Як домогтися, щоб клієнти повертались, не розписуючи повідомлення кожному з них

Ельвія тримає салон грумінгу для собак у Сьюдад-Вікторія. Майже кожен, хто приходить хоч раз, залишається задоволеним: собака виходить вимитий, напахчений і з бантиком. Якщо у вас подібний бізнес, ви вже знаєте, що перший візит — не найважче. Найважче — домогтися, щоб клієнти повертались, не витрачаючи цілу неділю на повідомлення кожному з них.

Саме так раніше робила Ельвія. Вона відкривала блокнот, шукала тих, кого давно не бачила, і писала у WhatsApp зі свого телефону: «Привіт, як там Тобі? Йому вже час на купання».

Іноді у відповідь приходив запис. А іноді вона писала комусь, хто вже записався на вівторок, і виходило, наче вона навіть не глянула у власний календар. Здебільшого запалу їй вистачало рівно на п’ять повідомлень.

Розповідаємо, яке повідомлення надсилати, коли це робити і як довірити це своїй Agenda.

Чому клієнти не повертаються, навіть якщо їм сподобалось?

Майже ніколи причина не в тому, що щось пішло не так. Просто ніхто не стежить, коли настав час повернутися, і клієнт — найменше з усіх.

Навесні Нансі приводила свого шнауцера Тобі раз на три тижні, а потім просто перестала приходити. Ельвія подумала, що вона знайшла інший салон, аж поки не зустріла її в супермаркеті, і Нансі трохи зніяковіло сказала: «Ой, йому ж знову пора! Тобі вже починає пахнути собакою». Вона нікуди не пішла — просто втратила відлік часу.

Саме таких клієнтів ви втрачаєте найчастіше: тих, кому все сподобалось, але вони просто відволіклися. І повернути їх найлегше — якщо нагадування дійде вчасно.

Коли надсилати повідомлення?

Тоді, коли клієнту справді час на послугу. І цей момент залежить від послуги, а не від клієнта.

Повідомлення для повернення — це нагадування, яке приходить клієнту тоді, коли минув звичний проміжок між візитами, а новий запис так і не з’явився. Надішлете зарано — це буде нав’язливо. Надішлете запізно — клієнт уже піде кудись інде.

У салоні Ельвії діють три різні строки:

1. Купання: до третього тижня собака знову пахне собакою. 21 день.
2. Купання і породна стрижка: шерсть відростає довше. 45 днів.
3. Стрижка кігтів: майже завжди йде разом із купанням, тож окреме нагадування їй не потрібне.

Якщо надсилати всім те саме повідомлення на 30-й день, для одних воно прийде із запізненням (купання), а для інших — зарано (породна стрижка).

Як домогтися, щоб клієнти повертались, не розсилаючи повідомлення вручну?

За допомогою нагадування, яке надсилається самостійно, щойно минає строк кожної послуги. У Proyecta, якщо на вашому сайті є календар записів, знайдете його в панелі керування, в розділі Marketing, у вкладці Automations. Потрібна вам вкладка — To bring them back, а в ній — автоматизація Time to come back.

Якщо за обрану вами кількість днів від останнього візиту клієнт не записався знову, йому надходить лист із запрошенням повернутися. Строк можна встановити від 14 до 180 днів, за замовчуванням — 30, якщо його не змінити. У розділі By service можна задати окремий строк для кожної послуги або вибрати Don’t send for this service.

Ельвія налаштувала так: 21 день для купання, 45 — для купання зі стрижкою, і Don’t send for this service — для стрижки кігтів. Так ніхто, хто привів собаку на купання зі стрижкою кігтів, не отримає два листи за той самий візит.

Лист починається словами «Минуло вже багато часу від вашого останнього візиту до…», далі йде назва вашого бізнесу, а також кнопка Book my appointment. За допомогою Edit text можна переписати лист своїми словами. Ельвія змінила свій текст на: «Ваш пухнастий друг уже про це просить».

Крім того, воно само дотримується чотирьох правил:

• Якщо клієнт уже має запис, лист не прийде. Більше ніяких повідомлень тому, хто вже записався на вівторок.
• Один лист на один візит. Якщо клієнт не повернувся, воно не буде наполягати. Наступне нагадування прийде лише після його наступного візиту.
• Ніколи більше одного листа за день, навіть якщо для клієнта задано строк для двох послуг.
• Лист надходить з 9:00 до 20:00.

Спершу воно вимкнене: нічого не надсилається, поки ви самі його не увімкнете.

Що сказати клієнту, який записався і не прийшов?

Без закидів. «Ми вас чекали, сподіваємося, усе гаразд» і відкриті двері для нового запису — бо якщо дорікнути, клієнт більше не прийде.

Саме для цього є We miss you. Воно надходить, коли ви позначаєте запис як No-show: через 24 години, якщо не змінити цей час (можна обрати 2, 4 або 48 годин), і лише якщо клієнт із того часу не записався знову. Текст уже написаний у відповідному тоні: «Ми чекали вас о… і не змогли вас побачити. Сподіваємося, усе гаразд».

Одного четверга Сержіо не з’явився з Лолою, своїм пуделем. Ельвія відвела для нього весь ранок і була роздратована. Вона позначила запис, а наступного дня Сержіо написав їй у WhatsApp: у нього зламалась машина, і йому було занадто соромно сказати про це раніше. Він записався на суботу через кнопку в листі.

Усе, що потрібно зробити, — позначити запис. Якщо не позначити, для Agenda це означатиме, що клієнт прийшов, і лист ніколи не надійде.

Чи варто пропонувати знижку, щоб повернути клієнта?

Не в кожному повідомленні. Якщо кожне нагадування приходить зі знижкою, клієнт звикає чекати на неї, перш ніж записатися.

Саме тому Time to come back не містить коду знижки. Лише два повідомлення можуть включати один із ваших кодів знижки:

• Happy birthday — надходить у день народження клієнта, якщо ви вказали цю дату в його профілі в розділі Customers.
• Visit reward — надходить один раз на людину, коли вона досягає 3-го, 5-го або 10-го візиту (обираєте самі). Рахуються лише візити, які справді відбулись: без скасувань і пропусків.

Ельвія обрала 10 візитів і код знижки 10%. Так знижка дістається саме тому, хто її справді заслужив.

Що потрібно знати перед тим, як це вмикати?

Що ці повідомлення надходять електронною поштою, що для них потрібна адреса електронної пошти клієнта, і що змінити їх можете лише ви.

• Ці повідомлення надходять лише електронною поштою. WhatsApp надсилає тільки підтвердження й нагадування про запис, і вони доходять до кожного клієнта, який залишив номер телефону, якщо він не відмовився.
• Без електронної пошти — без повідомлення. У New appointment поле email не обов’язкове, тож запитуйте його вже під час першого візиту.
• Увімкнути чи змінити їх може лише той, хто керує сайтом.

Як налаштувати це для свого бізнесу?

Опишіть свій бізнес Proyecta своїми словами. Наприклад: «сайт для мого салону грумінгу собак у Сьюдад-Вікторія, з календарем записів; послуги: купання маленького собаки $250, купання з породною стрижкою $450, стрижка кігтів $80; фото собак до і після; кнопка WhatsApp».

Щойно Agenda почне приймати записи, перейдіть в Automations, увімкніть Time to come back і встановіть строк для кожної послуги. Після цього повернення клієнтів уже не залежатиме від того, чи ви про це згадаєте.

Перш ніж обирати кількість днів, відкрийте свій календар і знайдіть трьох клієнтів, які раніше приходили регулярно, а потім перестали. Полічіть дні між їхніми двома останніми візитами. Це і є ваш строк — і він майже завжди набагато коротший, ніж час, який знадобився вам, щоб помітити, що вони зникли. Почніть на proyecta.dev.