不用给每位顾客发消息,也能让他们再次光临

埃尔维亚在锡乌达维多利亚经营一家宠物美容店。几乎每个来过一次的顾客都满意而归:狗狗洗得干干净净,喷了香水,还系上了小蝴蝶结。如果你也经营这样的生意,你早就知道第一次光临不是难点。难的是怎么让顾客再次光临,而不用花一整个周日给每个人发消息。

这正是埃尔维亚以前的做法。她会翻开笔记本,找出好久没来的顾客,用手机给他们发 WhatsApp:“你好,托比最近怎么样?它该洗澡了。”

有时能换来一次预约。有时她会给已经约好周二的顾客发消息,显得自己连日程都没看过。大多数时候,发到第五条她就没力气了。

下面来说说该发什么消息、什么时候发,以及怎么让“日程”替你自动发送。

顾客明明满意,为什么还是不回头?

几乎从来不是因为出了什么差错。而是没人记得他们该来的时间,顾客自己更是最不记得的那个人。

南希春天的时候每三周都会带她的迷你雪纳瑞托比来一次,后来她就不再来了。埃尔维亚以为她换了别家店,直到在超市碰到她,南希有点不好意思地说:“哎呀,又该来了!托比都开始有味儿了。”她根本没去别处,只是忘了时间。

这就是你最常流失的那类顾客:原本很满意,只是分了心。他们也是最容易挽回的,只要提醒能及时送到。

该什么时候发这条消息?

在他们真正该来做服务的时候。这个时间点取决于服务本身,不取决于顾客。

唤回消息是一种提醒:当两次光临之间通常的间隔已经过去,顾客却还没预约时,就会发给他们。发得太早会显得打扰人。发得太晚,他们可能已经去了别家。

在埃尔维亚的店里,有三种不同的周期:

1. 洗澡: 到第三周,狗狗身上又开始有狗味了。21 天。
2. 洗澡加造型剪毛: 毛发长回来需要更久。45 天。
3. 修剪指甲: 几乎总是跟洗澡一起做,所以不需要单独提醒。

如果你在第 30 天给所有人发同一条消息,对洗澡的顾客来说太晚,对剪毛造型的顾客来说又太早。

不用手动发消息,怎么让顾客回头?

靠的是一条在每项服务的周期到了之后自动发出的提醒。在 Proyecta 里,如果你的网站有预约日程,你可以在后台的营销栏目下的自动化里找到它。关键在于唤回顾客标签页里的该回来了。

如果从顾客上次光临算起,过了你设定的天数,他们还没再次预约,系统就会给他们发一封邀请回店的邮件。这个周期可以设在 14 到 180 天之间,如果你不修改,默认是 30 天。在按服务设置里,你可以给每项服务单独设置周期,或者选择此服务不发送。

埃尔维亚是这样设置的:洗澡 21 天,洗澡加剪毛 45 天,修剪指甲则选此服务不发送。这样一来,带狗狗来洗澡顺便修指甲的顾客,就不会为同一次光临收到两封邮件。

这封邮件的开头是“距离您上次光临……已经有一段时间了”,后面接上你的店名,还附带一个预约我的时间按钮。通过编辑文案,你可以换成自己的话。埃尔维亚把她的改成了:“您家毛孩子都已经在催啦。”

它还会自动遵守四条规则:

• 如果对方已经有预约,就不会收到这条消息。 再也不会给已经约好周二的人发消息了。
• 每次光临只发一封邮件。 如果顾客没有回头,也不会反复催促。下一条提醒只会在他们下次光临之后才会发出。
• 同一天绝不会发出超过一封,即便他们有两项服务都设了提醒周期。
• 发送时间在上午 9 点到晚上 8 点之间。

它默认是关闭的:在你打开之前,不会发出任何消息。

预约了却没来的顾客,该跟他们说什么?

不要责怪。一句“我们在等您,希望一切都好”就够了,再给他们留个重新预约的门,因为一旦指责他们,他们就不会再回来了。

这正是我们很想念您的作用。当你把某次预约标记为未到场时,它就会发出:如果不修改时间,默认是 24 小时后(也可以选 2、4 或 48 小时),而且只有在对方之后一直没有再次预约的情况下才会发送。文案本身就是这种语气:“我们在……等候您,但没能见到您。希望一切都好。”

有个周四,塞尔吉奥带着他的贵宾犬洛拉没有出现。埃尔维亚特意给他留了整个上午,心里挺不高兴。她标记了这次预约,第二天塞尔吉奥在 WhatsApp 上给她发了消息:他的车坏了,又不好意思说。他用邮件里的按钮预约了周六。

你只需要标记一下。如果不标记,“日程”就会认为那位顾客已经来过,这封邮件也就永远不会发出。

要不要用折扣来挽回顾客?

不是每条消息都要给。如果每次提醒都附带折扣,顾客就会学会等折扣,等不来折扣就不预约。

这就是为什么“该回来了”不附带优惠码。只有两条消息可以附上你的折扣码:

• 生日快乐,如果你在顾客资料里记下了对方的生日,就会在那天发送。
• 光临奖励,当顾客达到你选定的第 3、5 或第 10 次光临时,每人只会发一次。只计算真正发生的光临:取消和未到场都不算在内。

埃尔维亚选择了第 10 次光临,折扣码是 10% 的优惠。这样折扣就真正落到了配得上它的人手里。

打开这个功能之前,你需要知道什么?

这些消息是通过邮件发送的,需要顾客留下邮箱地址,而且只有你才能更改这些设置。

• 这些消息只通过邮件发送。 WhatsApp 只发送确认和预约提醒,而且会发给所有留下了电话号码的顾客,除非他们拒绝过。
• 没有邮箱,就没有消息。 在新建预约里,邮箱是可选项,所以记得在第一次光临时就问顾客要。
• 只有管理网站的人才能打开或修改这些设置。

怎么在我的生意里用上这个功能?

用你自己的话向 Proyecta 描述你的生意。比如:“给我在锡乌达维多利亚的宠物美容店做个网站,带预约日程;服务项目:小型犬洗澡 $250,洗澡加造型剪毛 $450,修剪指甲 $80;狗狗洗前洗后对比照片;WhatsApp 按钮”。

一旦“日程”开始接受预约,就进入自动化,打开“该回来了”,给每项服务设好周期。从那以后,让顾客回头就不再取决于你记不记得了。

在你选定天数之前,先翻开你的日程,找出三位曾经定期光临、后来却不再来的顾客。算一算他们最后两次光临之间相隔多少天。那就是你的周期,而且几乎总是比你注意到他们不再来所花的时间短得多。现在就到 proyecta.dev 开始吧。