Cómo hacer que tus clientes regresen sin escribirle a cada uno

Elvia tiene una estética canina en Ciudad Victoria. Casi todos los que llegan una vez se van contentos: el perro sale bañado, perfumado y con su moño. Si tienes un negocio así, ya sabes que lo difícil no es la primera visita. Lo difícil es cómo hacer que tus clientes regresen sin pasarte el domingo escribiéndole a cada uno.

Eso hacía Elvia. Abría la libreta, buscaba a quien no había visto en un rato y le mandaba un WhatsApp desde su celular: «Hola, ¿cómo está Toby? Ya le toca su baño».

A veces le contestaban con una cita. A veces le escribía a alguien que ya había reservado para el martes, y quedaba como que ni revisa su agenda. Casi siempre se cansaba a la quinta.

Aquí va qué mensaje mandar, cuándo, y cómo dejar que lo mande tu agenda.

¿Por qué tus clientes no regresan aunque les haya gustado?

Casi nunca es porque algo salió mal. Es que nadie lleva la cuenta de cuándo les toca, y tu cliente menos que nadie.

Nancy llevaba a Toby, su schnauzer, cada tres semanas en primavera, y luego dejó de ir. Elvia pensó que se había cambiado de estética, hasta que se la encontró en el súper y Nancy le dijo, apenada: «¡Ay, ya le toca! Toby ya huele otra vez». No se había ido a ningún lado; nomás se le pasó.

Ése es el cliente que pierdes más seguido: el que estaba contento y se distrajo. También es el más fácil de recuperar, si el aviso le llega a tiempo.

¿Cuándo hay que mandarle el mensaje?

Cuando el servicio ya le hace falta. Ese momento depende del servicio, no del cliente.

Un mensaje de regreso es un aviso que le llega a tu cliente cuando ya pasó el tiempo normal entre una visita y la siguiente, y todavía no ha reservado. Si llega antes, estorba. Si llega mucho después, ya se fue con otro.

En la estética de Elvia los tiempos son tres:

1. Baño: a las tres semanas el perro ya huele a perro. 21 días.
2. Baño y corte de raza: el pelo tarda más en crecer. 45 días.
3. Corte de uñas: casi siempre viene pegado al baño, así que no necesita aviso propio.

Si a todos les mandas el mismo mensaje el día 30, al del baño le llegas tarde y al del corte, temprano.

¿Cómo hacer que tus clientes regresen sin mandar los mensajes a mano?

Con un aviso que sale solo cuando se cumple el plazo de cada servicio. En Proyecta, si tu página tiene agenda, está en tu consola, dentro de Marketing, en Automatizaciones. En la pestaña Para que vuelvan está el que importa: Es hora de volver.

Si a los días que escojas desde su última visita tu cliente no ha vuelto a reservar, le llega un correo que lo invita a volver. El plazo va de 14 a 180 días, y trae 30 si no lo cambias. En Por servicio le das a cada servicio su propio plazo, o le pones No enviar para este servicio.

Elvia lo dejó así: 21 días para el baño, 45 para el baño con corte y, en el corte de uñas, No enviar. A quien trajo a su perro a baño y uñas no le llegan dos correos por la misma visita.

El correo empieza con «Ya pasó un tiempo desde tu última visita a…» y el nombre de tu negocio, y trae un botón de Reservar mi cita. Con Editar texto lo pones con tus palabras. Elvia le puso: «Tu peludo ya te lo está pidiendo».

Además, sigue cuatro reglas por su cuenta:

• Si ya tiene cita, no le llega. Se acabó escribirle al que reservó para el martes.
• Es un solo correo por visita. Si no regresa, no le insiste. El siguiente aviso sale hasta después de su próxima visita.
• Nunca más de uno el mismo día, aunque tenga dos servicios con plazo.
• Sale entre las 9 de la mañana y las 8 de la noche.

Viene apagado: no sale nada hasta que lo activas.

¿Qué le digo al cliente que reservó y no llegó?

Nada de reclamos. Un «te esperábamos, ojalá todo esté bien» y la puerta abierta para otra cita, porque si lo regañas, no regresa.

Para eso está Te extrañamos. Sale cuando marcas una cita como No asistió: 24 horas después si no cambias el tiempo (o a las 2, 4 o 48), y sólo si esa persona no ha vuelto a reservar desde entonces. El texto ya viene en ese tono: «Te esperábamos… y no pudimos verte. Esperamos que todo esté bien».

Sergio no llegó un jueves con Lola, su poodle. Elvia le había apartado la mañana y estaba molesta. Marcó la cita, y al día siguiente Sergio le escribió por WhatsApp: se le había descompuesto el carro y le dio pena avisar. Reservó para el sábado con el botón del correo.

Lo único que te toca es marcarla. Sin marcar, para la agenda ese cliente sí vino, y el correo no sale.

¿Conviene dar un descuento para que regresen?

No en cada mensaje. Si cada aviso trae descuento, tu cliente aprende a esperarlo antes de reservar.

Por eso Es hora de volver no lleva código. Sólo dos mensajes pueden llevar uno de tus códigos de descuento:

• Feliz cumpleaños, que sale el día de su cumpleaños si lo tienes anotado en su ficha de Clientes.
• Premio por visitas, que sale una sola vez por persona al llegar a la visita número 3, 5 o 10, la que escojas. Sólo cuentan las visitas que sí ocurrieron: ni canceladas ni inasistencias.

Elvia escogió 10 visitas y un código de 10% de descuento. Así el descuento le llega a quien ya se lo ganó.

¿Qué tienes que saber antes de activarlo?

Que estos mensajes van por correo, que necesitan el correo de tu cliente y que sólo tú los cambias.

• Estos mensajes salen sólo por correo. Por WhatsApp sólo salen la confirmación y los recordatorios de la cita, y le llegan a cada cliente que dejó su teléfono, salvo que haya dicho que no.
• Sin correo no le llega nada. En Nueva cita el correo es opcional, así que pídeselo en la primera visita.
• Sólo quien administra la página puede encenderlos o cambiarlos.

¿Cómo lo dejo funcionando en mi negocio?

Describe tu negocio en Proyecta con tus palabras. Algo así: “una página para mi estética canina en Ciudad Victoria, con agenda; servicios: baño perro chico $250, baño y corte de raza $450, corte de uñas $80; fotos de los perritos antes y después; botón de WhatsApp”.

Con la agenda recibiendo citas, entras a Automatizaciones, activas Es hora de volver y le pones su plazo a cada servicio. Desde ahí, que tus clientes regresen ya no depende de que tú te acuerdes.

Antes de escoger los días, abre tu agenda y busca a tres clientes que venían seguido y ya no vienen. Cuenta los días entre sus dos últimas visitas. Ése es tu plazo, y casi siempre es bastante menos de lo que tardaste en notar que ya no venían. Empieza en proyecta.dev.