Как вернуть клиентов, не переписываясь с каждым лично

Эльвия держит салон груминга для собак в Сьюдад-Виктории. Почти все, кто приходит хотя бы раз, уходят довольными: пёс выходит вымытым, благоухающим и с бантиком. Если у вас похожий бизнес, вы уже знаете: первое посещение — не самое сложное. Сложнее понять, как вернуть клиентов, не тратя всё воскресенье на переписку с каждым из них.

Именно так раньше делала Эльвия. Она открывала блокнот, искала тех, кого давно не видела, и писала в WhatsApp с телефона: «Привет, как там Тоби? Ему пора на купание».

Иногда ей отвечали записью. Иногда она писала человеку, который уже записался на вторник, и получалось, будто она даже не смотрит в собственный календарь. А чаще всего запал кончался уже на пятом сообщении.

Разберёмся, какое сообщение отправлять, когда его отправлять и как доверить это Agenda.

Почему клиенты не возвращаются, даже если им всё понравилось?

Почти никогда дело не в том, что что-то пошло не так. Просто никто не следит, когда пора возвращаться — и меньше всех следит сам клиент.

Нэнси приводила Тоби, своего шнауцера, каждые три недели всю весну — а потом просто перестала приходить. Эльвия решила, что та перешла в другой салон, пока не встретила её в супермаркете. Нэнси сказала немного смущённо: «Ой, а ведь ему пора! Тоби снова пахнет псом». Она никуда не уходила — просто потеряла счёт времени.

Именно таких клиентов вы теряете чаще всего: тех, кому всё понравилось, но кто просто отвлёкся на другие дела. Их же легче всего вернуть — если напоминание придёт вовремя.

Когда отправлять сообщение?

Когда клиенту действительно пора на процедуру. Этот момент зависит от услуги, а не от клиента.

Напоминание-возврат — это сообщение, которое приходит, когда обычный промежуток между визитами уже прошёл, а клиент так и не записался снова. Отправите слишком рано — и это будет выглядеть навязчиво. Отправите слишком поздно — клиент уже ушёл к кому-то другому.

В салоне Эльвии действуют три разных срока:

1. Купание: к третьей неделе пёс снова начинает пахнуть по-собачьи. 21 день.
2. Купание и стрижка породы: шерсть отрастает дольше. 45 дней.
3. Стрижка когтей: почти всегда идёт вместе с купанием, поэтому отдельное напоминание ей не нужно.

Если отправлять всем одно и то же сообщение на 30-й день, вы опоздаете для тех, кто приходит на купание, и поторопитесь для тех, кто стрижёт породу.

Как вернуть клиентов, не рассылая сообщения вручную?

С помощью напоминания, которое уходит само, как только истекает срок, установленный для конкретной услуги. В Proyecta, если на вашем сайте есть календарь записи, найдёте это в панели управления, в разделе Маркетинг, в Автоматизациях. Нужная вкладка называется Чтобы они возвращались: Время вернуться.

Если за выбранное вами число дней с последнего визита клиент не записался снова, ему приходит письмо с приглашением вернуться. Срок можно задать от 14 до 180 дней, по умолчанию — 30, если вы его не меняли. В разделе По услугам можно задать свой срок для каждой услуги или выбрать Не отправлять для этой услуги.

Эльвия настроила так: 21 день для купания, 45 — для купания со стрижкой, и Не отправлять для этой услуги — для стрижки когтей. Так тот, кто приводил собаку на купание и стрижку когтей одновременно, не получает два письма за один визит.

Письмо начинается со слов «Прошло немало времени с вашего последнего визита в…», дальше идёт название вашего бизнеса, а затем кнопка Записаться. С помощью Редактировать текст можно сформулировать по-своему. Эльвия заменила текст на: «Ваш пушистый друг уже заждался».

Кроме того, у письма есть четыре собственных правила:

• Если у клиента уже есть запись, письмо не придёт. Больше никаких сообщений тому, кто уже записался на вторник.
• Одно письмо на один визит. Если клиент не вернулся, напоминание не будет его преследовать. Следующее придёт только после его следующего визита.
• Не больше одного письма в день, даже если у клиента две услуги со своим сроком.
• Отправляется с 9:00 до 20:00.

По умолчанию функция выключена: ничего не уйдёт, пока вы сами её не включите.

Что сказать клиенту, который записался и не пришёл?

Никаких упрёков. «Мы вас ждали, надеемся, всё хорошо» и открытая дверь для новой записи — потому что если его упрекнуть, он больше не вернётся.

Для этого и существует Мы вас не видели. Письмо уходит, когда вы отмечаете запись как Не пришёл: через 24 часа, если не меняли это время (можно выбрать 2, 4 или 48 часов), и только если клиент за это время не записался снова. Текст уже задан в нужном тоне: «Мы ждали вас… и не смогли увидеть. Надеемся, всё в порядке».

Серхио не пришёл в один из четвергов со своим пуделем Лолой. Эльвия отвела ему всё утро и была раздражена. Она отметила запись, и на следующий день Серхио написал ей в WhatsApp: у него сломалась машина, и ему было неловко сообщить об этом сразу. Он записался на субботу через кнопку в письме.

Всё, что нужно сделать — отметить визит. Если не отметить, Agenda будет считать, что клиент приходил, и письмо не уйдёт.

Стоит ли предлагать скидку, чтобы вернуть клиента?

Не в каждом сообщении. Если в каждом напоминании есть скидка, клиент привыкает ждать её перед тем, как записаться.

Поэтому в Время вернуться скидочного кода нет. Код из ваших скидок может быть только в двух сообщениях:

• С днём рождения, которое приходит в день рождения клиента, если вы указали дату в его профиле в разделе Клиенты.
• Награда за визиты, которое приходит один раз на человека, когда он доходит до 3-го, 5-го или 10-го визита — на ваш выбор. Считаются только визиты, которые реально состоялись: без отмен и без неявок.

Эльвия выбрала 10 визитов и скидочный код на 10%. Так скидка достаётся тому, кто её действительно заслужил.

Что нужно знать перед тем, как это включить?

Что эти сообщения отправляются по email, что для них нужен email клиента, и что менять их может только тот, кто управляет сайтом.

• Эти сообщения отправляются только по email. WhatsApp отправляет только подтверждение записи и напоминания о визите, и доходит до всех клиентов, которые оставили номер телефона, если они не отказались.
• Нет email — нет сообщения. В окне Новая запись email — поле необязательное, так что спрашивайте его уже при первом визите.
• Включать и менять эти настройки может только тот, кто управляет сайтом.

Как настроить это в своём бизнесе?

Опишите свой бизнес Proyecta своими словами. Например: «сайт для салона груминга собак в Сьюдад-Виктории, с календарём записи; услуги: купание маленькой собаки 250 песо, купание со стрижкой породы 450 песо, стрижка когтей 80 песо; фото собак до и после; кнопка WhatsApp».

Как только Agenda начнёт принимать записи, зайдите в Автоматизации, включите Время вернуться и задайте срок для каждой услуги. С этого момента возвращение клиентов больше не зависит от того, вспомните ли вы о них.

Перед тем как выбрать число дней, откройте свой календарь и найдите трёх клиентов, которые раньше приходили регулярно, а потом перестали. Посчитайте, сколько дней прошло между их последними двумя визитами. Это и будет ваш срок — и почти всегда он намного короче, чем то, сколько времени вам понадобилось, чтобы заметить, что они перестали приходить. Начните на proyecta.dev.