוא היה נבוך מכדי לומר משהו. הוא קבע תור לשבת באמצעות הכפתור שבאימייל.

כל מה שצריך לעשות זה לסמן את זה. אם לא, מבחינת היומן הלקוח הזה הגיע, והאימייל אף פעם לא נשלח.

כדאי להציע הנחה כדי להחזיר אותם?

לא בכל הודעה. אם כל תזכורת מגיעה עם הנחה, הלקוח שלך לומד להמתין להנחה לפני שהוא קובע תור.

בגלל זה ״הגיע הזמן לחזור״ לא נושאת קוד. רק שתי הודעות יכולות לכלול אחד מקודי ההנחה שלך:

• יום הולדת שמח, שנשלחת ביום ההולדת שלהם אם ציינת אותו בפרופיל שלהם תחת לקוחות.
• פרס ביקור, שנשלחת פעם אחת לכל אדם כשהוא מגיע לביקור ה-3, ה-5, או ה-10, לפי בחירתך. רק ביקורים שבאמת קרו נספרים: בלי ביטולים, בלי אי-הגעות.

אלביה בחרה 10 ביקורים וקוד הנחה של 10%. כך ההנחה מגיעה למי שבאמת הרוויח אותה.

מה צריך לדעת לפני שמפעילים את זה?

שההודעות האלה נשלחות באימייל, שהן דורשות את כתובת האימייל של הלקוח שלך, ושרק אתה יכול לשנות אותן.

• ההודעות האלה נשלחות רק באימייל. WhatsApp שולח רק את האישור ותזכורות התור, והן מגיעות לכל לקוח שהשאיר מספר טלפון, אלא אם הוא ביקש לא.
• בלי אימייל, בלי הודעה. בתור חדש, האימייל הוא אופציונלי, אז כדאי לבקש אותו בביקור הראשון.
• רק מי שמנהל את האתר יכול להפעיל או לשנות את אלה.

איך מפעילים את זה בעסק שלי?

תאר את העסק שלך ל-Proyecta במילים שלך. משהו כמו: ״אתר למספרת הכלבים שלי בסיודד ויקטוריה, עם יומן הזמנות; שירותים: אמבטיה לכלב קטן $250, אמבטיה וגזירה לפי הגזע $450, גזירת ציפורניים $80; תמונות לפני ואחרי של הכלבים; כפתור WhatsApp״.

כשהיומן מתחיל לקבל הזמנות, היכנס לאוטומציות, הפעל את ״הגיע הזמן לחזור״, וקבע מרווח זמן לכל שירות. מאותה נקודה, להחזיר את הלקוחות שלך לא תלוי יותר בזכירה שלך.

לפני שבוחרים את הימים, פתח את היומן שלך ומצא שלושה לקוחות שהיו מגיעים באופן קבוע והפסיקו. ספור את הימים בין שני הביקורים האחרונים שלהם. זה מרווח הזמן שלך, והוא כמעט תמיד הרבה יותר קצר מכמה זמן לקח לך להבחין שהם הפסיקו להגיע. התחל ב-proyecta.dev.