고객 한 명 한 명에게 문자하지 않고도 다시 오게 만드는 방법
고객을 다시 오게 하려면, 생각날 때가 아니라 서비스를 받을 때가 됐을 때 알려주세요. Proyecta의 Agenda는 서비스마다 다른 기준 기간에 맞춰 이 이메일을 스스로 보내고, 이미 예약이 잡혀 있는 고객에게는 절대 보내지 않습니다.
엘비아는 시우다드 빅토리아에서 애견 미용실을 운영합니다. 한 번 찾아온 손님은 거의 다 만족하고 돌아갑니다. 강아지는 목욕을 마치고 향기롭게, 작은 리본까지 달고 나오니까요. 이런 사업을 운영한다면 이미 알고 있을 겁니다. 첫 방문이 어려운 게 아니라는 걸요. 어려운 건 일요일 하루를 다 써서 고객 한 명 한 명에게 문자를 보내지 않고도 다시 오게 만드는 방법입니다.
엘비아도 그렇게 했었습니다. 수첩을 펼쳐서 한동안 안 보인 손님을 찾고, 휴대폰으로 WhatsApp을 보냈죠. “안녕하세요, 토비는 잘 지내나요? 목욕할 때가 됐어요.”
가끔은 예약으로 이어졌습니다. 가끔은 이미 화요일로 예약한 손님에게 메시지를 보내서, 자기 일정표도 안 보는 사람처럼 보이기도 했죠. 대부분은 다섯 번째쯔음에서 지쳐버렸습니다.
어떤 메시지를, 언제 보내야 하는지, 그리고 Agenda가 대신 보내게 하는 방법을 알려드리겠습니다.
마음에 들었는데도 고객이 다시 오지 않는 이유는 무엇일까요?
거의 뭔가 잘못돼서가 아닙니다. 아무도 언제가 때인지 챙기지 않아서이고, 그중에서도 고객 본인이 가장 챙기지 않습니다.
낸시는 봄 동안 슈나우저 토비를 3주에 한 번씩 데려오다가 어느 순간 발길을 끊었습니다. 엘비아는 다른 미용실로 옮겼나 생각했는데, 마트에서 낸시와 마주쳤을 때 그녀가 조금 부끄러워하며 말했습니다. “아, 또 때가 됐네요! 토비한테서 다시 냄새가 나기 시작했어요.” 그녀는 다른 곳으로 간 게 아니라, 그냥 날짜를 놓쳤을 뿐이었습니다.
가장 자주 잃는 고객이 바로 이런 유형입니다. 만족했지만 그냥 정신이 없었던 고객이죠. 동시에 가장 되찾기 쉬운 고객이기도 합니다. 알림이 제때 도착한다면요.
메시지는 언제 보내야 할까요?
실제로 서비스를 받을 때가 됐을 때입니다. 그 시점은 고객이 아니라 서비스에 따라 달라집니다.
재방문 유도 메시지란 한 방문과 다음 방문 사이에 보통 걸리는 기간이 지났는데도 고객이 아직 예약하지 않았을 때 도착하는 알림입니다. 너무 빨리 보내면 귀찮게 느껴지고, 너무 늦게 보내면 이미 다른 곳으로 가버린 뒤입니다.
엘비아의 미용실에는 세 가지 다른 기준 기간이 있습니다.
- 목욕: 3주 차가 되면 강아지는 다시 강아지 냄새가 납니다. 21일.
- 목욕 및 견종별 컷: 털이 자라는 데 더 오래 걸립니다. 45일.
- 발톱 손질: 거의 항상 목욕과 함께 묶여서 진행되므로 별도 알림이 필요 없습니다.
모두에게 30일째에 같은 메시지를 보낸다면, 목욕 고객에게는 늦고 견종별 컷 고객에게는 이릅니다.
메시지를 직접 보내지 않고도 고객을 다시 오게 하려면 어떻게 해야 할까요?
각 서비스의 기준 기간이 지나면 스스로 발송되는 알림을 이용하면 됩니다. Proyecta에서 사이트에 예약 캘린더가 있다면, 대시보드의 Marketing(마케팅) 안 Automations(자동화)에서 찾을 수 있습니다. 여기서 중요한 건 To bring them back(다시 오게 하기) 탭에 있는 Time to come back(돌아올 때가 됐어요)입니다.
마지막 방문 이후 직접 정한 일수가 지났는데도 고객이 다시 예약하지 않았다면, 재방문을 권하는 이메일이 발송됩니다. 기준 기간은 14일에서 180일 사이로 정할 수 있고, 따로 바꾸지 않으면 기본값은 30일입니다. By service(서비스별)에서는 서비스마다 각자의 기준 기간을 정하거나, Don’t send for this service(이 서비스는 보내지 않음)로 설정할 수 있습니다.
엘비아는 이렇게 설정했습니다. 목욕은 21일, 목욕과 컷은 45일, 발톱 손질은 Don’t send for this service(이 서비스는 보내지 않음)으로요. 이렇게 하면 목욕과 발톱 손질을 함께 받으러 온 고객이 같은 방문에 대해 이메일을 두 번 받는 일이 없습니다.
이메일은 “마지막으로 …에 방문하신 지 시간이 좀 지났네요”로 시작하고 그 뒤에 사업체 이름이 이어지며, Book my appointment(예약하기) 버튼이 포함됩니다. Edit text(텍스트 수정)로 직접 원하는 문구로 바꿀 수 있습니다. 엘비아는 이렇게 바꿨습니다. “털복숭이 친구가 벌써부터 원하고 있어요.”
또한 스스로 다음 네 가지 규칙을 따릅니다.
- 이미 예약이 있는 고객에게는 발송되지 않습니다. 화요일로 이미 예약한 사람에게 또 메시지를 보내는 일은 없습니다.
- 방문당 이메일은 한 번뿐입니다. 다시 오지 않아도 계속 재촉하지 않습니다. 다음 알림은 그 고객이 다음 방문을 마친 뒤에만 발송됩니다.
- 같은 날에는 절대 두 개 이상 보내지 않습니다. 기준 기간이 설정된 서비스가 두 개여도 마찬가지입니다.
- 오전 9시에서 오후 8시 사이에만 발송됩니다.
처음에는 꺼져 있습니다. 직접 켜기 전까지는 아무것도 발송되지 않습니다.
예약하고 나타나지 않은 고객에게는 뭐라고 해야 할까요?
혼내지 마세요. “기다리고 있었어요, 무슨 일 없으신지 걱정되네요”라는 말과 함께 다시 예약할 문을 열어두는 게 좋습니다. 탓하면 다시는 오지 않을 테니까요.
바로 이럴 때 We miss you(보고 싶어요)가 쓰입니다. 예약을 No-show(노쇼)로 표시하면 발송되는데, 시간을 바꾸지 않으면 24시간 뒤(또는 2시간, 4시간, 48시간 중 선택)이며, 그 이후 아직 다시 예약하지 않은 경우에만 보내집니다. 문구는 이미 그런 어조로 돼 있습니다. ”…에 기다리고 있었는데 뵙지 못했어요. 별일 없으시길 바라요.”
세르히오는 어느 목요일, 푸들 롤라와 함께 오지 않았습니다. 엘비아는 그를 위해 오전 시간을 전부 비워뒀던 터라 조금 짜증이 났죠. 예약을 노쇼로 표시했고, 다음 날 세르히오가 WhatsApp으로 연락을 해왔습니다. 차가 고장 나서 말을 꺼내기가 너무 민망했다고요. 그는 이메일 속 버튼을 눌러 토요일로 예약했습니다.
해야 할 일은 그냥 표시하는 것뿐입니다. 표시하지 않으면 Agenda는 그 고객이 방문한 것으로 알고, 이메일은 절대 발송되지 않습니다.
다시 오게 하려고 할인을 제공해야 할까요?
모든 메시지에 넣을 필요는 없습니다. 모든 알림에 할인이 따라오면 고객은 예약하기 전에 할인을 기다리는 법을 배우게 됩니다.
그래서 Time to come back에는 할인 코드가 들어가지 않습니다. 할인 코드를 포함할 수 있는 메시지는 딱 두 가지뿐입니다.
- Happy birthday(생일 축하해요): Customers(고객) 프로필에 생일을 기록해두면 생일 당일에 발송됩니다.
- Visit reward(방문 보상): 선택한 기준에 따라 3번째, 5번째, 10번째 방문에 도달했을 때 한 사람당 한 번 발송됩니다. 실제로 이루어진 방문만 집계되며, 취소나 노쇼는 포함되지 않습니다.
엘비아는 10번 방문과 10% 할인 코드를 선택했습니다. 그렇게 하면 할인은 실제로 그만큼 노력한 사람에게 돌아갑니다.
켜기 전에 알아둬야 할 것은 무엇일까요?
이 메시지들은 이메일로 발송되고, 고객의 이메일 주소가 필요하며, 오직 사업주만 변경할 수 있다는 점입니다.
- 이 메시지들은 오직 이메일로만 발송됩니다. WhatsApp은 예약 확인과 예약 알림만 보내며, 거부하지 않은 한 전화번호를 남긴 모든 고객에게 도착합니다.
- 이메일이 없으면 메시지도 없습니다. New appointment(새 예약)에서 이메일은 선택 항목이므로, 첫 방문 때 꼭 물어보세요.
- 사이트를 관리하는 사람만 이 기능을 켜거나 변경할 수 있습니다.
내 사업에서 이걸 작동시키려면 어떻게 해야 할까요?
Proyecta에게 직접 사업을 설명해 보세요. 예를 들면 이렇게요. “시우다드 빅토리아에 있는 애견 미용실 사이트, 예약 캘린더 포함; 서비스: 소형견 목욕 $250, 목욕과 견종별 컷 $450, 발톱 손질 $80; 강아지 전후 사진; WhatsApp 버튼”.
Agenda가 예약을 받기 시작하면 Automations로 들어가서 Time to come back을 켜고, 서비스마다 기준 기간을 설정하세요. 그 순간부터 고객을 다시 오게 하는 일은 더 이상 사업주의 기억력에 달려 있지 않습니다.
일수를 정하기 전에 캘린더를 열어 꾸준히 오다가 발길을 끊은 고객 세 명을 찾아보세요. 마지막 두 방문 사이의 날짜를 세어보세요. 그게 바로 기준 기간이고, 거의 항상 발길이 끊긴 걸 알아차리기까지 걸린 시간보다 훨씬 짧습니다. proyecta.dev에서 시작해 보세요.